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摘要：作为高校学生辅导员，当面对学生之间出现的纠纷矛盾时最佳处理过程无疑是大事化小，小事化了，但又能起到教育引导学生的功效。而要达到这样的处理效果，真正处理纠纷之前周到全面的准备工作非常重要，个人认为面对学生纠纷“未雨绸缪”、“不做没有准备的思想工作”这一点尤为重要。
关键词：跨院混合宿舍；主要班委；宿舍关系
本文引用格式：刘芳丽.“未雨绸缪”强化学校管理——学生矛盾处理中的效果展现案例[J].教育现代化,2019,6(38):263-265.
学生宿舍作为大学生生活学习的主要场所，宿舍关系相比其他的社团组织对学生的影响更为直接和明显。融洽的宿舍关系不仅可以培养大学生良好的生活学习习惯，更会对大学生的人格特征、心态特点产生潜移默化的影响。今天的大学校园中，以90后、00后大学生为主，而他们中又以独生子女居多，90后、00后大学生被普遍认为价值取向呈现多元化，宿舍集体相处中矛盾冲突更多一些。作为学生的思想政治辅导员，每天要处理的学生事务很多，可能最让辅导员头疼的是学生之间出现纠纷怎么办？
结合个人的工作体会认为，当面对学生纠纷，在处理前一定要“未雨绸缪”，做好足够的准备、铺垫工作，这样处理学生纠纷能起到事半功倍的效果。以工作中曾经处理过的一个学生宿舍纠纷为例，谈谈学生纠纷处理过程中准备工作的重要性。
一纠纷背景
学院2017级男生宿舍关系紧张，2018年9月开学第三周的一天早上7:40左右，该宿舍5名同学集体来到辅导员办公室，联名反映宿舍矛盾，因工作原因提前上班的辅导员接待了这个宿舍的同学。5名同学所反映的问题，列举了一系列关系紧张的表现，内容是手写的16K稿纸密密麻麻4张，反映的矛盾集中指向学院2017级男生王同学。
学院2017级学生入校由青年教师担任其辅导员，根据学校政策及学院工作实际，接待纠纷反映的辅导员刚刚接手担任这个年级的辅导员一个月，对整个年级情况、该班情况、学生情况只有耳闻，没有太多接触[1]。那么，作为刚接任班级的辅导员，面对这样一个关系错综复杂的宿舍矛盾，该如何着手去解决呢？这恐怕是作为学生教育管理者要面对的第一个关键问题。
二纠纷事件
经过多方了解，辅导员得到如下信息：事件当事人王同学，男，学院2017级在读学生，新生入校第一次班会毛遂自荐担任班级团支部书记。该同学来自南方某城市，独生子，父母工作稳定，家庭生活条件优厚。入校以来学校生活适应困难，人际关系尤其紧张。其所住宿舍为跨院混合宿舍，由于上课时间、生活习惯等差异，宿舍关系非常敏感。
宿舍同学反映，宿舍关系一直紧张，近来有激化的倾向。该宿舍两个学院的成员一致反映：王同学生活习惯与他人差异较大，严重个人主义，宿舍的大小事情必须以他个人的意愿为准，典型的分歧体现在以下几个方面：晚上回宿舍洗漱完毕后，王同学要求宿舍关灯休息就必须关灯休息，其他人不能有异议；日常生活中王同学要求拉开窗帘就必须拉开、要拉上窗帘就不能有人拉开窗帘；大家最不能容忍的是王同学自己从来不打开水、宿舍其他成员打了开水他用的时候撒到地面、桌面都是，也不进行清理，给大家生活带来极大不便，开始舍友还能友好提醒，慢慢的舍友的提醒方式变成了指责，最后发展成恶语相向，但是王同学依然我行我素[2]。
三 解决纠纷的思路、方法及效果
作为辅导员，在面临学生之间矛盾冲突时，工作着眼点不在于第一时间解决问题，而在于稳定事态，第一时间构建合理的问题解决模式，达到既能有效化解矛盾，又能促进当事人成长的效果。面对这起学生宿舍冲突，辅导员首先要稳定反映人情绪，其次开展多方面的调查了解，最后环节才是直面当事人解决问题。
（一）通过查阅学籍资料、主动与王同学的“身边人”沟通等方式，掌握有关王同学的第一手资料
