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摘要：随着“互联网+”时代的到来，以及新生代大学生需求理念的转变，高校的信息化建设也遭遇了前所未有的挑战。2016年底，江苏省教育厅发布了《关于在全省普通高校推广建设“一站式”学生事务与发展中心的通知》，以此为契机，江苏省部分高校相继开展了学生网上事务中心平台相关项目的建设。本文以苏州大学（以下简称我校）为例，详细介绍了学生网上事务中心平台的建设背景、实践过程和成效以及现阶段依然存在的一些不足之处，以期对新时代背景下的高校信息化建设提供有益的参考。
关键词：网上事务中心；业务流程建设；高校管理服务
本文引用格式：沈晓卫等.高校学生网上事务中心平台建设的探究——以苏州大学为例[J].教育现代化，2019，6（46）：63-65.
近年来，随着信息技术的不断发展，高校信息化建设水平逐步提高，数字化校园建设取得了一定的成效，面向校内不同管理服务部门的各类业务系统逐渐建立并应用起来。但是这些系统主要围绕着学校一些基础性的专业性的业务，如人事、财务、教务和学工等，在这些系统的涵盖范围以内和以外，都依然存在着大量线下纸质载体的业务办理流程。为了提高办事效率，改善办事体验，真正让数据多跑路，让学生少跑路，一站式的网上事务中心平台就应运而生了。
一建设背景
我校是江苏省属重点综合性大学，教育部和江苏省政府共建的“双一流”建设高校，办学规模较大，学生人数较多，截至2019年初，学校各类在读学生（包括本科生、研究生、成教生和留学生等）已达到5万余人。学校横跨天赐庄校区、独墅湖校区和阳澄湖校区三大校区，校区之间的地理位置相隔较远。学生在进行校内相关业务办理时，或多或少的都会遇到一些难处，会有一些共性的“痛点”，主要可以总结为下几点。
1）业务系统相互独立，各自为政。经过多年的数字化校园建设，我校相继建成了种类繁多的业务管理系统。这些系统的建立，解决了校内各职能部门的燃眉之急，实现了数据电子化、信息网络化，有效提高了学校各项业务的处理效率。但是这些系统的建设大多是基于各职能部门内部业务开展的，对于跨部门的业务很少涉及，其功能定位、适用场景也是多种多样，学生使用时体验较差。且不同系统之间数据整合度较低，数据交换共享困难，信息孤岛现象严重，业务协同难度大。一件事情的办理过程中，学生往往需要在不同的阶段进入不同的系统进行重复性的填写和申报，人性化程度不高。
2）纸质载体，办事效率低，管理成本大。在上述业务系统覆盖范围外，还存在着大量的业务办理需要依靠纸质载体的填写和流转来实现。校内的相关业务通常由不同的职能部门负责，学生不得不在各职能部门和院部之间来回奔走，且我校是多校区办学，校内的职能部门受限于人力和财力等因素，不可能雨露均沾的在每个校区都安排相同的机构设置。实际情况是多数的职能部门都只能集中在某一个校区进行业务的办理，这一情况使得部分跨校区业务在进行办理时变得更加困难，学生往往需要耗费大量的时间和精力才能顺利完成一个业务的办理。
3）办理流程不清晰，追踪困难。和国内绝大多数高校一样，我校实行的也是科层制，部门职能分割，分工过细，业务流程过长，职能部门之间信息沟通机制不顺畅，跨部门业务办理效率较低。学生如果对学校的行政架构、职责分工没有充分的了解，那么当进行相关业务的办理时，就只能依靠已有的经验，入校时间较短的低年级学生，由于没有太多经验，则只能求助于熟悉的同学和老师，如果同学老师那里都没有相关经验的话，学生就不得不依靠猜测和不断试错的手段进行业务的办理。由于业务流程标准化程度不高，过程不清晰，信息不透明，学生业务办理无法实时跟踪进度，更得不到及时有效的反馈信息，体验较差，满意度普遍较低。
二 建设实践及成效
