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摘 要：当前，效能管理已经成为企业人力资源管理的一个重要课题。企业对人力资源管理效能的评价研究，可以 帮助企业在运营过程中，最大程度地发挥人力资源能动性 价值。本文基于国内学者构建的人力资源效能评价指标体 系，结合希尔顿云南玉溪抚仙湖酒店样本数据，对其人力 资源管理效能进行评估实践研究，同时进一步分析制约人力资源管理效能的因素，并提出提升效能的路径选择，希 望能够为酒店企业管理提供一定参考和借鉴。
关键词：人力资源管理,人力资源管理效能评价,模型
在后疫情时代，通过评估酒店人力资源管理效能，验证人力资源管理活动对企业产生的贡献度，正 在成为企业管理者充分发挥人力资源能动性价值的方 法之一。企业管理者可根据评估情况，对企业人力资 源管理作出提升，更加高效地对企业的人、财、物进 行配置和运用，获取最大化效益。
根据《2020年云南省酒店行业现状及发展趋势分 析报告》显示，云南省有24家五星级酒店、80家四星级酒店，且近年来随着云南旅游热度的不断提升，云南的高端酒店数量增速较猛[1] ，市场竞争也日趋激烈。 随着近期国内旅游热回暖，云南酒店行业尤其是高端 品牌酒店，更应提升人力资源管理效能，保障服务质量，获得竞争优势。
一、人力资源管理效能概述
(一)人力资源管理效能界定
英国人力资源管理学会认为，人力资源管理的目的就是把组成企业的人结合在一起，从而发展为一个有效能的组织，而“效能”通常就是人们在有目的有组织的活动中所表现出来的效率和效果。所以企业管理者，通常会采用人力资源管理效能，来衡量人力资源管理活动的实现程度。人力资源管理效能的定义研究主要分为两个阶段。第一阶段在20世纪20年代至80年代，学者将其称为人力资源管理贡献度。第二阶段 在20世纪90年代后，以Ulrich提出的人力资源管理概念为标志，开启了对这一主题的进一步研究。Ulrich (1989)从用户反馈的角度出发，将人力资源管理效能定义为，在人力资源管理部门人员，对一系列管理活动的感知基础上的管理实践效果和支持组织实现目标及取得竞争优势的程度[2] 。国外学者Huselid， Jackson和Schuler(1997)从实际产出的角度出发，认为人力资源管理效能，就是在进行高质量人力资源管理活动之后所取得的成果[3] 。国内学者穆胜(2015)认 为，人力资源管理效能是指人力资源的投入产出，反映了人力资源系统的有效性和组织能力的强弱[4]。
从国内外学者的各类定义中可看出，人力资源管 理效能可以从两个视角来理解，一种是从人力资源服 务目标出发，即人们对人力资源管理功能的感知和满 意度;一种是从组织角度出发，评估人力资源部门的 管理活动，是否为企业做出了贡献。尽管角度不同， 但都集中在人力资源管理活动的结果和贡献上。
与此同时，在称谓问题上国内出现了人力资源管 理指数、人力资源管理有效性、人力资源管理效能 等，傅志明基于国内外学者对不同称谓的分析研究认 为，无论是从人力资源管理所达到的结果或是所处的 状态，都体现了人力资源管理所要追求的目标，因此 使用较多的“人力资源管理有效性”和“人力资源管 理效能”等称谓在性质上是统一的[5]。
(二)人力资源管理效能评价体系
国内外的学者和企业家都提出过评估人力资源管 理效能的方法和理论体系。Brian Becker(2001)基 于传统的平衡计分卡工具，从战略、流程、员工增长 和人力资源财务四个维度，首次提出了人力资源计分 卡，来评估人力资源管理效能[6] 。该模型实现了财务和 非财务方面的结合。国内学者傅飞强(2013)通过运 用平衡计分卡及杜邦联合分析方法，构建了人力资源 效能记分卡，从战略、运营、客户和财务维度和下设 一系列指标来评估人力资源管理效能情况[7] 。基于之前的研究成果，金南顺、王亚(2013)根据评价角度的 不同将人力资源管理效能评价方法分为会计计量、组 织行为科学和组织绩效三种评价类型[8] 。可以看出，国 外的评估方式多围绕传统的人力资源管理活动，而国 内学者更多地将人力资源的适应性、过程性和结果性 相结合进行评价，进一步丰富了人力资源管理效能评价体系。
