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摘要：随着人们生活水平的提高，餐饮服务质量越来越受到人们的关注。对于企业集中供餐来说，提供高质量的餐饮服务不仅可以提高用餐员工的满意度，还可以促进用餐员工的工作效率和身体健康，进而提高企业的综合竞争力。本文旨在探讨企业供餐管理中的餐饮服务质量评估方法和现状，提出餐饮服务质量提升策略，以期为企业供餐管理提供一定的参考和借鉴。
关键词：企业供餐,餐饮服务质量,评估方法,现状分析,提升策略
当前，企业越来越注重员工的健康及工作福利，其中包括企业供餐服务。优质的供餐服务不仅可以增强员工的工作动力，提高工作效率，还能增强员工的幸福感和认同感，进而提升企业的综合竞争力。很多企业把员工餐饮作为体现企业文化、提高职工归属感、认同感的有效手段。因此，企业供餐服务作为员工福利之一，其质量的高低对员工的影响十分明显。对于企业来说，如何提供高品质、高标准的供餐服务，是一个重要而复杂的问题。因此，对企业供餐管理中的餐饮服务质量进行评估和提升，具有十分重要的意义。
一、餐饮服务质量的评估方法
企业供餐管理中的餐饮服务质量评估是一个综合性的问题，餐饮服务的评价与认证标准应贴合行业特点[1]，需要从多个角度进行评估。目前，常用的评估方法主要包括问卷调查法、顾客投诉分析法、现场观察法以及综合评估法等。本文将对这些方法进行详细的介绍和分析。
(一)问卷调查法
问卷调查法是一种比较常见的餐饮服务质量评估方法。通过问卷调查，可以了解顾客对餐饮服务质量的满意程度，对餐饮服务质量进行定量评估，为企业供餐管理提供客观的参考依据。问卷调查法的实施步骤包括：制定调查问题、编制问卷、选择样本、进行调查、统计分析等。问卷调查法的优点在于操作简单、适用范围广、数据精确等；但也存在样本不够具代表性、顾客填写的主观性较强等缺点。
(二)顾客投诉分析法
顾客投诉分析法是一种比较实用的餐饮服务质量评估方法。通过对顾客投诉的原因、投诉的频率、解决情况等进行分析，可以了解顾客对餐饮服务质量的满意程度，以及餐饮服务中存在的问题和需要改进的方面，为企业供餐管理的改进优化提供重要参考。顾客投诉分析法的实施步骤包括：建立顾客投诉记录系统、分类统计投诉内容、分析投诉原因、制定改进方案等。顾客投诉分析法的优点在于反映客观实际情况、具有针对性、有利于解决问题等；但也存在投诉不够全面、样本不够典型等缺点。
(三)现场观察法
现场观察法是一种比较直观的餐饮服务质量评估方法。通过实地观察餐饮服务中的细节，包括餐厅环境、服务流程、服务态度等方面，可以了解餐饮服务质量的真实情况，为企业供餐管理提供具体的改进建议。现场观察法的实施步骤包括：选择观察对象、选择观察时间、明确观察内容、记录观察结果等。现场观察法的优点在于能够反映真实情况、具有客观性、有利于提出具体建议等；但也存在观察对象不够典型、观察结果受观察者主观因素影响等缺点。
(四)综合评估法
综合评估法是一种综合多种方法进行评估的餐饮服务质量评估方法。通过对问卷调查、顾客投诉分析、现场观察等多种方法的综合运用，可以全面、客观地评估餐饮服务质量，并为企业供餐管理提供全面、系统的改进建议。综合评估法的实施步骤包括：制定评估指标、确定评估方法、选择样本、进行评估、分析结果等。综合评估法的优点在于客观性高、结果可靠、改进建议具体、针对性强等；但也存在操作程序繁琐、成本高等缺点。
二、企业供餐管理中餐饮服务质量现状分析
提高餐饮服务质量是企业供餐管理中的重要工作内容，对于提高用餐员工生产效率、增强企业竞争力有着重要的作用。餐饮服务质量包括以下几个方面：
(一)菜品品质
菜品品质是餐饮服务质量的重要方面之一。经过现场观察的方法，发现企业供餐管理中存在菜品品质不稳定、口感不佳(包括变质)、地方特色少、价格与分量不对等问题。这些问题产生的原因包括：食品材料受季节、地域影响较大、加工方式不当、厨师个人能力弱、人员流动频繁等影响。菜品品质的不稳定会直接影响到员工对企业供餐服务的评价和信任度，进而对员工的生产效率产生不良影响。为解决这些问题，企业供餐管理首先需要加强对食材的选择和加工，提高厨师的技术水平，适当增加菜品的品种、风味、分量，确保菜品的品质和稳定性；其次，可以在菜品确定之前由管理人员、员工一起试吃，提前得到反馈数据。