为了更好解决学生困难、方便学生办事、维护学生权益，让学生更积极主动参与学校的各项事务中来，我校于2015年启动了学生网上事务中心平台的建设工作。由于学生网上事务中心平台涉及的职能部门多，需要多方协调的事项多，不是某一个或几个部门就能够主导完成的，必须要自上而下进行全局统筹。所以这项工作的正常开展离不开学校党政主要领导的重视，也离不开信息技术部门的协调推进，更离不开各职能部门的大力配合。
1调研、论证与实践
我校主要从校内和校外两个方向开展学生网上事务中心平台的建设工作。在校内，由学校党政主要领导主持，多次召开职能部门协调会，落实每一个部门的工作分工。由校办、学生处和研究生院等牵头，通过召开学生面对面座谈会和在线问卷调查等方式，收集学生最真实真切的想法，解读学生真正的需求是什么。各相关职能部门则根据学生的需求，对本部门负责的各项业务进行全面的梳理，并以标准化的数据格式汇总到统筹协调单位。在校外，由信息技术部门和各主要职能部门派出代表组成调研团队，到有相关平台建设经验的兄弟高校进行实地调研学习，详细了解具体的建设过程和建设周期，总结痛点难点和注意事项，把准备工作做到位，尽量少做无用功，少走弯路。同时积极和相关平台厂商进行联系，对不同类型的平台进行交叉对比和分析评估，为之后的建设实施做好技术储备。
在业务梳理阶段，校内近30个职能部门对所有归口本部门的业务进行全闭环式梳理，并以标准化的数据格式汇总到信息技术部门，最终形成一个一个完整的办事指南。每一个办事指南都由10个元素组成，分别是业务名称、面向对象、办理时间、办理地点、归口部门、负责科室、办理人员、联系电话、流程步骤说明和注意事项。经过和相关部门的反复沟通确认，我校信息技术部门共汇总整理出了250余项办事指南。这些办事指南全部由归口部门进行日常的内容维护和政策条例解读，确保了指南的实时性和权威性。同时经职能部门主动申报和信息技术部门评估推荐相结合的方式，从这250余项业务中挑选出部分合适的业务流程，分期分批逐步实现在线办理。
在线业务流程的开发建设阶段，我校始终坚持“以人为本、需求为先”的理念，充分解读每一个业务流程的具体细节，由信息技术部门指定专人与各业务部门负责人对接，通过与相关的业务负责人一对一交流的方式，确认流程的每一个细节的需求，包括流程表单的内容表述、展现样式、每一个流程节点的流转模式、关联的部门岗位人员、组织权限分配以及后期的数据分析要点等。通过反复推敲、论证，从易到难逐步攻破各项技术难点，需求痛点。对于跨部门的业务流程，首先明确各个部门之间的业务关系，明确每个流程节点运转的意义，并联合多个相关部门进行流程的整理、确认和优化，抓住流程关键的逻辑交汇点，确保跨部门业务流程能够科学合理，方便快捷的进行运转。
2运行状况与建设成效
2015年7月，我校正式启动了学生网上事务中心平台的开发建设，在校内众多职能部门和信息技术部门的通力合作下，经过半年多的建设，于2016年初上线试运行。截至2019年初，已平稳运行3年多时间。累计登录超过200万人次，累计受理在线业务达到8万余件，包括寒暑假在内，平均每天受理在线业务超过70件，每天有超过1500人次登录系统，进行相关业务的查询和办理。截止目前，我校学生网上事务中心平台共包含各类业务256项，内容涵盖了学生从入校开始一直到毕业离校，几乎所有在校期间可能需要办理的业务。每一项业务都对应一个格式标准，内容详尽的办事指南，期中有100余项业务，学生可以直接在线进行办理，不再受到地域、时间等诸多因素的限制和阻碍。不能直接在线进行办理的，学生也可以通过办事指南了解每一项业务的办理单位、办理时间、办理人员以及详尽的办理流程。该平台的上线，提高了业务部门的工作效率，解决了部分纸质载体以及跨校区业务的办理难题，获得了学生的肯定和好评。