二、酒店人力资源管理效能评价分析
(一)模型构建及分析
希尔顿酒店管理有限公司是一家在酒店行业中， 具有前瞻性的全球领导跨国企业，同时希尔顿在云南 已经进驻了9家奢华高中档酒店。本文选取抚仙湖希尔 顿酒店作为研究对象，以国内学者傅飞强构建的人力 资源管理效能评估体系为基础，针对性构建出人力资 源管理效能评估模型，并对其进行评估，以评价其人 力资源管理效能情况，构建提升方案，以期为云南酒 店业人力资源管理，提供一些借鉴意义。
这一基础评估体系分为战略、运营、客户和财务四个维度，同时包含17个一级指标和76个二级指标。 战略层面注重人力资源战略与企业整体战略的兼容协 调;运营层面以企业战略为指导建立高效的运营体 系，主要通过评价招聘、薪酬效益、培训、职业发展 等指标体现人力资源管理效能情况;客户层面以内部 员工作为对象，通过多个二级指标评价人力资源部门 是否创立了高效的人才队伍;财务层面则通过直观的 财务数据指标体现人力资源管理效能。
笔者在对抚仙湖希尔顿酒店自身情况及酒店行业 的特点进行分析后，采用问卷和访谈的数据收集方法 及文本归纳法，对其人力资源部门及酒店内部员工进 行了研究调查，从评估指标库内选取了适合的二级指 标，从四个层次进行逐一分析。战略层面上选择了人 力资源战略匹配度和人力资源综合建设两个指标;运 营层面选择了具有希尔顿特色的企业文化培训、薪酬 激励和职业发展的三个一级指标;客户层面选择员工 内部满意度、员工离职率和员工敬业度三个指标;在 财务层面，针对酒店行业的特点选择人均资本收入、 劳动力成本在主营业务中的收入比和人力资本投资回 报率三个指标进行评估。指标之间的关系是：第一层 的人力资源战略匹配度和人力资源综合建设，是人力 资源战略水平的总体指标，可以指导和影响运营层面 的每个二级指标。同时培训覆盖率、福利政策满意度 和内部晋升率都会影响和反映内部客户满意度、离职率和敬业度。而在客户层面，内部客户满意度和员工 敬业度将影响人均资本收入，离职率反映劳动力成本 在主营业务收入占比。最后，通过核心指标人力资本 投资回报率(Human Capital ROI) 直接反映人力资源 管理效能。结合上述指标和其之间的相互关系，笔者 建立出了以个案研究为基础的希尔顿企业人力资源管 理效能指标体系(见图1)。
(二)酒店人力资源管理效能评价数据分析
抚仙湖希尔顿酒店的人力资源管理效能评估模 型，体现了人力资源管理的高效能包括高度匹配的企 业战略，高效的运营系统，满意的内部客户，最终获 得良好的财务绩效。本文以案例酒店人力资源部门管 理人员的访谈及员工满意度调查结果为数据支持， 以酒店人力资源部门的相关政策及管理文本为文献支 持，通过评估模型中的13个指标进行人力资源管理效 能评价。其中，共向案例酒店发出200份员工满意度的 问卷调查，收回188份有效问卷。采用SPSS分析系统对 问卷数据录入分析得出其Cronbach信度分析，结果中 显示ɑ系数为0.835.系数大于0.8说明研究数据信度质 量高，可用于分析。
(三)酒店人力资源管理效能评价分析
1.战略维度
人力资源战略是企业竞争战略中的衍生战略之一。
有受访者表示：“我们企业作为拥有悠久历史与 管理经验的酒店集团，有着较为完备的人力资源管理 战略，我们以‘没有满意的员工就没有满意的顾客’ 为总体人力资源管理战略原则再制定实施方案”。
抚仙湖希尔顿酒店的人力资源战略包括但不限于 人员招聘和人才发展两个方面，还有人才维护战略、留才计划(Talent Bank)等。希尔顿酒店集团以“宾至 如归”为企业使命，其人力资源管理的战略方案也充 分地反映了不止顾客也包含员工在内的“宾至如归” 的人本理念。基于此，可以看出这些战略与组织战略 的匹配度相对较高。这也意味着人力资源战略的指导 使企业的人力资源内部体系建设相对完善，在战略层 面上人力资源的管理效能较高。
2.运营维度
运营维度中主要包括企业培训、薪酬激励、职业 发展三个一级指标。在培训方面，云南希尔顿玉溪抚 仙湖酒店有着一套完整的针对性培训体系，对于基础 员工和管理层员工采用了不同小时制的培训体系，包 括基础员工4小时优质服务培训课程、管理层员工40小 时及60天各项能力综合培训。
