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摘要：中国人民银行发布的 2022 第一季度支付体系运行总体情况显示，信用卡不良信贷总额 不断增长，信用卡贷后催收业务是各银行的重要工作。其中司法催收作为催收工作最后的有力手 段，其各种优势使其成为信用卡催收工作更好的选择。在注意各环节可能会出现的问题后，信用 卡司法催收工作的效率将会大大提高。
一、信用卡司法催收概述
( 一)信用卡司法催收定义
信用卡司法催收，顾名思义即为运用法律手 段对银行信用卡逾期未偿资产、呆账进行催收。 其主要包括向公安机关报案和民事诉讼、仲裁两 种方式。前者需要银行向公安机关报案，收集提 交持卡人使用信用卡进行恶意透支、银行进行两 次有效催收的证据材料。但由于信用卡逾期未偿 信贷总额过大、涉及人数过多，考虑到刑法的谦 抑性原则，通常情况下银行仅使用提起民事诉讼 或申请仲裁的方式维护自身权益。文中所述司法 催收，也仅指运用民事诉讼、仲裁的方式对信用 卡不良资产进行催收。
(二)信用卡司法催收产生背景
信用卡业务作为本质为可循环使用的小额消 费授信，因其特有的便捷、灵活、通用的性质，受 到了社会各类人士的欢迎。2021 年以来，随着经济 逐渐回暖，再加上央行发布了取消信用卡透支利 率上限和下限管理等一系列优惠政策，信用卡使 用人数不断攀升，是我国居民使用最广泛的非现 金支付工具。
随着各大银行信用卡不断发放、授信额度不 断增加，信用卡透支余额与逾期半年未偿信贷总 额呈现上升趋势。中国人民银行发布的 2022 第一 季度支付体系运行总体情况显示：截至一季度末， 全国共开立银行卡 93.19 亿张，环比增长 0.78%; 一季度，全国共发生银行卡交易 941.81 亿笔， 金额 264.90 万亿元，同比分别增长 10.90% 和 3.90%;截至一季度末，银行卡授信总额 21.64 万 亿元，环比增长 2.93% ，信用卡逾期半年未偿信 贷总额 926.76 亿元，环比增长 7.71% ，占信用卡应偿信贷余额的 1.09%。[1]
在经济下行等因素影响下，信用卡业务不断 扩张，逾期信贷额不断增长。在此背景下，作为处 置不良资产的关键步骤，信用卡逾期债务的催收 工作对银行业务而言则显得更为重要。信用卡贷 后催收的运作模式较为简单，大致可以分为非诉 催收和司法催收两种。但由于非诉催收行业约束 规则不完善、缺乏有效治理手段的现状，造成了 一些行业乱象，且对于非诉催收方式无法成功回 收的不良债务，最终还是要依靠司法催收手段进 行处置。可以说，司法催收是信用卡不良资产处 置最后的有效手段。
二、信用卡非诉催收方式
( 一 )电话催收
该催收方式的主要运作模式是银行催收人员 或催收外包公司工作人员根据持卡人的逾期情 况，分期分时间段拨打持卡人及持卡人预留联系 人的电话。信用卡办理时，一般需要持卡人明确 其手机号码、单位电话、配偶或直系亲属手机号 码或朋友同事的手机号码，此时工作人员就会依 照该顺序依次拨打电话。在电话催收过程中，工 作人员会运用设备对催收过程进行录音、记录， 并根据持卡人的还款意愿和作出的还款承诺，调 整电话催收次数。
(二)信函催收
该种催收方式一般采取向持卡人预留手机号 码发送短信、向信用卡账单地址邮寄挂号信，或 向持卡人预留电子邮箱发送电子邮件的形式。信 用卡催收信函中包括持卡人的姓名、截止时间、 欠款金额、还款日期、持卡人相关权利和义务、后 续措施、银行联系方式等内容。
(三 )外访催收
外访催收即上门催收，一般用于电话催收、信 函催收之后，在前述催收方式无效的情况下，由 银行催收人员或催收外包公司工作人员携带书面 信用卡催收信函，到持卡人居住地点上门催收， 若持卡人本人不在，催收人员会让持卡人的亲 属、同事代为收取并对该过程进行详细记载。