我学生网上事务中心平台目前主要由教务教学、出国交流、社团活动、勤工助学、后勤保障和议校平台等主要业务模块组成。教务教学主要涉及学生在校期间的课程修读和考核等相关业务，如各类课程换修免修、各类考核缓考弃考、成绩单自定义、冲突选课以及保健班申报等。平台自动同步教务系统的排课、排考、选课、成绩以及间接形成的院部师生关系等数据，使得学生在办理此类业务时更加的高效和便捷。出国交流模块主要解决学生出国交流相关问题，包括项目的申报、离校返校手续的办理以及相关资助经费的申请等，该模块打破了学院、教务、学工、后勤以及出国境中心之间长期存在的业务壁垒，使得学生不用再辗转于多个部门之间，费时费力。社团活动模块主要包括社团的成立、社团活动的记录、社团的年检审核以及社团的评分评优等相关业务。勤工助学模块则主要包括勤工助学岗位的设定发布、学生的自主申报以及月度考核等功能。后勤保障方面目前主要涉及学生宿舍调换、室内设备报修以及校内公共场所设备报修等。与前5个业务模块不同，议校平台是一个独立的，学生、老师和职能部门沟通交流的互动平台，学生在这里可以对不清楚，不明白的业务进行在线咨询，对学校的运行管理提出自己的意见建议，也可以对受到的不公正待遇进行投诉，并由校内归口管理部门进行后台调度和监督，直到得到最终的结果，最后将不涉及隐私的答复和处理方案进行校内公开。
学生网上事务中心平台的建立，不仅让学生办事变得简单便捷，让业务部门的办事效率得到了极大的提高，同时也为学校的管理决策提供数据支撑。平台中每天发起的各类在线业务流程，推送到不同终端的消息提醒和办理结果，办事指南的查询点击热度和分布等数据都可以进行汇总统计，并形成内容详尽的业务数据报表，为学校的政策制定和修改提供准确有力的数据支持。
三 缺陷与不足
我校学生网上事务中心的上线，在一定程度上方便了学生办事，提高了职能部门的工作效率，为学校的后续决策提供了一定的数据支持，解决了部分存在已久的难点痛点。但由于一定的历史原因和技术局限，该平台依然存在一些不足之处需要改进。首先，除去个别在线数据服务接口，平台主要采用ODI（Oracle Data Integrator）的方式从教务系统、人事系统、学工系统、研究生系统以及图文信息系统等定时进行数据的同步，通常是每半天或是一天同步一次，定时同步带来的问题就是数据的实时性较差，影响了业务办理过程的流畅性。其次，目前在线办理的业务大部分都是原样不动从线下搬到了线上，忽视了线上线下办理方式之间存在的差异性，没有进行有机的融合与优化再造，导致部分办理节点和办理方式的必要性和合理性都有待商榷。最后，虽然平台支持桌面浏览器，微信公众号以及APP等多种客户端，可以在手机、平板电脑等移动设备上使用，但是使用体验与主流商业应用如淘宝、京东、微信等仍然存在巨大的差距，人性化程度有待提高。
四 结束语
随着我校学生网上事务中心平台的开发上线，使得校内业务的办理朝着标准化和高效化的方向稳步前进。学生可以在线进行办事指南的查询，在线业务流程的发起，相关部门人员可以在线进行审核办理，学生可以全程跟踪业务的办理状态和结果，并对办理结果和体验进行及时的反馈和评价。特别是跨部门、跨校区的业务办理，打破了传统办理方式在时间和空间上的限制，以人为本，从学生的需求出发，真正实现了让数据多跑路，让学生少跑腿的目标。虽然平台现在依然存在着一些不足和需要改进的地方，但是作为我校智慧校园建设的重要组成部分，切实有效的将我校的信息化服务水平提升到了一个新的高度。
参考文献
[1]穆荣.高校一站式服务大厅的探索与构建[J].科技广场,2016(11):96-98.
[2]王宣琳,孙凌洁,苏冠贤.高校一站式网上办事大厅业务流程建设浅析[J].现代信息科技,2018,2(08):5-7.
[3]赵泽宇,张凯,宓詠.高校一站式信息化服务[J].科研信息化技术与应用,2012,3(03):52-59.
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