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摘 要：本文以国网山东省电力公司济南供电公司(简称 “济南供电”)为例，从本质安全管理视角，对其“内外 双驱、系统追问、本质改进”的舆情本质安全管理体系进 行了深入解析，希望能为供电企业乃至其他行业企业提供 可资借鉴的经验。
关键词：舆情本质安全管理,舆情风险,本质安全,管理创新
供电企业与经济社会发展、人民生活密切相关， 所以，其各个方面均受到社会各界的广泛关注。在新 媒体环境下，供电公司面临越来越多的社会期望和舆 情压力。因此，舆情本质安全管理创新与应用实践就 显得尤为迫切。
一、企业面临的传播赋权与舆论环境挑战
(一)新媒体赋权下的舆情压力
以低门槛、参与、平等为特点的新媒体技术在一 定程度上为一些普通群体提供了帮助，使其获得某种 程度上的自我赋权[1] 。新媒体传播赋权给社会各界带来 了更多、更复杂、更严峻的舆情管理问题。
网络的虚拟身份为网民非理性表达提供了庇护， 借助匿名化，网民降低了现实社会关系的束缚。传统 规范作用式微以及互联网的虚拟赋权，导致网络空间 中的伦理秩序产生异化、失衡现象[2] 。传播赋权给包括 供电公司在内的公共服务行业带来了巨大的舆情应对 压力。
(二)舆论环境应对问题亟待解决
跟风化、虚假化和暴力化表达冲击着理性的利益 表达秩序，导致基于真实身份和真实社会联系的道德 责任、法律责任弱化[3] 。复杂的舆论环境，严重侵蚀企 业品牌形象，冲击企业发展环境，甚至会由此产生严 重的恐慌情绪，影响经济社会稳定发展。
供电公司的经营服务覆盖全部终端用户市场， 业 务领域广泛，且与多重利益主体存在关联。作为为社 会提供公共产品的供电企业，更是随时都会站在社会媒体的浪尖上，受到高度的关注[4]。
由于缺乏体系化的思路、方法和有效措施， 供电 企业普遍存在舆情管理和应对水平有待提高的情况。 如何从系统性视域构建舆情本质安全管理体系，研究 管理创新的应对方法和措施，已成为供电行业亟待解 决的问题。
二、本质安全理论及其演化
(一)安全管理理论
安全管理是指一系列活动， 目的是实现“安全” 这一状态，具体地，即指管理者运用行政、经济、法 制、文化等手段，发挥决策、教育、计划、组织、指 挥、协调、控制、监督等职能，合理有效地使用人 力、财力、物力、时间和信息，为达到预定的事故灾 害防范而进行的各种管理活动的总和[5]。
1.安全管理体系
在学术界， 有国外学者建议将安全管理体系定义 为与安全相关的一组政策、战略、实践、程序、角色 和功能。Fernández-Muiiz[6]等人定义安全管理为包括 一套政策和实践，旨在对员工的风险态度和行为产生 积极影响;Thomas将现代安全管理体系定义为任意履 行安全职责的活动集合[7]。
传统安全管理把组织看成是一个封闭系统， 很少 考虑外部环境的影响。国外安全管理体系大多重视全 员参与，同时强调了雇员参与的重要性。例如，20世 纪70年代，杜邦安全理念走向成熟，逐渐形成了具有 特色的十大安全理念：一切事故都是可以预防的;所 有危害因素都可以控制[8]。
2.理论演化阶段
有研究者认为： 人类的安全管理理论经历了事故 学理论、技术危险理论、系统风险理论、本质安全理 论四个发展阶段[9] ，从演化角度和发展趋势看，本质安 全是企业的最高安全管理理念和目标。
(二)本质安全管理
本质安全是指通过追求企业生产流程中人、物、系统、制度等诸要素的安全可靠和谐统一[10] 。也有学 者认为，本质安全是指从本质上实现安全化，在风险 源头处即消除事故发生的可能性，进而使系统不断地 趋向绝对安全的管理方法[11]。
1.本质安全管理体系
本质安全管理体系应纳入内外部环境分析、风险 管理、领导承诺、安全文化建设、绩效评价、沟通交 流等关键性要素，使各种危害因素始终处于受控制状 态， 并遵循戴明“PDCA”运行模式，实现持续改进， 也应致力于系统追问、本质改进。
虽然多数供电企业建立了并列型结构的安全管理体 系，凸显了安全管理对象、功能、责任归属等要素，但 容易造成各部门独立运行要素，部门与部门之间得不到 有效沟通协调。内部沟通不畅和应对行动迟缓，极易让 处于潜在或萌生状态的舆情风险失控、爆发。
企业本质安全管理体系不孤立、片面地看待任何 一个管理活动，而是综合考虑企业安全系统各个活动 相互关系，以过程思维建立活动间的联系，形成体系 框架，框架整体具有过程逻辑一致性[12]。
所以，本质安全管理体系的构建需要将各安全管 理活动统筹起来，让管理者不仅考虑自己涉及的要 素，还要考虑该要素与其他要素的输入、输出关系， 提高本质安全管理效率。
2.本质安全型企业
是指企业运营全过程的队伍、文化、管理等要素 均具备较高的可靠性和安全性，面对来自内部或外部 的异常冲击，通过内在管控或修复，能够使整个系统 的风险时刻处于自身和社会可接受程度的企业[13]。