有受访者表示：“基于企业文化，总部为全球的 希尔顿酒店员工开放希尔顿大学(Hilton University)在 线上提供各类部门针对性培训课程，例如帮助员工知 道如何更好地处理客户投诉的HEART模式;程序化决策 相关的系列培训课程‘MAKE IT RIGHT’以帮助那些有 高潜力的管理者提升管理能力。
在培训效果指标中，根据问卷调查的里克特量表，希尔顿提供的培训课程的满意度为4.36.这意味着大多数员工对这些课程的满意超出了预期。在定量指标上，希尔顿一年内培训课程的开发量为5门，培训覆盖率为100%。与《2020中国企业培训行业报告》中仅有27.4%的企业培训覆盖率在75%以上相比，希尔顿的培训覆盖率较高。可见，企业培训部分的管理效能较高。
在薪酬激励方面，员工福利是人力资源管理过程的重要组成部分，它直接关系员工的利益，从而建立积极的内部工作氛围以增强企业的凝聚力。希尔顿有专门针对希尔顿内部成员的旅行福利计划，为员工及其家属提供全球希尔顿酒店的优惠价格。
有受访者表示：“员工关怀体系是希尔顿集团较 为特色的福利政策之一，也是我们以人为本的人性化 的具体体现。全球旅行福利计划、员工委员会还有员 工舒适的休息环境都是员工关怀体系中的一部分”。
从问卷调查结果也看出，在公司对员工的关怀和 帮助方面，员工满意程度为4.42.员工对福利政策的 满意度为4.30.这两个定量指标都表明案例酒店的员 工对薪酬激励方面的满意度都很高。而高员工满意度 会产生高绩效，展现人力资源管理的高效能。
运营层面的最后一个指标是职业发展。一般来 说，相较外部招聘，内部晋升可以节省人力资源成本 并提高企业寻找到合适人才的效率和信度，所以内部 晋升率是评估人力资源管理效率的关键绩效指标。调 查得知案例酒店中高级职位内部晋升率为15%。根据 《The Human Capital Bench-marking Report》显示，组 织中层管理人员和高级管理人员继任计划中的职位比 例分别为47%和70%，相比之下案例酒店的中高层内部 晋升比例不高。但从相关管理文件中可看出，希尔顿 集团建立了留才计划(Talent Bank)，即总部有不断更 新的人才资源库系统，持续跟进员工发展情况，为企 业和员工提供双向职业发展方案。这一系统是为降低 人才流失率和提升内部晋升率所建，但案例酒店的这 一部分执行率不高，人力资源管理效能中等。由于希 尔顿玉溪抚仙湖酒店位于云南，与北京或上海相比， 云南是一个经济欠发达的地区且人才素质存在差距， 这也是内部晋升率较低的原因之一。
3.客户维度
第三维度是作为内部客户的员工维度。通常情况下，员工满意度越高，其工作激情就会更高，从而更 高效地为企业创造效益和价值，这也与希尔顿“没有 满意的员工就没有满意的顾客”战略原则相匹配。问卷调查结果显示，约83%的员工愿意留在案例酒店， 说明大多数员工对工作环境感到舒适，因此员工参与程度高;同时针对人力资源部门解决问题和实现承 诺的能力满意度为4.61.这两个定量指标说明客户内 部满意度较高。高满意度使员工产生高绩效，同时基于员工绩效与人力资源管理绩效之间的正相关关系， 可看出研究对象的人力资源管理效能较高[9] 。此外， 调查发现该企业的员工离职率约为40%，与酒店行业 30%~50%的人员流动率区间一致。而高流动率是由于 酒店行业人力构成和运用的特殊性所造成，也是酒店 管理者需持续关注并亟须解决的问题之一。
4.财务维度
上述三个维度的相互作用影响财务维度，这些财务指标直接反映了人力资源管理效能高低。对于人力资源部门来说，人力资本投资回报率是评价人力资源管理效能的核心指标，它反映了投资于人力资本的每个单位的回报。抚仙湖希尔顿酒店2021年企业人均营 业收入为22916元，主营业务收入中的劳动力成本占 比为27%，企业年投资回报率为84%。投资回报率是反映一家企业盈利能力的核心指标，尤其是在后疫情时代酒店行业的人工成本和能源成本大幅提升，酒店的投资成本也被迫随之再次上升，因此关注一家 酒店的投资回报率尤为重要。《中国云南省酒店行业现状分析与发展前景研究报告(2021年版) 》显示，云南省五星级酒店平均年投资回报率为52.3%， 相比之下可以看出案例酒店的回报率是较高的。同时， 《中国酒店人力资源现状调查报告(2021) 》 显示，酒店人力资源成本通常占主营业务的30%， 可以对比出案例酒店的劳动力成本低于报告。所以根据人力资本投资回报率的计算公式，企业投资回 报率高，劳动力成本相对较低，其人力资本投资回报率较高，财务指标数据直接显示了研究对象相对 较高的人力资源管理效能。
