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摘要：120调度中心每天会接到诸多急救患者和伤员或者患者家属的来电，然后分配医护人员及时前往救援和转移患者，争分夺秒地抢救生命，为后续救治提供支持。在同时面对多起急救事件时，对调度员提出了较高的要求，需要准确分析来电后等待救治人员的病症，然后配备救治人员和相关的物资展开救治。常言道：养兵千日用兵一时，调度员专业的业务能力需要通过有效的培养，加强相关培训才能确保调度工作良好的开展。本文从120调度工作的特点来谈调度员业务能力的培养措施，希望对急救工作的开展有所帮助。
关键词：120调度工作；特点；调度员业务能力；培养措施
本文引用格式：程宇.从120调度工作的特点谈调度员业务能力的培养措施[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(75):34-35.
0引言
120调度中心急救接警调度工作是急救中心的重要工作，其中调度员的调度指挥水平直接反映调度工作质量的好坏，需要调度员具有良好的沟通技巧，懂得情绪管理，这样才能为患者以及患者家属带来更多的帮助[1]。为此，需要医院对调度员加强培养，提升业务能力，确保120调度工作高效开展。
1120接警调度工作的主要特点与基本要求
其一，120接警调度工作的基本要求在于有呼必应，需要对来电进行快速反应，这是院前急救中争取宝贵救命时刻的关键。120接警调度是患者和医院的桥梁，也是急救的前沿阵地，随时都有可能接收到急救电话。因此，在接到急救电话之后，需要调度员缩短受理调度时间，并且在第一时间下达出调度指令，进而使救援队伍第一时间赶往现场[2]。
其二，120接警调度工作需要调度员及时判断，明确患者或者伤员发出的信息，进而在最短时间在获得的信息中作出判断，为各急救站发出准确出诊指令，让救援队伍携带好相关的救援设施，所以说在交流中要保证急和救，这是确保准确开展救援活动的前提[3]。
其三，120接警调度工作需要做到调度合理，作为一个合格的调度员，在受理“呼救”信息的过程中，需要根据对方的语言描述，对以下的内容加以确定：a呼救地点；b基本病情；c人员数量，同时还要对该时段相应急救中心待命人员和车辆进行综合分析，在救治原则上以“就近、就急、就病人意愿、就医院能力”为原则，然后合理调派救护车辆和医护人员赶赴现场救护和转运，所以说合理的调度是实现院前急救的必然要求[4]。
其四，120接警调度工作人员需要指导患者或者接电人员自救，部分患者或者伤员经过前期的自救可以争取更多的救援时间，所以调度人员不仅要将信息及时准确传递，还要在第一时间将自己掌握的急救知识简洁、准确地传递给急救中心，并且引导被救治人员展开自救，这样可以有效提升抢救的成功率[5]。
其五，120接警调度工作人员需要树立防患未然的意识，由于120的急救来电具有偶然性，所以在日常的工作中要想到根据不同的急救来电制定工作方案，这样就可以自如地应对突发事件，比如等待救援人员来电时突然遇到突发情况或者产生轻生想法都要做好处置的准备[6]。
2培养合格调度员的主要方法
2.1将调度员培养成本地区的活地图
作为一名调度员，不仅要掌握良好的沟通技巧，还要对本地区的地形地貌、城区布局、道路走向等熟悉，很多调度员都会选择当地的医护人员，这样不仅能稳定患者情绪，还可以为救治人员提供路线行进的建议，这也是调度员需要具备的基本功之一。
因此，急救中心需要对调度员加强培养，使其成为本区域的“活地图”。具体方法如下：首先，要有计划地组织调度员来到附近小区、新建道路和重点地段实地考察，这样可以对医院附近小区的地理地形有初步认识。其次，要组织调度员跟车体验，这样可以和院前急救进行“零距离接触”，加强对路况的了解，比如对重要的标志物掌握，自身也会掌握描述技巧[7]。再次，培训中要督促调度员细心留意，接警的空闲时间多注意查看电子地图，对城郊布局和区域划分熟悉，平时上下班途中留心路过的企事业单位、建筑、街道、社区，并且多收听当地的广播和电视新闻，获取本地发生的大事小情和相关的动态。最后，120调度中心可以定期举行地理知识竞赛，这样可以强化调度员的记忆[8]。
2.2培养调度员灵活处理特殊警情的能力
120调度工作需要调度员具有良好的听力和敏锐的判断能力，需要在接警调度时在最短时间分析出有效信息。首先，要提高调度员的判断分析能力。在处理特殊警情上，需要具有更加专业的技能，尤其是对于重大交通事故、特殊呼救时要根据通话判断出现场环境，避免受理假警及骚扰电话、非正常院前急救。急救中心要借助早会讲评、案例分析、每月案例小结等方式，对调度员进行培训，进而总结特殊警情，吸取经验和教训，进而循序渐进地提高其判断和分析特殊警情的能力。其次，提高调度员应对处置特殊警情的能力。要想应对特殊警情，关键在于具有防患未然和未雨绸缪的思想和觉悟，急救中心需要对紧急来电进行总结：a特殊区域的伤亡来电；b高速公路交通事故报警；c学校或企事业单位的突发事件；d停电故障；e假警及骚扰电话，进而制定出多种应急预案，具体说来包括：a《校园安全事件医疗紧急救援处置预案》；b《大雾降雪天气院前急救工作预案》；c《突发公共事件医疗救援指挥调度预案》；d《通讯调度指挥系统遭遇特殊的应急处置预案》，这些应急预案或处置方法在制定后都要成为调度员上岗的培训内容，同时医院还可以与消防、武警等配合开展专项培训，这样调度员的综合技能会得到进一步强化[9]。
2.3培养判断呼叫原因和医学指导的能力
调度员需要在短时间内分析和提取病情信息，把报警人员的叙述经过自身的语言提炼变为医学初步诊断，这对于急救人员开展救护工作十分关键[10]。因此，医院需要把院前急救常见疾病以及相应的诊疗规范作为岗前培训的必要内容，并且严格考试规程，只有做到考核合格方能上岗，医院要把医学基础知识视为调度员每年继续教育的参考指标，按计划进行调度员的再培训。此外，还要通过竞赛活动使调度员强化院前急救医学知识，急救中心要利用早会时间做案例分析，这样调度员可以提升对病情的判断能力，同时要对接警的疾病做出季节的规律性分析，比如心脑血管疾病的多发季节[11]。
2.4培养调度员善于沟通的技巧
通常来说对方来电情况紧迫，而语言组织上也会由于紧张和恐惧组织不清，这时更加需要调度员以亲切、规范的接警用语对话，这也是院前急救工作展现给群众的第一形象，对稳定报警人员情绪十分重要，在接警过程中调度员需要分析对方的心理状态，同时自身要用温暖、安慰、开导、启发鼓励等手段对话，进而随机应变面对不同事件，这样的沟通效果会更加有效[12]。
综上所述，对于急救中心来说时间就是生命，对于120调度员来说责任重于泰山，急救中心必须采取各种有效措施，加强对调度员的培训，将调度员培养成活地图，提升处理特殊警情的能力，培养调度员善于沟通的技巧。进而打造一支素质高、能力强的队伍，提升院前急救接警调度质量，这样才能塑造出市民信赖和信任的形象，同时也对当地的救治整体水平起到重要影响。
参考文献
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[11]戚永贞.浅谈“120”调度员的培训体会[J].健康之路,2016(12)：278-278.
[12]孙春丽,刘艳敏,吝燕.急救中心新上岗调度员综合素质培训体会[J].当代护士(下旬刊),2015(7):186-187.
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