三、本质安全管理的应用创新
供电企业的生产运营活动非常复杂，涉及生产、 营销、综合管理等领域的几十个环节，每个环节中都 广泛存在细微化的舆情安全风险源。因此，供电企业 的舆情本质安全管理实践必然是一个全系统、广覆 盖、多渗透、同步化的体系。
(一)舆情本质管理创新工具
结合外部环境与内部运行的风险管理现状，济南 供电于2021年提出了“管理方法创新”和“内外系统整 合”的舆情本质安全管理思路，并广泛开展应用实践。
首先，公司联合外部专家开展了舆情源头风险控 制创新。从本质安全管理视角，对内部所有职能部门 员工代表以及典型客户和供应商、政府机构、媒体单 位、社区居民等利益相关方进行了走访调研，收集、整理潜在风险点，最终从内部、外部35个工作板块中识别 出了118条舆情安全风险点，细分各领域的舆情风险点 和可能的触发诱因，并对因子载荷进行了测度分析。
其次，公司与专家共同设计了舆情本质安全管理 模型(见图1)。管理模型以提升企业高质量发展为核 心，以打造“舆情本质安全型企业”为目标，通过风险 识别及分析和本质化评价固化为“双层驱动”，运行 “PDCA”模式，实现舆情管理的系统追问和本质改进。
再次，公司以“源头前置”“制度为纲”“内外 双驱”“全员学习”“规范提升”为管理实践。全面 加强了舆情安全管理领导力与全员执行力建设，推行 了安全绩效测评与考核等创新管理方法。例如生产领 域对项目涉及社会与环境风险进行充分的识别、判 断、评估，制定风险应对措施和应急预案，保障每个 项目的实施都是社会环境友好的，尽量减少负面舆情 和投诉[14]。
(二)舆情本质安全管理实践效果
⒈公司在实践中将外部视野、利益相关方参与等 社会责任理念纳入了舆情安全管理体系。搭建了系 统、规范、常态化的管理流程，对舆情风险源进行识 别、分析、评估和应对，将原来的被动应对舆情事件 变成了主动预防舆情诱因。公司一方面修订了《舆情 本质安全文化建设手册》《舆情管理制度汇编》《人 员不安全行为控制与管理手册》等管理文件，并不断 完善;另一方面，建立了日常化舆情风险管理机制， 且每年度开展一次风险识别、分析、评估和应对工 作。由外部专家提供分析工具，党建宣传部门牵头各 职能部门实施，最终形成“年度舆情本质安全管理实 施方案”，全年、全员、全要素、同步地推进实施， 系统性提升舆情安全管理水平。
⒉找准突破口，提前分解舆情诱因。例如，在今 年迎峰度过前，公司在积极调度的同时，通过电视、 短信、公众号等平台告知广大客户合理用电、节约用电，避免负荷激增引发跳闸;也走访大宗客户倡导错 峰用电，有效管控潜在的停电舆情风险。
⒊建立畅通舆情诉求机制。通过95598热线、官方 多微多端、12315热线等及时受理客户诉求，尊重和维 护群众表达自己意见的权利，将外部纠纷、投诉等舆 情风险源消灭在萌芽状态。
⒋分析、管控内部舆情风险源，消除内部员工的 舆情安全隐患。亚当斯[15]认为企业安全管理工作，对 员工安全行为具有决定性影响，企业需要通过加强安 全管理工作，改善员工的安全行为。对此，公司下功 夫细分了全体员工的岗位、学历、工龄、性格、压力 纾解方式、媒体使用习惯等信息，用数据库进行管理 分析，充分了解不同类型员工的个体差异性和具体利 益关系的不同。尤其分析员工思想活动的独立性、选 择性、差异性等特点，初步掌握员工对同一事件产生 的不同意见、情绪和行为，系统性、本质化地管控了 来自内部的舆情风险源。
⒌公司加强了全员意识形态管理。供电企业的思 想引领、新闻宣传、舆论管控、宣传品牌、企业文 化、精神文明建设等意识形态领域基础工作在新媒体 时代背景下面临新的机遇和挑战[16] 。对此，公司从意 识形态源头进行舆情控制。例如，对基层通讯员持续做 好管理和能力提升工作;为中层干部的轮训、入职员工 教育开设舆情安全、意识形态意识教育课。同时，持续 举办新闻宣传、舆情应对技能竞赛，以赛代训的方式提 高了广大员工、领导干部的舆情安全意识。
四、结语
舆情本质安全管理可以概括为“核在本质、重在 源头、寻在追因、管在呈效”。济南供电对此的定位 是以预控为核心，以危险源辨识和本质安全管理标 准、管理措施为基础，以杜绝舆情安全事件发生的因 果链为目标，与传统安全管理相比，是一种更有效、 更科学、更系统的管理体系。
舆情本质安全管理的应用创新，不仅适用于案例 企业，相信也适用于正在探索全面社会责任管理的国 家电网系统的其他单位。希望越来越重视社会责任的 国有企业、民营企业，也能进一步重视舆情本质安全 管理工作，有效地识别社会公众对企业问题所表达的 态度、意见和情绪等，从而运用正确的管理方法化解企业与社会公众的矛盾。
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