(四)调研总结
基于抚仙湖希尔顿酒店情况下所构建的人力资源管理效能模型分析结果显示，希尔顿人力资源战略的制定和选择、人力资源部门必要的各种运营行动及反馈数据、内部客户(员工)的反馈及各类财务数据之间的互相作用和影响所反映出的人力资源管理的效能相对较高。
该酒店在人力资源管理上，很大程度贯彻了希尔顿集团“宾至如归”的企业愿景和使命，较为完备的人力资源管理体系激发和塑造出了员工和客户 的双重满意。同时也可以看出，除去外在环境的限制和影响因素，发现和把握内在限制效能提升因素也同样重要。模型显示内部限制因素主要包括战略、运营和客户层面。如果人力资源战略与企业总体战略不相匹配，就不能进行宏观指导;在运营系 统中，培训、薪酬福利和职业发展等体系的不完备会使内部员工满意度受到影响，从而导致其提供的 服务质量受到影响;最终从财务指标反映出人力资源管理的效能情况。
三、提升酒店人力资源管理效能的路径
通过构建人力资源管理效能模型进行针对性评估，可以更好地实现组织价值创造、评估和分配的统计，从而真正激发出员工的主动性和积极性，最大限度地发挥人力资源管理对企业经济效益的正向影响， 不断提高企业的竞争力和发展的可持续性。因此， 基于希尔顿云南玉溪抚仙湖酒店的情况和评估模型结 果，笔者建议其可以从几个方面对人力资源管理效能 进行提升。
(一)组织流程再造
人力资源部所要考虑的管理活动是组织在运营过程中那些针对员工的部分，因此可以通过去除运营过程中的低价值环节，合并工作流程以减少组织协调成本。其次，充分发挥信息化时代特点，以人力资源信息系统革新为契机，通过应用新一代数字技术将人力 资源管理数字化以优化工作流程和效能。同时作为酒店业要以客户满意为核心，贯彻希尔顿集团“宾至如归”的企业愿景。
(二)充分重视战略性人力资源管理的重要性
战略性人力资源管理是21世纪人力资源研究中的一个重要领域，是组织中关于“人”的管理的一种新视野。随着技术、经济和社会的剧变及后疫情时代对旅游业的影响，要求酒店管理更加科学、协同、高效。战略性人力资源管理要求在企业总体战略框架下构建战略性人力资源管理理念、战略性工作管理体系、战略性薪酬福利管理体系、战略性人才发展体系等从而长期且前瞻把握内外部环境，提高组织绩效。
参考文献
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[3] Richard，C. ，Johnson，N. ，High Performance WorkPractices and Human Resource Management Effectiveness： Substitutes or Complement?[J].Journal of Business Strategies， 2004(2)：33-148.
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[5] 傅志明.效能与效果：人力资源管理有效性的内涵[J]. 中国人力资源开发，2010(10)：15-18.
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[7] 傅飞强.人力资源效能的评价指标研究——基于人力资源效能计分卡模型[J]. 中国人力资源开发，2013(21)：33-39.
[8] 金南顺，王亚.人力资源管理效能评价方法研究综述[J].延边大学学报(社会科学版)，2013.46(1)：68-74.
[9] 陈银娟.高绩效人力资源管理实践和员工绩效相关性[J].青年与社会，2018(27)：120.
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