(二)服务态度
服务态度是餐饮服务质量的另一个重要方面。经过现场观察，发现企业供餐管理中存在部分人员服务态度不友好、服务效率低下等问题。这些问题产生的原因包括服务员素质不高、服务流程规范化不足等。服务态度的不好会直接影响用餐员工对企业供餐服务的体验和满意度。为解决这些问题，企业供餐管理需要强化对服务员的培训和管理力度，提高服务员的整体素质和服务态度，优化服务流程，提高服务效率。
(三)环境卫生
环境卫生是餐饮服务质量的重要方面之一。经过现场观察，发现企业供餐管理中非常重视环境卫生的问题，但偶尔也存在环境卫生不干净、餐具不卫生等问题。这些问题产生的原因包括卫生管理不严格、清洁人员卫生意识薄弱、个人素质不高等。环境卫生质量直接影响员工对企业供餐服务的印象和信任度，进而影响员工的健康和生产效率。为解决这些问题，企业供餐管理需要加强对卫生管理的监督和检查力度，可以由工会代表与供餐管理人员一同组成检查组，定期检查并向全体员工公布卫生检查结果；同时提高清洁人员的素质和服务质量，加强环境卫生的日常维护和保养。
(四)管理制度
管理制度是餐饮服务质量的关键方面之一。经过实地调查，发现企业供餐管理中存在管理制度不规范、管理流程不完善等问题，部分制度中存在明显文字错误。这些问题产生的原因包括管理人员素质不高、管理流程不畅等。管理制度的不规范会直接影响企业供餐服务的质量和效率，进而影响员工的生产效率和工作积极性。为解决这些问题，企业供餐管理需要强化对管理人员的培训和管理力度，优化管理流程，建立规范的管理制度，确保餐饮服务质量和管理效率的提升。
综上所述，企业供餐管理中存在着菜品品质不稳定、服务态度差、环境卫生不达标、管理制度不健全等方面的问题，这些问题对于员工的生产效率和企业的竞争力都产生了不良影响。因此，企业供餐管理需要采取相应措施加以解决，提高餐饮服务质量和管理效率。
三、企业提升供餐管理水平的策略
企业供餐管理中餐饮服务质量的提升是一个复杂、系统性工程，由于用餐员工的广泛性和层次的多元性、风味要求的多样性和独特性，需要从多个方面进行改进，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。本文从提高菜品品质、加强服务培训、加强环境卫生管理、建立健全的管理制度等方面，提出相应的改进策略。
(一)提高菜品品质
提高菜品品质是企业供餐管理中餐饮服务质量提升的重要方面之一。一是加强对原材料的选择和加工。选择卫生安全、优质、新鲜、适合烹饪的原材料和辅料，加强食品材料的质量检测和管理，提高食材的安全性和口感。加强对食品材料的加工技术培训和管理，提高菜品的味道和品质。二是真正了解顾客的需求，不断进行菜品的创新[2]。提高烹饪技艺，不断给菜式和味型注入新的内容。了解员工来自哪些省份，兼顾到全国不同地方的口味需求，如果单位任务重时需要员工加班，为了更好地服务好员工，可以增设简单的加班餐。同时，任何菜式如果长时间不变也会吃腻，因此，餐饮行业更需要不断创新的思维，同一种食材炒着吃和烤着吃口味就有很大差别，这需要我们的厨师多动脑筋，在确保菜品品质的基础上，考虑季节、地域因素影响，通过不同加工方法，巧用老原料、边角料，交叉使用降低成本，并进行经常性的创新，研发新菜式，让员工一直保有新鲜感。三是增加特色窗口，推出招牌菜。
(二)加强服务培训