这些催收方式可操作性较强，操作门槛较低， 但在过去由于许多催收外包机构、催收从业人员 没有接受过系统培训，缺乏法律意识，在实际催 收过程中造成了许多问题。
三 、信用卡非诉催收业务中存在的问题和法 律风险
( 一)催收行为不规范
在催收行业初期发展阶段，由于催收行业当 时缺乏针对催收机构资质、催收流程的统一规范 和要求，针对一些催收行为尚未推出相应的处罚 措施，再加上债务催收人员专业培训较为缺乏、 催收人员法律意识较为淡薄，催收过程中出现了 很多问题。
例如在电话催收时采取短信轰炸、“ 呼死你 ” 等手段，不分时间频繁地向欠款人的住所、单位 发送信息，拨打电话，甚至在深夜致电催收。催收 人员在电话短信中辱骂、威胁欠款人的情况也时 有发生，更有甚者，欠款人的亲属、朋友也会遭 到如此对待，严重影响了欠款人及其亲属的正常 生活。
因办理信用卡时持卡人预留联系方式、家庭 住址等信息无法及时更新，具有滞后性，电话催 收、信函催收时常起不到相应作用，因此在外访 催收时，有些催收人员的行为会更为过激。有的 在持卡人小区、工作单位内张贴公告，还有的在 欠款人住所外谩骂，胁迫欠款人还款，使持卡人 的人格尊严受到侵犯。
这些行为影响欠款人的正常生活，使欠款人 不堪其扰，引发了许多社会冲突，甚至导致欠款 人反向发卡银行提起侵权诉讼，给银行造成不良 影响。由于银行与催收外包公司间存在委托代理 关系，所以违法催收行为造成的后果，都需要银 行承担。最为糟糕的是，因催收行为的不规范而 导致催收行为被法院认定为不具有法律效力，连 中断诉讼时效的作用也无法起到。
(二)催收难度加大
针对催收行业种种乱象，近年来，我国接连出 台了多项政策、措施 ，进一步规范催收行业。
《 中华人民共和国民法典》(以下简称《 民法 典》)第一千零三十四条规定：“ 自然人的个人信息受法律保护。个人信息中的私密信息适用有关 隐私权的规定。”2021 年 11 月 1 日，《 中华人民 共和国个人信息保护法》(以下简称《个人信息 保护法》)正式施行，明确了处理个人信息应当 取得个人同意。虽然持卡人申领信用卡时签署的 领用合约中一般均有授权发卡机构查询、提供个 人信息的条款，但是持卡人预留的亲属、配偶、同 事的个人信息明显不属于《个人信息保护法》第 十三条规定的不需取得个人同意即可以处理个人 信息的范围。因此，向持卡人以外的第三人进行 催收，可能会侵犯第三人的个人信息权，引起法 律纠纷。此外，在外访催收中，欠款人的住址、单 位地址属于敏感个人信息，根据《个人信息保护 法》的规定，只有在具有特定目的和充分的必要 性，并采取了严格的保护措施的情况下，个人信 息处理者方可处理敏感个人信息。并且，处理敏 感个人信息应当取得个人的单独同意，也就是需 要单独对这一项信息进行授权，发卡机构等才能 使用这项信息，这对催收逾期信用卡欠款来说， 又增加了一层束缚。
2022 年 1 月 1 日，中国银行业协会印发的 《 信用卡催收工作指引(试行)》文件开始正式 施行。指引中对催收行为进行了定义，列举了常 用的催收方式，包括电话催收、信函催收、外访 催收、司法催收、其他催收等，并对使用这些催 收方式需要遵守的基本规范作出了规定。《信用 卡催收工作指引(试行)》第三章中重点规定了 严格催收时间、电话催收使用合理频率、要求外 部催收机构和银行单位对获悉的债务人资料诚信 保密、规范了催收联系第三人的行为、严禁冒名 催收暴力催收等行为。除了对这些催收行为的规 范，指引也对外部催收机构管理作出了规范。《信 用卡催收工作指引(试行)》第四章中首先在外 部催收机构准入方面作出要求，要求银行单位严 格执行监管部门规定的准入标准和审批流程，优 先选取经营状况良好、合规管理健全、人员配备 充足、催收经营丰富等的外部催收机构。其次， 在人员管理、合规管理、投诉管理、考核机制以 及转包、惩戒等方面也有较为详尽的指引。随 着这些政策、措施的施行，催收行业被规范、缩 紧，也代表着催收行业正式进入了合法化和标准 化的阶段。
