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摘 要：目的 对住院服务台导诊中的提高护士素质和加强护患沟通的价值作用进行研究。方法 选取本院 2017 年 5 月至 2018 年 3 月在住院服务台咨询的 86 例患者资料为研究案例，根据患者先后咨询顺序分为观察组与对照组。对照组 43 例，导诊人员采用日常工作方法，观察组 43 例，导诊人员在咨询服务中采用沟通技巧，善于把握患者心理。对两组研究对象护理满意度进行观察对比。结果 对照组护理满意度明显低于观察组，组间比较有统计学意义（P< 0.05）。结论 在住院服务台导诊方面，医院应加强导诊人员护理素质和护患沟通技巧培训，以提高护理满意度。
关键词： 护患沟通；护士素质；住院服务台导诊
0引言
住院服务台导诊主要为就诊患者提供指导作用，降低医院护患纠纷问题，确保医院日常运转。因此，导诊护士必须拥有较强的沟通能力与职业素质，从而为患者提供优质护理服务。本文主要选取本院 2017 年 5 月至 2018 年 3 月在住院服务台咨询的 86 例患者资料为研究案例，对提高护士护患沟通能力和素质在住院服务台导诊中的作用进行研究，具体结果如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选取本院 2017 年 5 月至 2018 年 3 月在住院服务台咨询的 86 例患者资料为研究案例。对照组 43 例，男24 例， 女 19 例；年龄在 19-88 岁， 平均（58.8±3.7） 岁； 初中以下、大学以上、专科（包括大专）各 19 例、11 例、13 例；护士主动导诊及患者主动咨询各 9 例、35 例。观察组43 例，男 25 例，女 18 例；年龄在 20-88 岁，平均（58.6±3.9） 岁；初中以下、大学以上、专科（包括大专）各 20 例、10 例、13 例；护士主动导诊及患者主动咨询各 10 例、34 例。两组一般资料无统计学意义（P> 0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1对照组患者采用住院服务台导诊日常工作方法，由导诊护士解答换着各种疑难问题，使患者对临床就诊、药物使用及临床检测结果等有一定了解，促进医院医疗卫生服务工作顺利开展。
1.2.2观察组导诊护士在咨询服务中采用沟通技巧，善于把握患者心理。在护患沟通过程中，导诊护士需要灵活运用语言沟通技巧，比如在与本地患者沟通时可以使用方言，在外地患者沟通过程中使用普通话。从研究对象资料来看，调查对象中部分患者年龄偏大，文化程度偏低，在普通话沟通过程中可能会存在语言障碍，因此需要适当采用方言与患者沟通交流，有利于拉近护患之间距离[1]。由于老年患者机能下降， 听力水平有限，因此导诊护士沟通过程中需要放慢语速，提高音量，耐心解答患者各种疑难问题，体现出护士职业素质， 维护医院良好社会形象。
1.3观察指标。对两组患者护理满意度进行观察分析。本文主要采用医院调查问卷进行护理满意度调查，包括导诊护士沟通效果、服务态度与专业性等。
1.4统计学分析。本研究数据均采用统计学软件 SPSS 17.0进行数据统计，计数资料用 % 表示，采用 χ 2 检验，组间比较有统计学意义（P< 0.05）。
2结果
对照组护理满意度明显低于观察组，组间比较有统计学意义（P< 0.05），详见表 1。
3讨论
住院服务台导诊是医院日常工作内容之一，主要由导诊护士负责解答患者困惑，帮助患者就诊，叮嘱患者如何用药等。住院服务台导诊是医院维持良好形象的重要场所，能够直接体现出医院医疗卫生服务水平。本研究中，对照组护理满意度为65.10%，观察组护理满意度为 86.04%；对照组护理满意度明显低于观察组，组间比较有统计学意义（P< 0.05）。由护理满意度对比可知，护患沟通技巧与护士素质体现是提高护理满意度的重要措施，有利于突破医院原有导诊工作方式。在综合素质体现方面，导诊护士需要从语言、工作态度与神态交流等角度出发，使患者从短暂的沟通过程中感受到尊重和关爱[2-3]。从语言角度来看，导诊护士需要通过亲切问候语、婉转语调和患者交流。比如在患者复诊方面，导诊护士应尽量点出患者身份，通过亲切问候营造出朋友相间之时的感觉，从而拉近彼此之间距离。在工作态度上，导诊护士需要耐心倾听患者问题， 通过确定语句使患者信服，赢得患者信任。在神态交流方面， 导诊护士需要对患者提出的问题表示理解，尊重患者的文化、风俗及询问方式等，注重患者身体状态及心理变化观察，比如患者表示难受或者痛苦时，导诊护士需要给予安慰、鼓励。
综上可知，住院服务台导诊工作中，护士素质和沟通能力对患者护理满意度具有重要影响，医院应引起重视，注重导诊护士综合能力培养。
参考文献
[1]韩淑杰 , 王舒梅, 杜淑红 , 等. 加强导诊护士素质教育提高门诊人性化服务[J]. 大家健康( 学术版 ),2013,7(4):149.
[2]黄蓉. 护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值 [J]. 中国卫生标准管理 ,2016,7(17):255-257.
[3]叶雪琴. 护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析[J]. 中国卫生标准管理 ,2017,8(6):122-123.
《提高护士素质与加强护患沟通在住院服务台导诊中的体会论文》（附论文PDF版下载）:
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