SCI论文（www.lunwensci.com）
摘 要：服务破坏已成为服务业的普遍现象，但国内关于 此类行为影响因素的研究较少。本文研究以资源保存理论 为基础，旨在调查辱虐管理对服务破坏的影响机理，考察 情绪耗竭的中介作用，以及组织支持感对辱虐管理和情绪 耗竭的调节作用。通过问卷和访谈法，对220份有效答卷 进行分析。实证研究结果表明，辱虐管理对服务破坏有显 著正向影响，并且情绪耗竭在两者之间起正向中介作用。 当员工经历辱虐管理，情感资源会受到损耗，这促使员工 做出服务破坏。另外，组织支持感也被证实对这一关系有 调节作用，组织支持感能够帮助员工重获重要的资源，减 轻了由于辱虐管理而产生的情绪耗竭，这对减少服务破坏 行为具有启示意义。
关键词：服务破坏,资源保存理论,辱虐管理,情绪耗竭,组织支持感
一、前言
服务破坏是指服务行业组织成员在向顾客提供服务 的过程中，故意做出的对服务造成负面影响的行为，或 以破坏服务质量来影响组织绩效的行为。现有研究主要 在三个方面探讨服务破坏的前因：⒈个体因素，如个人 特征、工作特征、组织因素和职业特点;⒉领导因素， 如来自领导的管理方式;⒊团队或组织因素，如员工感 受到来自组织的支持而受到激励。本文根据资源保存理 论，认为辱虐管理导致员工资源流失，会造成压力与情 绪耗竭，而服务破坏行为则被视作一种防止自身资源进 一步损失和重新获得资源的手段。此外员工个人特征以 及组织支持等能为员工个体提供支持，调节和减缓情绪 耗竭，可以防止产生压力以及绩效不足。
二、文献回顾与假设提出
(一)辱虐管理与服务破坏
辱虐管理是负面领导行为的主要表现形式，是员工感知到的有关领导者持续表现出的有敌意的言语或 者非言语行为，但并不包含身体接触。例如，研究发 现，辱虐管理首先是一种压力源，长期的压力状态容 易使人情绪耗竭和产生倦怠，甚至离职;其次，辱虐 管理会减少下属的组织公民行为，引起更多的组织偏 差行为;最后，辱虐管理会导致指向个体的公民行为 减少和周边绩效的降低。当员工受到辱虐管理时，会 减少组织公民行为来平衡自身内心对管理的不满。根 据资源保存理论，人们倾向于保存和获取资源，当辱 虐管理造成资源中如自我效能、信心、包容的降低， 员工就会有服务破坏倾向。
提出H1：辱虐管理对服务破坏具有显著的正向 影响。
(二)情绪耗竭的中介作用
情绪耗竭指个体消耗大量情感资源后，其情感 资源以及相关的生理资源被用尽。具体表现是疲乏 不堪、精神力涣散、对工作缺乏热情等。在职业倦 怠三个构成部分中，情感耗竭是职业倦怠的核心成 分。影响情绪耗竭的因素较多，其中个体的个人特 征、组织管理方式等是诱发情绪变化的主要原因。 研究者认为辱虐管理会导致各种宝贵的工作场所资 源的丧失，并且根据资源保存理论，资源失去但无 法获得弥补时，个体就会产生压力、倦怠感或者情 绪耗竭。
提出H2：辱虐管理对情绪耗竭具有显著的正向 影响。
由于辱虐管理，员工在工作中的自我效能、乐 观、希望和包容性也可能更低，因此，员工会采取服 务破坏以逃离压力和负面情绪，防止自身资源进一步 损失或重获资源。
提出H3：情绪耗竭对服务破坏具有显著的正向 影响。
资源保存理论描述了员工产生压力的过程，领导负 面行为消耗着员工的个人资源，导致情绪衰竭，因此， 员工被“激励”通过参与服务破坏来减少这种疲惫。
提出H4：情绪耗竭在辱虐管理与服务破坏之间起 到中介作用。
(三)组织支持感的调节作用
组织支持感指员工对组织如何看待他们的贡献并 关心他们的利益的一种总体知觉和信念，员工在领导 身上得到的支持是组织支持感的重要部分。疲惫倦怠 的员工如果忠于自己的组织，就不太可能把服务破坏 作为发泄情绪的手段。而对组织忠诚度较低的员工在 遭受虐待和压力时更有可能参与服务破坏，以平衡自 身资源的拥有量。综上，提出组织支持感是辱虐管理 与情绪耗竭之间的调节因素。当组织支持感较高时， 辱虐管理对和情绪耗竭的关系变弱;反之，则变强。
提出H5：组织支持感在辱虐管理与情绪耗竭间起 到调节作用。
通过以上分析，以资源保存理论为基础，建立的 研究模型如图1所示。
三、研究设计
(一)样本与数据收集
调查对象涉及酒店、餐饮、金融等服务行业从业 人员，利用问卷调查，有效答卷为220份，有效率为 73.09%。
(二)测量工具
问卷分为五个部分，第一部分是被调查者的个 人信息，包括年龄，性别，学历，所在的行业，职 位，工作年龄，和与现任领导共事时间七个题项。观 测到调查对象近半分布在40岁以上年龄阶段，女性占 59.55%，具有大专及以下教育背景的人数占67.33%; 调查对象从事销售服务的最多，占31.82%，且多为普 通职员，工作10年以上的员工占46.82%，有39.09%的 人与领导共事时间超过5年。第二部分是辱虐性领导的 度量，改编了Tepper的15项量表，问题均以“我的领 导”开头，如“我的领导会嘲讽我，或说我无能”， 信度系数为0.907.第三部分是服务破坏的度量，采用 Winterich等的7项量表，代表性题目如“我在顾客需要 时，故意催促顾客”，信度系数为0.918.第四部分是 情绪耗竭的度量，采用Watkins的3项量表，包括“我 对我的工作感到倦怠”等，信度系数为0.855.第五部 分是组织支持感的度量，改编Shen的5项量表，问题均以“我的组织”开头，包括“我的组织关心我的幸 福”等，信度系数为0.922.