(三)“ 反催收联盟 ”等组织阻碍催收工作
银行、催收机构等正常开展催收工作的阻碍， 要以“ 反催收联盟 ”的诞生为最。
“ 反催收联盟 ”发展客户的方式一般是通过互 联网平台，例如在某度等搜索引擎、某音等短视频平台、某博等社交网站定向推送，借助大数据 等网络算法向有需求的债务人传播反催收技巧， 宣传自己可以帮助债务人停息免息、只归还本金 甚至逃脱债务。甚至某宝、某鱼等电商平台上，也 可以搜索到售卖各种“ 反催收 ”教程的商家。
“ 反催收联盟 ”为达到向客户承诺的内容， 会指导欠款人借助法律法规等对催收工作的限 制，运用种种手段达到妨碍催收的目的。
第一种是恶意投诉。例如提前运用设备将通 话过程录音，在催收过程中出言挑衅、激怒催收 人员，催收人员一旦情绪失控，他们随后便立即 向银行监管部门提交录音材料，投诉银行并称 其遭到暴力催收，要求银行监管部门对银行作出 相应处罚。再例如，欠款人向监管部门投诉反映 自己经济困难，没有还款能力，甚至以自杀相威 胁，认为银行机构收取的透支利息、违约金、手续 费过高，要求予以减免，只偿还本金并要求长期 限分期。虽然欠款人办理信用卡时签订的信用卡 领用合约或信用卡章程上对透支利息、违约金、 手续费等都有明文约定，但是由于监管部门对于 银行金融机构投诉解决率的考核要求，很多银行 机构会牺牲自身的合法权益来息事宁人。
第二种是耍赖硬拖。例如在电话接通后谎称 自己并非欠款人，利用《个人信息保护法》《 民法 典》等等对个人信息权、隐私权的保护，此时如 果催收人员继续讲出欠款人的欠款事实，他们则 又有了向银行监管部门投诉的理由。因此为了规 避投诉现象发生，催收人员一般会选择直接闭口 不谈，挂掉电话。再例如，在每一次电话催收过程 中，欠款人均明确表达具有还款意愿，即使其并 没有还款能力。当其承诺的还款期限到达之后， 再运用话术表达自己想要还款的意愿，再次作出 还款承诺，妄图拖延发卡机构采取下一步司法催 收等手段。
这些“ 反催收联盟 ”中聚集了大量“ 老赖 ”、 金融从业人员，甚至还有催收行业前从业人员。 他们熟知各种银行政策、法律法规，帮助欠款人 恶意逃避债务，妨碍银行机构的催收业务，是目 前非诉催收手段遇到的重大难题。
(四 )非诉催收业务中存在的法律风险
第一种风险是不合规的催收方式导致与债务人 签订的还款协议无效。如果第三方公司通过“ 暴 力催收 ”“擦边催收 ”的方式和债务人之间达成 还款协议，则该还款协议存在被认定为一方以欺 诈、胁迫的手段订立合同，导致该合同无效的可 能性。
第二种风险是发卡银行面临被监管部门处罚的风险。银行方面虽然会在与第三方公司签订的 合同中约定针对自己的免责条款，但这种“ 规避 ” 几乎是徒劳的。一旦发生类似暴力催收的问题，
银行不仅面临市场声誉受损的问题，还可能面临 被债务人投诉的后果。例如，2019 年 12 月 3 日， 上海银保监局认为上海某东发展银行股份有限公 司信用卡中心的催收外包管理严重违反审慎经营 规则，因此，根据《 中华人民共和国银行业监督 管理法》第四十六条第(五 )项、《 中国银监会 关于进一步规范信用卡业务的通知》(银监发〔 2009〕60 号)第十四条第二款，责令该中心改正， 并处罚款人民币 50 万元。
第三种风险是容易导致客户信息泄露。银行 授权第三方催收机构进行催收业务时需要提交相 关客户信息，例如姓名、身份证号码、地址电话以 及信用卡卡号等，这就存在银行客户信息被泄露 的风险。一旦第三方公司将这些信息用于其他途 径，就有可能给银行和被盗用信息的客户造成严 重的经济损失。
