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摘要：文章介绍了护士长的角色及作用并讨论了人性化管理的内涵。为了提高护理人员的工作效率，提供给患者更高质量的护理服务，文章对护士长人性化管理进行相关分析，并给出人性化管理措施落实的建议。
关键词：护士长；人性化管理；护理质量
本文引用格式：温慧敏,缪羽,庄华敏.护士长人性化管理的研究进展[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(78):75-76.
The Research Progress of the Humanized Management of Head Nurses
WEN Hui-min,MIAO Yu,ZHUANG Hua-min
(910 Hospital of the Joint Logistics Support Force of the Chinese People's Liberation Army,Quanzhou Fujian)
ABSTRACT:This article introduces the role and function of head nurses and discusses the concept of humanized management.In order to improve the work efficiency of nurses and provide higher quality nursing service to the patients,this paper analyzes the humanized management of head nurses and puts forward some suggestions for implementing humanized management measures.
KEY WORDS:Head nurses;Humanized management;Quality of nursing
0引言
随着我国医学的不断发展，人们对自身健康越来越重视，以往的生物模式逐步被生物-心理-社会医学模式所替代[1]。护理人员属于向患者提供各项护理的实施人员，因此在工作中承受着来自领导、来自患者等不同方面的压力，这样护士在工作中普遍工作积极性不高，给护理工作质量带来了重大的影响[2]。《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》中曾明确提出加强护士队伍建设，提高医院临床护理水平是一项重点的工作任务。临床护士数量的多少和护士素质、业务水平的高低直接影响着医疗护理质量，那么如何进行护理队伍建设和人才管理，稳定护理队伍成为护理管理者需要思考的问题[3]。护士长作为医疗组织的基层领导者及管理者，其领导方式直接影响病区内人、财、物、时间、信息等资源的利用情况，关系到护理质量、患者安全、护士的工作体验以及科室的发展目标能否实现[4-5]。本文对护士长的角色与作用进行综述，对护士长人性化管理进行相关分析，并给出建议。
1护士长的角色及作用
我国目前的护理模式，正在向以人为本的整体护理模式转变，这对护理管理者，尤其是科室临床一线的护士长，提出了更好的要求[6]。在护理岗位护士长是进行护理管理的领导，是保证护理质量有较高水平的关键性因素，采取的领导方式影响着护理人员的工作效率和业绩，并关系着护理人员的素质提高和护理部门的技术进步[7]，护士长还要协调好科室内部护士之间、医护之间和护患之间的关系，协调好与科室外利益相关者的利益，保持护理团队内部和外部的和谐相处，正确运用激励机制激发护理人员的工作热情，提高护理人员的工作效率，保障科室护理工作顺利进行[8]。
护士长的领导型态是指在时间的累积之下，员工认定的领导者行为模式[9]。护士长的领导型态对护理人员实施关怀行为的影响较大[10]。护士长能否运用适当的领导型态来影响护理人员，是护理团队能否创造良好业绩，实施优质护理关怀的关键[11]。护士长的领导型态及水平受到很多因素的影响。国外Scott[12]等研究发现，护士长的性格特征、知识技能、临床经验、信仰和价值观及教育培训是影响其领导方式的主要因素。国内的孙秀娜[13]研究表明影响护士长领导方式的主要因素有学历、福利待遇满意度、任职方式、性格、岗位培训以及去人格化、工作价值观、情感衰竭、个人成就感。
2人性化管理的内涵
