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摘要：基于融媒体背景，在厘清高校突发事件和网络舆情概念的基础上，探讨了新时代高校在 突发事件网络舆情治理中存在的问题，提出提升网络舆情治理能力要以掌握大学生群体网络行为 特征为基础，优化网络舆情治理机制为核心，强化网络舆情治理手段为关键，回归网络载体的宣 传本质， 深化思想政治教育的融合共生， 最终提升立德树人成效。
关键词 ：网络舆情,治理,网络情绪,精准
随着互联网的日益发展，人类社会已进入融 媒体时代，各大媒介平台为大学生群体提供了重 要的表达渠道。大学生已经习惯在网络空间表达 自己的情绪、态度和意见观点。作为高校的管理 者，如何科学认识突发事件网络舆情，找准宣传工 作和教育工作的融合点，形成网上网下同心圆，提高网络舆情治理效率，实施精准治理，最终提升育 人实效，成为高校管理者们亟需破解的一道难题。
一 、高校突发性事件和网络舆情概念
《 中华人民共和国突发事件应对法 》第一章第 三条将突发事件定义为：“ 突发事件，是指突然发 生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取 应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、 公共卫生事件和社会安全事件。”本文所讨论的高 校突发事件是指由于自然、社会或学校自身原因 引发的，对学校正常管理、教学运行和师生生活产 生了较大的负面影响，严重者甚至对社会秩序造 成严重后果的各类紧急事件。根据诱发突发事件 环境范围，可分为以下类型：一是发生在高校内， 事件发生的主体为在校师生。如因学生严重心理 疾病而引发的伤害自己或他人的事件等。二是发 生在社会但波及到学校。例如汶川大地震。根据突 发事件的主体，可分为个人行为和集体行为突发 事件。高校突发事件往往具有快速传播、波及范围 广、社会高度关注等特点。
舆情是“公众对中介性事件 (突发公共事件、 国家政策措施等) 的认知、态度、倾向、行为的 汇集，被喻为社会的皮肤、社会的温度计”。[1] 网 络舆情是公众对中介型事件认知态度在网络空间 中的延伸。高校突发事件的网络舆情是大学生群 体通过网络媒介表达对突发事件所持有的情绪、 态度和意见。在突发事件中，舆情治理的重点是舆 论引导，而舆论引导的本质是转变受众的情绪和 态度、改变受众认知。
二 、高校突发事件中网络舆情治理存在的问题
( 一 ) 网络舆情治理主体构建有待明晰化
在高校突发事件的网络舆情治理过程中，可 分为网络舆情的参与主体和舆情治理监督实施主 体。大学生群体是网络舆情的参与主体，高校管理 者是网络舆情和治理的主要监管和实施主体。但 是在网络舆情治理的过程中，由于高校重管理轻 教育和服务的理念问题很容易出现直接处理舆情 而忽视舆情参与主体的存在。
高校突发事件作为一定时间和空间内社会发 展的重要节点，必然对在校大学生群体的认知和 行为产生重大影响。在突发事件发生后，大学生首 先会在网络空间自主表达个人的各种情绪，同时 也会不停去接受他人表达的情绪。然后通过发酵 酝酿进一步表达自己的态度和意见。和高校管理 者有着较高决策话语权不一样，大学生通过网络空间表达群体利益诉求。通过“表达 — 对话 — 期 待 — 回应 — 表达 ”一轮复一轮的话语互动，大学 生在突发事件网络舆情的参与主体地位得到确立。
高校作为舆情治理的主体，在应对舆情的过 程中理应发挥主导作用。但是由于高校缺乏对网 络舆情的正确认识或是没有采取适合高校的处置 方式，导致网络治理主体的严重缺位。在实际工作 中，如对舆情处置不当会对学校秩序造成危害，甚 至会严重损害学校以及社会相关部门的公信力。 进而在错误的判断中，丢失了治理的主导权。在 舆情处理过程中，部分高校仅从管理学角度去看 待问题，忽视了高校在突发事情舆情治理中还会 涉及思想引领价值性和立德树人规律性等教育方 面的问题，导致无法及时高效开展网络舆情治理 工作。
( 二 ) 网络舆情治理机制有待系统化