四 、司法催收的优势
因银行等金融机构的核心业务并非债务催收， 繁多冗杂的债务催收工作所需的时间和人力成本 若全部由金融机构正式员工承担，将造成很大的 资源浪费。除此之外，催收工作的顺利进行还需 要催收人员具备法律知识和专业素养，要有各催 收环节间的衔接。因此将不良贷款催收工作委托 至外部第三方机构是金融机构当下的主要选择。[2]
在信用卡非诉催收工作遇到重重困难的状态 下，此时选择司法催收手段既有利于保障发卡机 构的合法利益，也有利于避免发卡机构与债务人 发生冲突。一方面，运用司法催收手段进行的催收 工作，银行金融机构会授权委托给律师事务所，在 前期与欠款人沟通的过程中，因为熟知“ 反催收 联盟 ”的常用手段及相关法律法规，再加上人员 素质及专业性较高，法律从业人员能够避免被反 催收手段迷惑，继而与欠款人耐心沟通，让欠款 人对催收人员产生信赖感，最终达成合适的还款 方案;另一方面，司法催收程序可以最大化保障 发卡机构的合法权益。在穷尽非诉催收手段后， 及时进行司法催收，通过立案、送达、开庭、判 决等过程，借助国家机关的公信力与权威性，使 发卡机构的债权得以实现。判决书或调解书生效 后，欠款人不履行还款义务，发卡银行还可以向 法院申请强制执行，查控、查封、冻结欠款人现有 资产，并向执行法院申请采取限制高消费、纳入 失信被执行人名单等措施，这对发卡机构权益保 护来说无疑是加上了多层保险。目前，不少银行机构在选择信用卡业务催收服务机构时，都选择 了与律师事务所合作。
在司法催收过程中，发卡机构会先将需催收 客户名单、电话、住址等基本信息整理后发送至 合作律师事务所，律师会使用可以录音的设备与 欠款人进行联系。因律师相较于传统催收人员具 有更强的专业性优势，因此与欠款人进行沟通时 会更注意到容易为发卡机构带来不利影响的事 项。例如，律师统一在不影响欠款人正常休息的 时间段与欠款人联系，电话接通后首先确认是否 为欠款人本人接听电话，若非欠款人本人接听便 结束通话，不会对外透露欠款人的欠款情况。在 电话中，除告知欠款人的还款义务外，还会对发 卡机构即将进行的下一步诉讼活动进行提醒， 并用专业平实的语言对诉讼过程、执行过程及产 生的后果对当事人进行告知，对当事人的问题进 行解答。通过对信用卡领用合约中条款的解释、 法律后果的分析，在帮欠款人明确利害关系，敦 促其还款的同时，还能避免与欠款人发生单纯的 语言冲突。若有欠款人情绪过激，律师除进行上 述工作外，还会对该欠款人情况进行记录，上报 至委托银行。若有欠款人表现出还款意愿，律师 会根据银行授权与欠款人确定最长还款期限，制 定还款方案并说服当事人至法院签订调解协议。 若欠款人未按照调解书内容还款，律师可以直接 向法院申请启动强制执行程序，这样也避免了当 事人用积极提出还款方案的方式恶意拖延债务的 风险。
在立案之前，除了电话联系欠款人，最后催促 其偿还欠款外，还可以通过律师事务所，向欠款 人邮寄律师函催促欠款人还款。信函使用 EMS 特 快专递邮寄，保留寄件人联。在信函投递之后，将 查询的最终投递状态在中国邮政官网下载打印并 保存。律师的特有身份，会给欠款人留下比普通 催收机构更加专业的印象，催款的律师函，也会 给借款人造成较大的威慑力。立案之后，法院向 欠款人送达民事起诉状、传票，一般会先采取邮 寄送达的方式，有约定送达地址的，直接往约定 的送达地址邮寄。没有约定送达地址，法院会向 欠款人户籍所在地、申请信用卡时所留地址邮寄 送达，若邮寄送达不到，法院会通过电话等方式 联系欠款人;若用这些方式依旧无法送达，法院可 以采用公告送达的方式，到欠款人户籍所在地等 张贴民事起诉状及传票，以达到向欠款人送达文 书的效果。