作为刚接手该班级的辅导员，接到这起事件的报告后，首先安抚反映情况的同学情绪，答应他们按照正常程序合理解决这个问题，保证为大家的宿舍生活解决后顾之忧。待这些同学离开办公室后，辅导员迅速在大脑里搜寻开学近一个月以来作为主要班干部的王同学给自己留下的工作印象，同时第一时间查阅王同学的学籍信息，了解其家庭资料。
随后与王同学原任辅导员已离岗学工办的青年教师联系，了解到的情况是：该生入校时父母双双送其入校为其打理好所有生活必需，父母单独与青年教师辅导员见面沟通交流，称其生活自理能力有限，叮咛再三请多多关照。该生入校一年以来也有同学反映其生活习惯问题，期间该生曾和辅导员私下交流，调整宿舍至现在住宿的宿舍。
在掌握的这些资料的基础上，现任辅导员找了班长以了解班级基本情况为由谈话（控制谈话方向非常重要，此时不宜直入主题，否则会产生对王同学的误导评价）。交谈中班长提到了王同学，对他的评价主要集中在两个方面：一方面王同学身为主要班干部，很少开展工作，同学们对此意见较大（这与现任辅导员对王同学的工作印象不谋而合）；另一方面王同学家庭条件优越，自认为自己不同于一般同学，凡事都认为自己享有优先权，对住宿环境要求很高，开学一年以来已经私下调整过几次宿舍，但是均以与宿舍同学关系紧张而失败（典型的自我中心性格特点）。目前王同学在年级男生相处中非常被动，几乎没有可以和他性格相投的男同学[3]。
随后现任辅导员又找了2017级其他几名同学（不同宿舍的男生3名女生2名）了解情况，结果证明现任辅导员从班长处了解到的情况基本属实。自此，事态已经比较明朗，现任辅导员随即与王同学的家庭取得联系。晚上8点左右拨通了王同学的家庭电话，其母亲接通了电话（电话沟通时间选择很重要，选择这个时间既不会影响学生家长的晚上休息，也不至于打扰对方晚上用餐，同时还能给自己留出充分沟通交流的时间余地）。
与其母亲电话沟通近3个小时，现任辅导员首先主动告诉对方自己是王同学新换的辅导员，肯定王同学在校的表现，向对方说明出于工作需要进行一次电话家访（这样做主要是为了取得学生家庭的理解和配合），希望了解王同学上大学前的生活习惯、在校表现等。谈话过程中侧面向其暗示王同学最近的在校表现，以引起家长重视，希望得到家庭支持。与其母亲的交谈中了解到王同学是独生子，父亲家族三代单传，生活在我们国家典型的“421家庭”模式中。
令现任辅导员感到意外的是，当一提起宿舍生活时，王同学的母亲主动谈及王同学上中学时的种种表现，其母亲谈到，中学时王同学多次与同学交往发生摩擦，后来所幸有父母从中调解才得以缓和；王同学的母亲表示非常担心儿子在宿舍的表现，答应当晚就与儿子交流，一起来解决此次宿舍纠纷。
从与王同学母亲的沟通中辅导员的体会是：王同学父母工作体面，自尊心强，在学习上王同学是父母的骄傲，生活上对王同学娇生惯养，其生活自理能力、社会交往能力、人际沟通能力是父母的担忧。另外在与学生家长沟通前一定要拟出谈话的提纲，谈话过程中按照提纲引导谈话内容，控制谈话方向[4]。
（二）做到“知己知彼”，与王同学有针对性地开展谈话
有了王同学母亲的支持，对于这次纠纷的合理解决辅导员有了一些把握。第二天辅导员从课表得知王同学上午后两节没有课，于是主动找王同学谈话。首先关心其大学生活，然后针对其生活习惯、性格特点耐心交流学习、生活的看法，渗透人际相处技巧，对其晓以利弊，很快的辅导员和王同学建立了信任，他主动向辅导员提起了宿舍纠纷的事情，对舍友反映的问题没有否定。同时鉴于王同学当时的处境以及班级开展工作的需要，辅导员和王同学一起分析担任班委的意义，引导王同学思考班级同学对他的态度，班级工作的重要性，暗示其主动向导师辞去所担任班委职务（其实辅导员已经与该班导师就此事多次交换意见,处于对王同学的保护,同时便于班级建设,决定在班委改选中重新推选这一班干部人选）。