网络舆情治理机制包括预警、回应、联动、善 后机制。在大数据背景下，有效降低舆情风险的 重要保障是对网络舆情进行科学、精准的监测预 警。按照舆情的表现内容和形式以及影响范围和 程度，网络舆情被划分为一般的网络负面民意、 重大舆情和特大舆情三种不同等级，级别不同， 其回应方式也有别，然后进一步针对不同等级的 舆情实施差异化的应对和处置方案。网络舆情的 联动机制是一项涉及多个主体和多种社会关系的 复杂工作。有必要在考虑网络传播的技术特性和 网络舆情主体多元复杂的前提下，在预警和回应 的基础上，有针对性地建立联动机制，主要包括 管理协调机制、信息沟通机制和资源共享机制。[2] 善后机制不仅要求总结网络舆情案例经验，更要 回归突发事件本身，解决学生最终所关心的实际 问题。
以上四个机制是舆情治理的一整套方法，这 一整套工作方法涵盖了高校管理和教育的标准。 有些高校把精力放在舆情爆发后的仓促回应上， 而忽视对舆情爆发前的预警机制以及舆情平复后 的善后机制。当面对势不可当的舆论浪潮时，在未 建立科学应对机制的情况下，采用旧有手段匆忙 应对，结果引发次生网络舆情。
( 三 ) 网络舆情治理手段有待精准化
人民网舆情数据中心根据舆情和突发事件发 展规律提出了突发事件有效处置的“黄金 4 小时 ” 理论，并进一步深化了突发事件中的“黄金 4 小时 媒体 ”内涵。这对高校的舆情处理提出了更高的 要求。网络舆情除了有不同的等级，它的发展也分 为五个阶段：潜伏期、爆发期、蔓延期、反复期、 长尾期。在实际案例中，突发事件网络舆情并不都会按时间顺序完整经历这五个阶段，各个阶段的 发展也有一定的缓冲过程，但是，由于高校管理经 验的欠缺，往往会对每个阶段的峰值掌握得不是 很准确，而导致低效甚至无效地介入舆情的治理。
在突发事件发生后，更有将舆情和突发事件 完全分离的极端情况，不实事求是处理问题，走过 场安抚广大学生，只是简单粗暴地采用行政手段 和技术手段，花精力在压舆情、阻热搜上，而很少 回归突发事件本身，没有主动发挥对网络舆情主 体采用教育手段或是心理手段优势，导致网络舆 情正面引导式微，进而削弱了舆情治理效能。
三 、突发事件网络舆情治理路径
( 一 ) 掌握大学生群体网络行为特征为基础
在网络舆情治理过程中，需要科学把握网络 舆情主体的特点，遵循教育学的规律，遵循大学生 成长成才的规律，要将高校管理者的影响力向网 络空间延伸。要从其最常见的情绪表达和最基本 的网络舆情素养入手，赢得网络空间的话语权。
1.高度关注大学生群体的网络表达情绪
网络时代，“00 后 ”大学生的世界观、价值观、 人生观以及心理特点等方面都深刻烙印着信息时 代特征，也是网络空间最活跃的群体。随着社交媒 体不断迎合年轻人的需求，不管是大众群体使用 的微信、微博还是小众群体使用的陌陌等社交媒 体，使大学生的网络表达方式得到极大扩展。大 学生群体的交往和表达逐步由线下向线上空间转 移。在网络表达中，大学生群体首先会用简单形式 表达出自己的情绪。
网络空间里的情绪表达有时是现实社会的延伸，有时会是现实情绪的进一步深化，作为“00 后 ”大学生在没有社交压力的网络空间，他们的 网络情绪表达会更饱满。面对高校突发事件时，大 学生首先会关注的是自我的感觉和情绪，并会借 助各种社交媒体去表达。在网络世界，情绪和态度 的表达不仅可以突破各种空间时间的条件限制， 还可以缓解其表达的心理压力。高校管理者不仅 要关注大学生情绪表达形式上的目的，更应该重 视内容上的真实目的。
2.提升大学生的网络信息素养
信息素养主要包括信息意识、信息能力和信 息伦理。信息素养不仅包括信息检索能力，也包括 辨识事实与虚构信息的能力。大学生因还处于不 断发展自我认知和搭建知识结构的过程中，在网 络空间很容易受情绪的感染而丧失理智的判断。 在自媒体迅猛发展时期，进入大学后没有高考压 力和家庭管束，大多数大学生愿意表达自我，但也 容易因为表达失范成为舆情起点。因此，在提升大学生群体网络信息素养时需要做到两个重视： 一是重视其公共政治敏锐性的提升，在警惕敌对 势力恶意利用的同时，主动加固意识形态防护屏 障;二是重视常态化信息素养教育。相较传统媒 体，网络舆论场更加复杂，网络信息也总是会在不 经意间扰乱人心，所以信息教育素养要常态化。
( 二 ) 优化网络舆情治理机制为核心
积极应对治理网络舆情，事关社会稳定，也是 对高校管理者的重要考验。网络舆情的功效并不 只是依托在“黄金 4 小时”， 还应建立在治理的长 效机制基础上。