与传统的电话催收、公告催收、外访催收相比，司法催收依托公权力机关的强制力，对欠款 人的督促力更强、催收效率更高。律师在承办法 律事务时享有的调查取证权，令其可以凭律师执 业证书和律师事务所证明到有关单位调查与承办 法律事务有关的情况。例如立案后到派出所户籍 科调取欠款人户籍信息可以得知欠款人的详细户 籍住址或联系方式，到有关部门调查欠款人的资 产状况。法院立案后通过法院系统查找欠款人过 往案件以找到欠款人的联系方式与住址、到欠款 人户籍所在地走访调查，都可以有效降低欠款人 的失联率 ，以达到和欠款人沟通还款的目的。
五 、司法催收面临的困境
目前，司法催收中存在一些困难。第一，发卡 银行一般先用非诉常规催收手段对逾期客户进行 催收，当非诉催收手段不起作用时，再收集逾期 客户信息，委托律师事务所律师开始进行司法程 序，起诉欠款人，令其偿还欠付款项。为了提高 效率，发卡银行委托律师事务所律师进行诉讼的 客户，一般都成批计算。但是在信用卡逾期用户 不断增多，法院对立案数量控制更加精准的背景 下，数量较大的信用卡纠纷案件立案较为困难。
第二，信用卡纠纷案件因其争议不大、数额 较小的特点，法院一般会采用速裁程序进行案件 审判。因速裁程序的快捷性、审限较短的特点，公 告送达程序在此类案件中并不适用。最主要的送 达方式有电子送达、邮寄送达、直接送达等。对于 成批的大量信用卡纠纷案件来说，其中最为便捷 和有效率的送达方式就是邮寄送达。为了避免案 号的浪费，法院一般会在邮寄送达成功后，或在 有约定送达地址的案件邮寄结束后再进行正式立 案。而早前有些信用卡申请表及信用卡领用合约 中对法律文书的送达地址并没有进行约定，因此 在邮寄送达失败后，若法院无法通过电话联系到 欠款人，此时便要结合实际情况，选择直接送达 或者转为普通程序，适用公告送达。一方面，公告 送达将诉讼周期延长;另一方面，适用普通程序需 要全额缴纳诉讼费，且若无法与欠款人联系、回 收欠款 ，无疑是增加了司法催收的成本。
六、律师参与信用卡司法催收的原则、技巧和 必要性
( 一)合法合理原则
所谓的合法就是指账款催收的过程中不能使 用法律禁止的方式进行，如暴力、暴力威胁或者 侮辱、诽谤等。
所谓的合理就是要通盘考虑持卡人过错大小 及其他实际情况，合理分担信用卡逾期的损失，在催收的过程中经常会遇到债务人会夸大滞纳 金、违规扣费、未履行特别提醒义务、服务欠周的 实际程度等问题，客户会隐瞒自己的一些过错， 作为律师应当尽可能公正地全面考虑双方的责任 大小 ，找到双方都能接受的方案。
(二)风险最低化原则
所谓的风险最低化就是指催收律师在催收时 要尽可能选择对银行和持卡人无损害或者损害最 小的方法解决应收账款，尽可能将应收账款的风 险降低到最低程度。应收账款可能会带来三种成 本损失：管理成本、机会成本、坏账成本，作为 一名合格的律师，就需要运用适当技巧控制上述 三种风险，特别是坏账成本和机会成本带来的风 险 ，尽可能使其降至最低。
(三)及时原则
所谓及时原则就是在信用期届满后及时催促 债务人还款或者出现风险时及时采取措施所适用 的方式方法。对于信用卡应收账款最忌讳的是由 于过分听信债务人的许诺，片面对债务人抱有幻 想，使得债务人得以喘息甚至逃债成功，实践经 验表明 ，逾期账款催收得越紧迫效果越好。
(四)灵活原则
所谓灵活原则就是在催收过程中，根据出现 的情况随时选择对解决问题最有利的方案，在催 收的过程中可能会出现几次解决问题的良机，例 如对一起过了诉讼时效的催收案件，债务人提出 减免要求，律师会马上令其将打折的要求书面报 送，以固定其解决方案，并且中断了诉讼时效。另 外，作为逾期应收账款对发卡行已经产生坏账损 失，发卡行应尽可能授予催收律师一部分让步的 谈判底线以便其在催收中灵活把握。