所谓人性化管理，是一种建立在人文关怀理念基础上的一种管理模式，属于柔性管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以在不影响工作的前提下尽可能满足员工的需求，从而提升员工的工作效率和工作质量[14]。人性化管理风格的实质就在于“把人当人看”，从而使员工愿意怀着这种满意或者是满足的心态以最佳的精神状态全身心地投入到工作当中去，进而直接提高企业的管理效率[15]。伴随当今医疗理念的不断发展更新，在优质护理的新形势下，“以人为本”的管理理念越发受到医院管理层的重视[16]，其主要目的是为了给护理人员营造良好的工作环境，强调着以尊重护士、关心护士、教育护士等等方面的管理观念，能够有效提高护士工作积极性，让患者接受更高质量的护理服务进而实现让“病人满意、医院满意、社会满意”的大目标[17]。
3护士长人性化管理的相关分析
护士长的领导水平是影响医院护理质量的重要因素，发挥着指挥、协调和激励的重要作用。科室护理质量的高低与护士长本身的素质和管理水平有直接的关系[18]。
对于护士长而言，组织赋予其权力性影响力，就“以人为本”理念来看，非权力性影响力在管理过程中扮演着更重要的角色，其为护士长自身现实行为及素质的外在体现出的一种自然影响力，具有职位权力不具备的约束力，实际管理中对下属心理及行为产生重要作用[19]。
3.1对护士管理的相关分析
“以人为本”的人性化护理管理理念是指，护士长在日常管理工作中需要以人为中心，即要关注护士的发展，尊重护士、加强沟通，促进形成良好的科室氛围；对护士合理的个人需要、意见予以考虑采纳，提倡自主管理，鼓励护士参与护理质量管理中，激发护士的工作热情和积极性[20-21]。护士长的领导是影响护理工作效率和不同效果的重要因素，直接影响到护理人员的工作满意度[22]。护士长应该建立切实可行的激励机制，对优秀者进行表扬，对犯错者适当惩戒，还可以通过优化工作环境和完善制度调动护士主观能动性，有效提高工作效率[23-24]。
3.2对患者管理的相关分析
刘燕[25]研究表明护士的满意度提高后，患者的满意度会出现大幅度的提高。Hevener[26]等研究发现人性化的尊重与关爱应该贯穿于患者的护理过程，对患者进行约束并不能保护患者，是不尊重患者的行为。人性化管理理念是让护士长在护理中强调以患者为中心，做到解决患者所需，了解患者所想，让患者感受到充满人情味的就医环境和护理服务。通过人性化管理理念可以使医院在技术服务的同时，加强服务的人性化，有利于加强医患关系，提高护理满意度[27-28]。
4人性化管理措施落实的建议
4.1推进医院文化建设
护士长可以把医疗活动的特点与传统文化的积极因素想配合，主动弘扬传统文化，并结合社会主义核心价值观进行实践，应该带领医护人员通过开展优秀传统文化讲座、展出医德医风格言、古代医德医风故事演讲、编印与医学有关的优秀传统文化书籍等，从而影响医护人员的行为，推动优质服务环境的建设[29]。
4.2完善医院人性化管理制度
护士长应强调工作的公平性，同时也注重护士的个人需求，考虑到护士的工作压力和心理健康，对护理班次进行调整，考虑了护士的人际关系需求，并实行岗位轮换制度[21]，从而帮助护士保持一个良好的心理状态以及情绪，从而使人性化的关怀传递给患者，最终提升护理质量以及护理满意度，实现提升治疗效果的目的[30]。
4.3加强人性化服务设施的建设
护士长可以借鉴国外医院的人性化设施建设。如同新加坡医院一样，设置以方便患者就诊为最高准则，在服务设施上，以人为本进行了充分的考虑，比如滚动的输液架方便患者外出活动，加温过的补液避免患者输液时感到冷[31]。在引入国外先进理念的同时，护士长又要注意结合自身医院和科室的需要，努力营造从已进入科室就能够感受的人性化服务环境。
4.4升级医院人文关怀亲情化服务
护士长要培养全体护士做到加入我们是病人的亲人、假如我们是一个病人的换位思考，进而理解病人、关心病人、主动为病人着想，急病人所急。护士长运用充分而恰当的亲情化服务，可以缩短护患之间心理上的距离，增加患者对医务人员的信任和满意度[32]。
5小结
随着医学模式的转变，优质护理服务的开展，护士长需要承担更多的挑战和风险。护士长应改变管理理念，采用人性化管理措施，引导护士通过共同推进医院文化建设，完善医院人性化管理制度，加强人性化服务设施的建设，升级医院人文关怀亲情化服务，从而提高护理人员的工作效率，让患者接受更高质量的护理服务。
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