加强服务培训是企业供餐管理中餐饮服务质量提升的重要方面之一。餐饮服务工作的整个流程，主要由其服务人员来完成，因此，对于企业餐饮服务管理工作而言，服务人员是单位食堂最重要的人力资源，服务人员素质决定了企业餐饮的整体质量[4]。一是制定详细的服务规范和流程。建立标准的服务规范和流程，明确服务的目标、内容、要求和流程，提高服务的标准化和规范化程度。二是建立消费者评价体系[5]，加强对服务员的培训和管理。培训内容包括《食品安全法》《食品安全法实施条例》《餐饮服务食品安全监督管理办法》等相关法律法规；食物中毒的预防及控制、员工膳食营养配餐知识、食品卫生知识、业务知识及岗位职责。通过对服务人员培训工作，提高服务员的服务技能和服务态度；加强对服务员的管理，规范服务员的工作行为和服务标准，确保服务的质量和效率；给服务人员配备工牌号码，定期开展服务人员服务态度评比活动，设立奖惩机制。三是加强对员工的宣传和教育。通过宣传和教育，让员工了解企业供餐服务的重要性和意义，高质量地为企业员工服务，在日常工作中更加严谨、规范。提高员工的参与度和责任感，增强用餐员工对企业供餐服务的信任度和满意度，让每一位员工吃得放心、舒心、开心。
(三)加强环境卫生管理
任何企业，如果没有严格的制度管理和标准化运作，都会产生混乱，对于企业餐饮管理而言，食品安全就是其生命线，必须加强环境卫生管理。一是加强卫生管理的监督和检查。建立健全的卫生管理制度，明确卫生管理的责任与要求，加强对卫生管理的监督和检查，确保卫生管理的规范化和有效性。二是提高清洁人员的素质和服务质量。对清洁人员进行培训和管理，提高清洁人员的素质和服务质量，确保环境卫生的安全性和卫生质量。三是加强环境卫生的日常维护和保养。加强对环境卫生的日常维护和保养，定期清洗和消毒食堂环境和餐具，保持环境干净、整洁、卫生。
(四)健全管理制度
规章制度对加强管理具有指引和约束的作用，管理制度是企业供餐管理中餐饮服务质量提升的重要方面之一，用规范化的管理促使企业餐饮服务流程化、系统化[3]。一是制定规范的管理制度和流程。将餐饮服务管理分为餐厅、厨房、库房三大模块，确保其既要相互联系又要分开监督，建立规范的管理制度和流程，明确管理的目标、内容、要求及流程内容，提高管理的标准化和规范化。具体管理制度包括《厨工守则》《厨房管理制度》《就餐公约》《原材料采购守则》《服务人员管理条例》《保洁守则》。二是加强对管理人员的培训和管理。对管理人员进行培训，提高管理人员的管理能力和素质。同时，加强对管理人员的管理，规范管理人员的工作行为和管理标准，确保管理的质量和效率。三是加强对管理流程的优化和改进。对管理流程进行优化和改进，提高管理效率和服务质量，确保管理流程的顺畅和高效。
综上所述，提高菜品品质、加强服务培训、加强环境卫生管理、完善管理制度等是企业供餐管理中餐饮服务质量提升的重要策略和措施。企业供餐管理需要根据具体情况，综合运用这些策略和措施，全面地提升餐饮服务质量和管理效率。
四、结论与建议
企业供餐管理中餐饮服务质量的提升是一个系统性工程，服务质量提升涉及多个方面，包括提高菜品品质、加强服务培训、加强环境卫生管理和完善管理制度，需要从多个方面进行改进。提高菜品品质的关键在于选择优质新鲜食材，加强加工技术培训，并根据员工需求进行菜品创新。加强服务培训需制定详细的服务规范和流程，建立消费者评价体系，加强对服务员的培训和管理，同时提高员工对企业供餐服务的认识和参与度。环境卫生管理方面，企业需加强卫生管理的监督和检查，提高清洁人员的素质和服务质量，以及加强环境卫生的日常维护和保养。另外，建立健全的管理制度能促使企业餐饮服务流程化、系统化，包括制定规范的管理制度和流程，加强对管理人员的培训和管理，以及优化管理流程。综合运用这些策略和措施，企业供餐管理可全面提升餐饮服务质量和管理效率，满足员工的需求，提高员工的信任度和满意度，进而提升企业的综合竞争力。
参考文献
[1]崔浪.餐饮服务评价与认证创新[J].质量与认证,2020(01)：50-51.
[2]窦丽娟.论餐饮服务质量的提高[J].菏泽学院学报,2013,35(S2)：227-228.
[3]邓肖灵澔.基于6σ管理的餐饮服务质量改进与应用研究[D].天津理工大学,2021.
[4]涂聪.Y高校餐饮服务质量评价及优化研究[D].云南大学,2021.
[5]徐宁泽,李竟雄.浅谈如何提高餐饮服务质量——以深圳益田威斯汀酒店中餐厅为例[J].作家天地,2020(6)：192-193.
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