前文“ 司法催收的优势 ”中已介绍相比其他 催收方式，司法催收更具有权威性、强制性和惩 戒性。因为银行在取得法院的生效法律文书后， 可以依法申请强制执行，在执行过程中，如债务 人仍不履行清偿义务的，人民法院可以依法查 封、冻结债务人的财产，甚至对债务人采取上载 被执行人失信黑名单、限制高消费等强制执行措 施。为防止人民法院对自己采取更严厉的执行措 施，很多债务人会在审判阶段或执行阶段主动 与银行达成调解，及时还清欠款。在上述过程中 律师对信用卡逾期客户进行诉讼催收时应注意 几点：
1.把握好诉讼时效：普通诉讼时效是 3 年， 如果在诉讼时效内债权人不主张债权，债权人超 过了诉讼时效再提起诉讼，其诉讼请求将不会得到法院的支持。
2 .多频率发催收函：追款中应该多给债务人 发出书面催收函件并尽量说服债务人签收确认， 并尽可能让债务人写书面的还款计划，既达到中 断诉讼时效的目的，又为诉讼准备了充足的证 据。对于已经超过诉讼时效的欠款，银行可以和 债务人达成新的协议或者让债务人出具新的还款 计划 ，规避超过诉讼时效的法律风险。
3.要求债务人提供担保：律师可要求债务人 提供可接受的、具有清偿能力的第三人为其所欠 的债务提供担保，如债务人逾期不能归还信用卡 欠费费用的，可将保证人列为共同被告，保证人 将对债务人的债务承担连带清偿责任，增加银行 清收回款的可能性。
4 .查清债务人的资产状况：律师对债务人 的资产状况应当通过各种方式进行排查、尽职调 查，以便诉讼程序中提交法院查封、冻结。诉讼程 序中，债务人对外投资的股权也是可以查封、拍 卖的。另外对于债务人的资产，容易忽略的还有 其无形资产，包括商标、专利、著作权中的财产权 利等。
5.做好财产保全措施：要申请法院采取保全 措施，就是在法院判决之前先行查封债务人的资 产。判决能不能顺利执行，很大程度上取决于保 全措施成功与否。
以上所列举的催收技巧说来容易，但现如今 债务人逃债手段多样，甚至融合了缜密的法律运 作和环环相扣的策略设置，所以，以上催收技巧 的实际操作难度极大，既需要扎实的法学功底， 也需要能够巧妙熟练运用法律程序的诉讼经验。 因此，律师参与信用卡催收的专业性和必要性显 而易见。具体来说：
(1)律师参与银行信用卡催收会给债务人更 大的压力，有利于促成债务人及时还款。收到律 师函的债务人一般都会比较重视，能够意识到律 师函所陈述的事项已经上升到法律层面，一定会 进行综合分析考虑 ，权衡利弊。
(2)律师精通法律，能及时运用法律手段固定 对银行有利的证据，从而通过法律途径为解决案 件打下稳固的诉讼基础。
(3)律师会对债权债务中的细枝末节充分了 解后，做出分析，并根据情况，以中间人的身份 为双方调停。
(4)律师会借助律所完善的营销、市场、运作 及客户服务队伍，充分发挥团队力量，力求协助 银行信用卡催收工作的高效率完成。
七、完善信用卡司法催收的建议
( 一)做好平台互通、环节衔接
信用卡催收各手段、各程序间绝不是相互独 立、互不干扰的。任何一种催收方式的最终目的 都是有效回收欠款，减少银行损失，不同催收方 式相结合，用其他催收方式为最后的司法催收做 准备，实际效果会更好。及时掌握客户的逾期情 况，早期发生违约时，立即进行电话催收，保持与 欠款人的联系，及时收集、更新欠款人的有效联 系方式;电话催收不能起到作用后，外访催收时拍 照取证并对欠款人的住址进行记录，为司法催收 中的送达环节提供有效地址。
在律师事务所接到催收客户清单后，律师与 欠款人电话联系时可以向客户说明调解权限，将 调解与判决的不同之处与欠款人说明，欠款人一 般会愿意选择调解方式解决纠纷。因我国现行民 事诉讼实行诉前调解模式，此时可以在诉前调解 阶段达成调解协议，比起单纯的催收手段，具有 弱化冲突的作用 ，回款效果会更加明显。
