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摘要：目的本次研究主要观察分析医院病案室当中实施人性化服务质量管理的效果。方法本次研究的观察对象为我院病案室的800份病历资料，病历资料选取时间段为2017年1月至2019年1月，将病历随机组合成为研究组与参照组，参照组的400份病历运用传统病历管理方法，研究组的400份病历运用人性化服务质量管理方法。结果研究组的医患纠纷与工作差错发生率均要明显比参照组低，P<0.05。结论在医院病案室中科学运用人性化服务质量管理可取得确切的效果，能够在临床中推荐使用。
关键词：病案室；质量管理；人性化服务
本文引用格式：黄文静.强化病案室人性化服务质量管理措施的分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(95):249+251.
0引言
病案室在医院中的主要工作就是科学整理和分类出院患者的病案资料[1]，并有效构建患者档案，从而实现档案的科学管理。病案室在进行工作的时候应当有效运用人性化服务，使得患者能够享受到更加优质的服务，但现在的人性化服务尚未完善，因此本次研究中对400例患者进行人性化服务，并分析服务当中存在的问题，现将研究内容详细总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料。本次研究的观察对象为我院病案室的800份病历资料，病历资料选取时间段为2017年1月至2019年1月，将病历随机组合成为研究组与参照组。研究组男性病历与女性病历的例数分别为210例与190例，患者的年龄区间为5-79岁，平均（42.36±5.31）岁，其中儿科病例的数量为80例、外科病例的数量为100例、内科病例的数量为130例、妇科病例的数量为90例；参照组男性病历与女性病历的例数分别为220例与180例，患者的年龄区间为6-81岁，平均（44.36±4.35）岁，其中儿科病例的数量为85例、外科病例的数量为105例、内科病例的数量为125例、妇科病例的数量为85例。比较以上两组病历的临床基础资料，P>0.05。
1.2方法。参照组主要采取传统病历管理方法，即对病历实施分类管理，清洁病历与注重病案室环境卫生等。而研究组而运用人性化服务病历管理方法，包括分类管理、培训、轮岗、责任管理制等内容，同时分析人性化服务病历管理中存在的质量问题。
1.3观察指标。本次研究主要对两组的医患纠纷与工作差错发生率进行比较。
1.4统计学分析。研究所取得的全部数据都在SPSS 21.0软件中实施处理分析，计数数据的呈现借助百分数，运用卡方实施测定，P<0.05，说明组间数据差异具有统计学意义。
2结果
研究组的医患纠纷发生率与工作差错发生率都要比参照组低（P<0.05），详细数据可观察表1。
3讨论
人们对自身健康是尤为看重的，当人们出现健康问题时通常会到医院就诊，当患者就诊时医生借助其档案可了解患者的病史，从而为患者制定科学的治疗方案提供依据。所以做好病案室的档案管理工作具有重要作用。传统病案管理只是简单的根据病案的保存、复印和转借等给予基础的服务[2]，因为病案管理工作量大，所以出现工作差错的可能性比较大。在病案管理当中采取人性化服务管理能够有效改进传统的病案管理方法，同时还能够持续改进患者病历复印和转借等服务质量，能够有效增强和患者的沟通，从而有效减少了医患之间的误解，进而有效减少医疗纠纷的发生。本次研究中研究组的医疗纠纷与工作差错发生率都要低于参照组，这进一步验证了人性化服务在病案管理中的效果好于传统病历管理。
虽然病案管理人性化服务的效果较好，但在实施人性化服务的过程中还存在一些质量管理问题，主要包含有以下几点:第一，病案室工作人员出现问题，病案室工作人员每天都需要面对许多患者，工作相对来说比较单一，有些工作人员逐渐产生了厌倦心理，这导致工作人员没法热情与患者接触，不可以及时解答患者提出的问题，导致服务质量的下降。第二，患者与家属出现问题，有部分患者和家属没有详细的了解过病案室，没能够正确认识病历复印事项，患者可能会以为病历是自己的[3]，便随便打印，甚至还有部分患者在打印病历时都不提供自己的证件信息，有些患者会拒绝缴纳病历打印的费用，这些情况会使得患者和工作人员之间产生误解，容易导致医患纠纷。第三，有些病案书写的质量明显比较差，造成病案字迹不能够良好分辨，从而增大了病案室的工作难度，而且字迹潦草的病历还不能够作为事故鉴定等事件的有效证据[4]，这在一定程度上使医院形象受损。同时病案室中还存在病历整理不及时的情况，甚至存在患者病历丢失的情况，这都让医患矛盾的发生几率升高。
针对上述病案室人性化服务当中存在的问题，可采取以下措施来增强病案室的服务质量管理。第一，让病案室工作人员的综合素质得到明显提升。医院定期进行培训，同时积极鼓励病案室工作人员参加培训，通过培训来让工作人员掌握更多的职业技能，同时还能够让工作人员的工作服务意识得到持续提升。此外医院还能够邀请知名专家来开展讲座[5]，以此让工作人员掌握更多的工作技巧。病案室的工作人员在参加多场培训之后，可以树立正确的职业意识，从而在实际工作中为患者提供更加人性化的服务。第二，构建良好的病历复印环境。医院将病案室当中存在的陈旧设备进行更换，对于坏损设备要及时对其进行修理，在病历复印室中增添新的环境净化装置，确保良好的病案室工作环境。同时还能够在病案室中放置医院宣传手册与病历复印使用手册[6]，让患者在等待的时候可以翻看手册，从而了解医院与病案复印的相关规定。第三，有效增强病案质量管理。医院构建比较完善的信息反馈机制，以此使得病案信息能够得到实时的监控和把握，能够将信息实时的向科室进行反映，使得各个科室都能够在比较短的时间内就可以接收到信息并实施质量管理工作[7]。病案室需要在第一时间上传病案质量控制的相关信息，使得有关部门可以在接收到质量控制信息后及时的构建病案管理措施。对于生成病案的各个环节都需要进行严格的把控，而且还需要安排相关的医师对各个环节的质量管理进行负责，从源头上解决病案管理中存在的质量问题。同时还需要有效落实病案管理制度[8]，病案室需要定期开展病历整理情况的认真检查，并统计病历整理的情况，如果发现存在病历送交与处理延误的情况，则需要立即进行处理。
总结以上叙述内容可知，在医院病案室病历管理当中，相对于传统病历管理，人性化服务管理的效果比较好，人性化服务管理能够让医患纠纷的发生率与工作差错发生率都明显降低。但人性化服务管理还存在一些质量问题，主要体现在工作人员的工作素质、病历复印与病案书写和档案管理这三个方面，可通过提升工作人员素质、构建良好复印环境与增强病案质量管理等措施来解决问题，从而使得病案室人性化服务质量逐渐得到提高。
参考文献
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[2]杨树华,陈宁钰.强化病案室人性化服务质量管理措施的分析[J].名医,2018(07):180.
[3]李乐.从病案室服务质量细谈创新型精细化管理[J].办公室业务,2018(07):39.
[4]孙承民,赵光,雒婉玉,等.PDCA循环法在非公立医院病案质量管理的应用[J].中国病案,2018,19(03):9-12.
[5] 陈金霞.病案室人性化服务探讨[J].基层医学论坛,2018,22(07):975-977.
[6]帅志军,蔡淑琴.加强病案室内涵建设的途径探讨[J].中国农村卫生,2016(03):46-47.
[7]魏爱英.病案室窗口服务质量的持续改进[J].山西医药杂志,2014,43(13):1588-1589.
[8]许剑峰,陈小琤.加强病案室人性化服务质量管理措施的探讨[J].中国病案,2014,15(02):8-9.
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