1.建立高效预警机制
网络是社会舆论的放大器，在网络空间，一张 图、一段语音、一小节视频在不到 1 小时的时间 就可能形成爆炸式的传播。对网络舆情进行科学 并及时监测预警，是降低舆情风险的重要保障。 作为网络舆情的治理主体，高校必须建立起行之 有效的预警机制。不仅要提高信息数据获取的能 力，能及时敏锐地捕获到一张图、一段语音和一 小节视频等一些零碎的、分散的信息。还要强化 话题分析研判能力。舆情分析研判是一门精确的 “艺术”， 关乎舆情发展的节奏、数据的流量、大 学生群体的情绪和观点，想要掌握其中的节奏绝 非易事，必要时可以借助专家群体，对舆情进行 深层次的甄别，及时高效研判其动向，并形成相 应的应对措施。
2.建立完善的联动应对机制
高校突发事件的网络舆情治理是一项复杂的 系统工程。一是要做好线上线下联动。网络舆情的 影响不限于线上网络空间，而是具有连接网络社 会与现实社会的功能和力量。它在同线下社会的 互动中互为彼此，同构共生。线上舆情处理主体 要与突发事件处理主体密切协助。突发事件发生 并进行处理后，使消息及时有效精准地上传到网 上会引导网络舆情向好的方向发展，反之，会加 速舆情的爆发或是舆情的反复。舆情的反复也会 间接诱发突发事件的“次生事件”。 二是要整合 资源，联通内外，形成舆情治理网状结构。协调联 动宣传部门和学工队伍，利用教育或心理专业等 优势，及时处理舆情;联合学生干部，发挥学生群 体“ 网络领袖 ”作用;主动联系、加强和政府深度 合作，充分掌握舆情动态，在舆情不同发展阶段 适配资源。
3.建立系统的善后机制
一是要继续追踪和了解舆情发展的有关信息， 尤其是在长尾期掌握舆情发展的态势。加快宣传工 作所继续的对话沟通机制，改善网络舆情环境，探索完善新媒体下舆情治理工作新机制、新模式;二 是在突发事件善后过程中，要及时跟进解决学生群 体关心问题，落实有关政策和措施。在危机善后过 程中，需要着眼于长远，建立长效机制。
( 三 ) 创新舆情治理手段为关键
创新舆情治理手段是一项复杂的系统工程， 需要科学冷静分析实践中的各类问题，以发展的 眼光、法治的思维、综合的手段，推动舆情治理不 断跟上信息化时代发展的节奏，最后在突发事件 中有效转变受众的情绪和态度，改变受众认知。
1.技术赋能做好精准化引导网络舆情工作
舆情治理工作是宣传工作的一部分，宣传工 作在融媒体时期必须要重视技术手段的应用，特 别是大数据技术的运用。在网络舆情信息系统中 有意识地强化对突发事件舆情的捕捉，及时精准研 判其发展动向，以此为决策支撑形成相应的应对和 治理措施。与此同时，网络治理不能总是“堵 ”， 更要主动“疏”， 随着信息技术的不断提升，运用 大数据可以轻松分析出大学生群体关注重点，并 完成感兴趣内容的精准推送。
2.思政赋能建立长效舆情处理手段
构建思想政治教育介入高校网络舆情治理的 常态机制，推动高校突发事件的预警、回应善后 机制建设，既是思想政治教育和高校治理的深度 融合，也是创新高校网络舆情治理手段，进一步 提升高校治理体系和治理能力的内在要求。事实 上，思想政治教育与网络舆情治理二者在追求目 标上显示出高度一致性，都具有整合大学生思 想、引领其价值、规范其社会行为等作用。从完善 思想政治教育体系出发，发挥思想政治教育的网 络舆情治理功能，有利于建立高校突发事件预警 机制，增强高校应对能力。
综上所述，应当合理利用“组合拳 ”赋能，建 立高效舆情处理手段。为使大学生群体对突发事 件的认知符合实际，可根据具体发展态势采取技 术、教育、心理、行政、法律等组合手段。针对情 绪类网络舆情可借助心理专业人士或辅导员采取 心理、教育手段;针对维权类舆情可采取辟谣、解 释、道歉等行政手段;针对情节严重制造谣言的舆 情可采取法律手段。当舆情发生，往往都是采用多 样化的手段。
参考文献
[1] 谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告 (2015)(舆情蓝皮书)[M].北京：社会科学文献出版社， 2015.
[2] 宋英华.中国应急管理报告 (2018)(应急管理蓝皮书)[M].北京：社会科学文献出版社，2018.
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