因为有前期工作的铺垫，与王同学的谈话非常成功，对于这次事件辅导员与王同学基本达成共识，王同学承认自己的做法没有考虑其他同学的感受、生活习惯，答应尽量注意、改正。该班导师很快组织同学召开班会，进行了班委的改选。
（三）借助团队力量，化解同宿舍跨学院同学思想疙瘩
辅导员又与该宿舍另外一个学院学生的辅导员进行工作之间的沟通与交流，建议同事所在学院辅导员做他们学院学生的思想工作。有了其他学院同事的配合,这次学生思想教育政治工作开展起来比较轻松。之所以这样做，一方面希望这次事件得到同事的支持配合，能够结合学院学生专业特点开展学生思想政治教育；同时让学生感觉到此次事件的重要性，既体现了辅导员的重视性，又使我们的工作具有一些威慑性，避免横生枝节。一个星期之后辅导员主动到该宿舍找同学聊天，目的在于了解宿舍相处情况，并提醒他们“人无完人”，建议给王同学机会逐渐改正缺点，得到了肯定的回答，这次事件基本得到圆满解决[5]。
四 结合学生管理工作特性进行总结
（一）分析与启示
在接触纠纷初期直到纠纷解决的整个过程中多次运用同理心，比如接受纠纷宿舍成员反映问题时、与王同学谈心时、与王同学母亲接触时均能站到当事人的角度谈问题，很快与谈话人建立信任关系，赢取工作的主动性。在与王同学直接交流之前的准备工作为本次纠纷的顺利解决做了很好的铺垫，同时也得到了王同学家庭、王同学所在班级导师、王同学所在宿舍其他学院辅导员的支持与配合。通过班委的改选，既体现了以班级利益为重，又顺从了班级大多数同学意见，而在改选之前和当事人的沟通交流非常重要，避免因为班干部的改选让王同学产生心理困惑，当然家庭的理解支持是重中之重。
（二）纠纷处理后待探讨的问题
由于王同学特殊的成长环境，虽然他从这次宿舍纠纷中走出了出来，但是因为他的年龄特点、性格特点以及长期以来养成的生活习惯，很难保证这样的问题不再发生。除了对王同学进行积极关注，及时疏导外，在辅导员工作日常事务较多的情形下，如何建立同类问题长效的帮扶机制，既能及时化解纠纷，又能促进当事人人格品质、生活能力方面发生本质的改变需要思考，值得探讨。
其次，面对90后、00后的大学新生，入校后全面的养成教育应该怎么开展，才能起到教育引导学生的功效？
在纠纷双方取得彼此谅解之后，应不应该由辅导员牵头给双方创造一次恳谈的机会？如果要创造这样的机会，时机应该怎么把握？
五 结语
在学生纠纷面前，辅导员本着以学生为本、正视纠纷、以积极的态度处理分析纠纷；解决纠纷过程中紧紧抓住大学生的成长特点，能够做到时时刻刻运用同理心，体现了辅导员对当事人的人文关怀。此次学生宿舍纠纷的有效解决在于抓住教育规律，结合大学生心理特点，积极运用心理学的策略产生功效。面对学生纠纷，辅导员了解清楚事情的来龙去脉、当事人的性格特点、把握纠纷的本质是解决纠纷的铺垫之笔、关键之处，只有做到“未雨绸缪”，才能在化解纠纷时精准把握问题，合理化解纠纷，打造平安校园，提升学生的安全自信。
参考文献
[1]蔡克强，于天红等.新时期大学生集体主义教育的现状研究[J].教育现代化,2018,12(52):205-206.
[2]姚双良.基于主体间性理论的大学生管理研究[J].黑龙江高教研究,2014,11:58-60.
[3]夏赟.新时代大学生纠纷行为解构及防控策略[J].教育现代化,2018,10(40):233-239.
[4]江光荣.心理咨询与治疗[M].安徽人民出版社,2003.
[5]金绍荣，田再悦.“情理”兼“治理”范式的高校学生管理伦理构建[J].现代教育管理,2016,4:119-123.
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