最后，欠款催收工作一定是建立在联系到欠 款人的基础之上才能开展的，因此当欠款人的联 系方式发生改变，就需要及时进行跟进记录。客户 一旦失联，就要进行失联修复工作。但这是一项 需要付出大量时间且成功率较低的工作，即便找 到了失联客户，其还款的可能性也较低。因此， 最好的解决方式还是预防为主。例如要求持卡人 提供多个电话号码、家庭成员的联系方式，在信 用卡早期逾期时加强与客户的联系，利用电话催 收的方式一直与客户保持联系，及早发现及早处 理。只有做到前期催收工作与司法催收工作环环 相扣，互为补充，才能更好地进行信用卡催收工 作 ，真正切实维护好委托银行的利益。
(二)建立司法催收评价考核体系
发卡行在选择聘用的律师事务所时，作为债 权机构应预先设立一套专门的评估标准及监督制 度，从专业水平、规范程度、员工资质水平等各 方面确保该催收律所具有规范性。与固定催收律 所建立合作关系后，债权机构应要求催收律所以 保留电话录音等各方式记录催收过程，并定期 提交债权机构。同时，债权机构可以不定期突击 检查，以确保催收人员并非出于应付而提交虚假 记录。在开展催收业务后，债权机构应当设立既 定程序处理债务人的投诉或反馈，在债务人、催 收律所与债权机构之间建立快速、高效的沟通平 台，及时对催收人员的不当行为等采取补救措施。
最重要的是，债权机构应设立对合作催收律所的年度评价考核体系，若该年度存在投诉过多、 效率过低等问题，可视实际情况考虑更换合作机 构。而律师事务所对于催收人员的业务完成度、 催收成果等，也应当同步建立一套合理的评价考 核体系，在确保催收过程规范性的基础上兼顾催 收效率，定期对催收人员的工作效率开展评估，对 于催收效率高、行为规范的催收人员进行适当的奖 励，鼓励催收人员在规范内积极开展工作。
(三)开发多元化司法催收方式
因信用卡纠纷案件的债权债务关系明确、简 单，发卡银行所提供的证据一般来说也足以证明 欠款事实的存在及利息等诉讼请求的合法性。面 对目前法院控制信用卡纠纷案件立案数量的窘 境，使用多元化的纠纷解决机制将大大缓解这一 局面。
目前，许多银行与当地法院、金融消费权益保 护协会联合起来，探索金融纠纷多元化解机制， 纷纷设立金融纠纷调解中心，在各大银行或法院 设立金融纠纷调解工作室，法院派驻调解员至金 融纠纷调解中心开展调解工作，办理诉前或诉中 的调解案件。设置在法院的调解中心，对于实现 金融纠纷立案、调解、司法确认环节一站式解决 提供了高效、便利的平台;金融监管部门牵头成立 的调解中心，充分发挥了其在金融业务方面的专 业度，督察指导、处理投诉、组织调解，建立了良 好的诉调对接机制，目前均发挥了较好作用。这 种纠纷解决机制灵活方便，在有效维护金融信贷 秩序的同时，还减少了诉讼案件的增量，为维护 社会和谐和节约司法资源做出了贡献，是信用卡 纠纷解决的良好途径。
八 、结语
信用卡司法催收是信用卡信贷业务逾期后的 催收手段之一，但其依托于诉讼、仲裁等程序和 国家强制力保障，是实现银行债权、要求欠款人 履行还款义务最有力的手段。因此，使用司法催 收手段，完善信用卡司法催收工作中的问题，是 降低金融机构不良资产风险、维护金融机构合法 权益的最优选择。
参考文献
[1] 中国人民银行.2022 年第一季度支付体系运行总体 情况[EB/OL].(2022-08-02)[2022-09-01].http：// www.pbc.gov.cn/goutongjiaoliu/113456/113469/4621 677/index.html .
[2] 谭曼，段明.中国债务催收行业的机遇、挑战及其 治理[J].首都师范大学学报(社会科学版)，2019 (2)：42-55 .
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