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摘要：当今，“互联网+”在各行各业兴起，由此产生的信息化产品给大众带来了极大的便利，作为信息时代背景下产生的“网约护士”，通过调查问卷的方式可以针对其出现的普遍问题进行具体分析，以便找出适合新医疗服务模式的“网约护士”的运行机制。
关键词：网约护士；新医疗服务模式；调查分析
本文引用格式：孙海兵.新医疗服务模式下“网约护士”现状调查问卷分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(72):275,277.
0引言
近期部分地区出现了“网约护士”，其实质是“互联网+”护理服务，即依托互联网等信息技术，通过“线上申请、线下服务”的方式，由护士上门为群众提供护理服务[1]。随着信息化时代的变革，医疗服务模式在不断创新，“家庭医生”“智慧医院”“医联体”的服务方式也在与时俱进，但是“网约护士”由于其自身的特殊性，社会上出现的平台参差不齐，仍然存在着安全、收费杂乱、人员资质是否合格等问题。
1调查问卷的发放形式
根据“网约护士”产生的背景及大众对于医疗服务需求的特点，制定了《新医疗服务模式下“网约护士”现状调查问卷》（简称《调查问卷》），问卷中共有10道选择题。《调查问卷》采用问卷星免费平台产生的链接在微信平台中分享的方式进行信息收集，到截止日期共收到62份有效问卷。
2调查问卷的数据统计表及调查情况
详细情况如表1、图1。
3调查问卷结果分析及建议
（1）大众对“网约护士”的知晓和支持情况。根据《调查问卷》可知，62人中有58.06%不知晓“网约护士”，79.03%支持“网约护士”。
（2）安全顾虑。安全顾虑主要包括护士安全、病人安全以及两者都有调查内容。
（3）支撑项目。支撑项目主要包括护士工作年限、护士职称、医疗物品来源、收费方式、服务方式以及网约平台调查内容。
（4）延续项目。延续项目主要包括电话回访、投诉电话、口头预约、护嘱调查内容。《护士条例》第9条规定，护士在其注册有效期内变更执业地点的，应当向拟执业地省、自治区、直辖市人民政府卫生主管部门报告；第21条规定，医疗卫生机构不得允许未按照本条例第9条的规定办理执业地点变更手续的护士等人员，在本机构从事诊疗技术规范规定的护理活动。
电子商务法第12条规定，电子商务经营者从事经营活动，依法需要取得相关行政许可的，应当依法取得行政许可。第38条规定，对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商业平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。按需、按培训纲要实施培训是护士和护理行业发展的需要[2]。
电话回访即医疗机构衍生出来的一条致力于患者感受，以患者为中心的服务职能，这对建设良好的医患关系，更好地提高服务质量有着里程碑式的意义[3]。
通过对投诉的分析处理，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，如服务流程、服务态度、服务行为、服务技术、服务费用等，及时弥补服务系统中的漏洞[4]，妥善的客户投诉处理可以增加客户的黏性、提升客户对企业的粘稠度[5]。
网约平台法律责任体制体系的完善，一方面要加强综合性立法法律条款的完善，另一方面，要加强专门领域立法[6]。美国、新加坡等国家对涉及人身财产安全的网络平台，明确了严格的法律义务和责任[7]。
参考文献
[1]扶青.“网约护士”大有可为[J].科学大观园,2019,39(5):65.
[2]索佩珩,李国宏,徐翠荣,等.基于培训纲要和护士需求的护士分层次培训计划及实施效果[J].中国实用护理杂志,2018,34(12):886-890.
[3]郭师宇.医院电话回访工作的应用与实践心得分析[J].办公室业务,2017,8(15):192.
[4]刘晓为,李桂宝,肖翠梅,等.医院内公布投诉电话在减少医疗纠纷中的应用[J].当代护士(下旬刊),2014,22(11):172-173.
[5]季俊.客户投诉电话语音的情感分析技术研究[D].上海:复旦大学,2014.
[6]王玉童.滴滴打车平台的法律责任[J].法制与社会(中旬刊),2018,27(12):64-65.
[7]王政坤.法律监管滴滴要对症下药[J].互联网经济,2018,5(11):80.
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