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摘要：目的对门诊输液室的潜在纠纷的原因进行分析，探讨相应的预防措施。方法选取2016年3月至2017年2月在我社区卫生服务中心进行输液治疗的患者800例为研究对象，对发生的48起护理纠纷的原因进行分析。结果在护理纠纷当中，护理人员为主要的因素占64.6%（31/48）；患者方面的原因占25.0%（12/48），其他原因占10.4%（5/48）。结论要解决护患之间的纠纷要加强护患之间的交流，对护理人员进行培训，提高综合素质，创建新型的护患关系。
关键词：社区卫生服务中心；门诊输液室；护理纠纷；原因及对策
本文引用格式：柳惠芸,徐丹.分析门诊输液室潜在护理纠纷的原因及相应的对策[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(91):335-336.
0引言
随着经济社会的不断发展，医疗卫生体制也在不断地发展，生活水平的提高使得人们的自我保护意识也在不断地提高。人们在就医的时候对医疗知识进行普及，建立极强的法制观念，对医护人员的职业道德和医疗技术水平以及服务质量也提出了更高的要求。因此，在正常的医疗工作当中，要对潜在的护理纠纷进行预测，分析纠纷产生的原因，制定相应的对策[1]。本研究以社区卫生服务中心主要门诊输液治疗的护理为例，探讨护理纠纷存在的原因以及相应的对策，具体的研究报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2016年3月至2017年2月在我社区卫生服务中心进行输液治疗的患者800例为研究对象，对发生的48起护理纠纷的原因进行分析。800例研究对象中男性347例，女性453例，年龄4~75岁，平均（58.0±6.0）岁。护患纠纷的发生比例为6%。
1.2方法
通过对患者进行走访，了解患者的基本情况以及纠纷发生的主要原因，总结双方的处理记录和陈述的材料，对引发护患纠纷的原因进行归纳。
2结果
经过相关的研究分析得出，在护理纠纷当中，护理人员为主要的因素占64.6%（31/48）；患者方面的原因占25.0%（12/48），其他原因占10.4%（5/48）。
3讨论
3.1护理纠纷产生的原因
（1）护理人员方面：社区卫生服务中心的护士在专业知识和技术上没有达到很高的标准，在实际的操作过程中可能对仪器和护理技术的操作不够熟练，动作比较缓慢，病人的等候时间长，容易产生急躁的心理。年轻的护理人员对药物的配制禁忌不熟悉，发生不良反应的时候不知道如何向患者解释；护理人员有可能静脉穿刺的技术不过关，在输液的时候容易慌乱，造成一次穿刺不能够成功，引起患者和家属的不满，引发纠纷[2]。还有的护理人员服务态度不端正，工作的时候注意力不集中，边聊天、边工作，可能会引起患者的强烈不满。少数护理人员言辞比较激烈，缺乏耐心和同情心，接待病人情绪急躁，语气强硬或者态度冷漠，对患者的问题不予理睬，容易造成患者及其家属的反感，导致纠纷的发生。
（2）患者方面：医疗改革的深入使得患者对护理服务的需求不断上升，对优质护理的呼声越来越高。患者通常对药物的相关知识了解不够深入，容易将正常的诊疗和药物的副作用产生的不适应症状当作是医生的诊断失误和护士用药错误或者操作不当，容易引发医患纠纷。除此之外，患者身患疾病，心情不佳，有时候会不愿意配合治疗，导致治疗的效果不佳或者发生意外，家属通常会认为是医疗人员不负责任[3]。由于受到疾病的困扰，患者及其家属通常希望病情快速好转和痊愈，一旦实际的情况和理想不一致，患者容易责怪医务人员。
（3）其他方面：社区卫生服务中心的医疗设备和人力资源设备等通常不足，难以调配人手，患者等候时间长，情绪容易激动，容易发生纠纷。而且医院的门诊输液室是患者的聚集地，来往的人员繁杂，环境嘈杂，容易造成患者及其家属烦躁和不安，不能够维持秩序，提供及时的服务[4]。
3.2护理纠纷的相应对策
（1）加强护理人员的法律意识：护理人员在工作当中应该认真学习护理和医学相关的法律和法规，以此来规范自己的行为并且保护自己。在社区卫生服务中心和医院，门诊输液室的工作是一个重要的内容，它是接触患者最多也是纠纷产生最多的地方。随着科技的发展和医疗事业的不断发展，护理人员的服务范围也在不断加大，患者的自身法律意识和保护意识也在不断地加深，护理工作当中不断涉及计法律知识。护理人员加强法律知识可以帮助规范自身的行为，必要的时候可以保护自己的合法权益[5]。
（2）建立完善的护理制度：医院及社区医院要合理安排护士的工作，为护理人员创造轻松的工作环境。制定合理的奖惩措施，定期检查护理人员的工作完成质量，开展讨论交流会议，激发护理人员的工作积极性，提高护理的质量[6]。对社区卫生服务中心进行相应的制度建设，完善门诊输液巡视、急救仪器的检查，规范填写各种医疗记录和报表，加强责任的落实。
（3）加强护患之间的良好沟通：医生和护理人员之间预先要加强沟通，以免在为患者进行病情介绍和治疗介绍的时候出现口径不一致，引起不必要的误会。护患之间有矛盾的时候要注意谈论的语气和方式，言语不能够过激，否则会激化矛盾。护理人员要认真细致的工作，加强责任心，遵守操作的规范，认识到自己的责任和态度，减少事故的发生。医护人员还要对患者进行必要的关心，态度和蔼、面带微笑，及时询问患者的病情和治疗状况，这样可以加强医患之间的感情，体现医疗工作者的爱心。对于患者的提问，护理人员要进行耐心的回答，讲解相关的知识，给患者带来心理上的安慰，降低护理纠纷发生[7]。
（4）加强学习和培训：患者的病情多样，护理人员要精通相应的理论和专业的技术，这样能够使护理人员在紧急的情况下应付自如，尊重患者的病情。社区卫生服务中心的负责人要利用各种时机进行学习，对于医患纠纷案例等进行讨论，研究相应的解决措施，从实际的案例和解决方案中吸取教训，做到防患于未然[8]。不断地学习、培训可以帮助医护人员在专业知识和技术上取得不断的提高，适应新形势的变化，对于不足的地方进行及时的改进，提高整个卫生服务中心的水平。
患者的健康和生命对于医疗事业极其重要，基层的社区医疗服务中心服务的人群广大，门诊输液室又是纠纷的易发地。因此，相关的工作者要对护理当中可能出现的纠纷进行分析，制定相关的管理制度，提高护理人员的专业知识和专业技术，为患者提供一个人性化的医疗环境。同时护理人员也要加强法律意识，在维护患者的权益的同时也要用法律保护自己，更好地为群众服务。
参考文献
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[4]刘文玉.门急诊输液室护患纠纷原因分析及对策[J].当代护士(中旬刊),2018,25(5):187-188.
[5]吴金丽.静脉输液常见的护理纠纷及相关对策[J].中国社区医师,2017,33(27):156-156.
[6]Bukh G,Tommerup AMM,Madsen OR.Impact of healthcare design on patients’perception of a rheumatology outpatient infusion room:an interventional pilot study[J].Clinical Rheumatology,2015,34(7):1249-1254.
[7]刘慧霞.急诊科发生护理纠纷的原因及对策研究[J].中国卫生产业,2017,14(14):42-43.
[8]应颖.门诊输液室护理的纠纷与不安全因素的原因及对策[J].大家健康旬刊,2016,10(5):253.
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