四、数据分析与结果
(一)效度检验
验证性因子分析结果显示，与其他模型相比， 四因子模型的适配指数最优，表明本研究所涉及变 量具有较好的区分效度。(χ 2 (276)= 2773.990. RMSEA=0.082.TLI=0.910. CFI=0.922)探索性因子 分析结果显示，抽取出的第一个因子的方差解释率为 40.087%，小于50%， 说明共同方法偏差在可接受的范 围之内。
进行主成分因子分析，各变量因子载荷均达到0.5 的标准，且方差解释率均大于50%，表明主要变量均 具有较好的结构效度。
(二)假设检验
1.辱虐管理对服务破坏的影响
辱虐管理对M2的额外解释力为32.2%， 与服务破 坏之间存在显著正相关关系，r=0.765.支持假设1.
2. 中介效应检验
构建M3. 辱虐管理与服务破坏之间显著正相关。 构建M4、M 5.辱虐管理与情绪耗竭之间显著正相 关，r=0.747;情绪耗竭与服务破坏之间显著正相关， r=0.527.构建M6.结果显示回归系数均显著，且回 归系数为0.698.变小，说明辱虐管理对服务破坏的一 部分影响是通过情绪耗竭起作用，正向的中介作用为 0.27(a*b=0.561*0.481)。支持假设H2.H3.H4.
3.调节效应检验
由M8可知，乘积项回归系数显著，代表调节效应 显著，增加乘积项“辱虐管理×组织支持感”对模型 的解释力度增加了19%，调节的交互效应为-0.475.拥 有高组织支持感的员工，辱虐管理与情感耗竭间的关 系会变弱。调节效应如图2所示，假设5得到验证。
五、结论与展望
(一)研究结论
1.辱虐管理与服务破坏正向相关，这与Mackey， McAllister等的研究一致。
2.辱虐管理对情绪耗竭有显著正向影响，经常被 领导虐待的员工更有可能经历情绪衰竭，与资源保存理论一致。
3.情绪耗竭与服务破坏正向相关。在情绪耗竭高 的情况下，为了维持资源节约的过程，员工会表现出 服务破坏行为。
4.情绪耗竭起到中介作用。由于员工受到辱虐管 理，情感资源流失，导致员工情绪耗竭。而心理资源 被证明是一种重要资源，它的损耗促使员工进行防御 行为，做出服务破坏。
5.发现组织支持感的调节作用，辱虐管理通过情 绪衰竭对服务破坏行为的影响对组织支持感低的员工更 有意义。尽管受到了情绪衰竭影响，但组织支持感高的 员工情绪耗竭的程度会低于组织支持感低的员工。
(二)研究贡献
本研究考察了辱虐管理对服务破坏的影响的内在 机理，且丰富了资源保存理论的运用，用情绪耗竭的 中介作用将辱虐管理与服务破坏联系起来，并研究了 组织支持在其中的负向调节作用，进一步解释了服务 破坏的动机，为降低员工的服务破坏行为做出贡献。
(三)管理启示
从管理者角度而言，管理者应当意识到不当监 管、苛责式管理也是一种辱虐行为，改变以往恐吓、 威胁及语言或非语言的“冷暴力”工作方法，不断 地提高自身的管理技能，学习科学的管理方法，以信 任、宽容的态度鼓励下属。例如，包容性领导有助于降低员工的不良情绪，减少员工工作中的压力，赋予 员工成长的多样性，助推企业现代化的发展;从员工 角度而言，员工应当不断地加强自身的抗压能力。在 积极、稳定的心态下工作，员工会转向主动的工作机 制，能实现企业与员工的共同发展，增强企业的经济 效益;从组织层面而言，提高组织支持感，帮助员工 提升对企业的认可度，提高员工工作的积极性，可以 让员工主动为工作负责、为企业发展负责。
参考文献
[1] 夏杰长.迈向“十四五”的中国服务业：趋势预判、关键突破与政策思路[J].北京工商大学学报(社会科学版)， 2020.35(4)：1-10.31.
[2] 严丹.上级辱虐管理对员工建言行为的影响——来自制造型企业的证据[J].管理科学，2012.25(2)：41-50.
[3] 李伟，梅继霞，熊卫.情绪智力、劳动策略与情绪耗竭：有调节的中介模型[J].科研管理，2020.41(6)：228-236.
[4] 李锡元，崔景怡，薛莹.加班的自我决定程度、时间和报酬对 情 绪 耗 竭 的 影 响[J].心 理 科 学，2020.43(3)：697-704.
[5] 文彤，梁祎.资源保存理论下顾客欺凌对导游离职意愿的影响研究[J].旅游科学，2020.34(3)：47-62.
[6] 刘玉敏，李广平.用工单位组织支持感对派遣员工离职倾向的影响--有调节的中介效应[J].管理评论，2016.28 (10)：193-201.
关注SCI论文创作发表，寻求SCI论文修改润色、SCI论文代发表等服务支撑，请锁定SCI论文网！
文章出自SCI论文网转载请注明出处：https://www.lunwensci.com/guanlilunwen/55678.html
