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摘要：目的探究在药学服务中出现的纠纷及其对策。方法分析目前在医院药学服务中出现的纠纷及其形成原因，以此来提出相应的解决对策。结果药学服务工作人员应当端正服务态度、改善服务质量、加强药物管理，以此减少工作中纠纷的出现。结论通过改善药学服务人员的工作态度、服务质量及管理模式，可避免或降低纠纷的发生。
关键词：药学服务；医院药师；服务质量
本文引用格式：达番琼.浅谈药学服务中的纠纷及对策[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(62):262,264.
0引言
药学服务是指以医院药师为主体，以提高病人救治体验为目的，以合理药物治疗为中心的相关服务的总称[1]。在我国，药学服务包括有门诊调剂服务、专科药师药学服务、静脉用药配置服务、药师咨询服务、药物管理与治疗管理服务等，包含内容多且涉及范围广，也就对药师的自身素质提出了较严格和较高的要求。而由于其涉及到对患者的药物方面的管理，因此往往会由于一些问题影响到患者的治疗，于是在目前的药学服务工作当中，其经常会出现各种纠纷[2]。本文即对此类药学服务工作中的问题纠纷展开了探讨，并简单分析，提出应对纠纷的对策，望对今后药学服务工作有所帮助。
1药学服务中常见的纠纷
近年来由于我国社会经济的快速发展，得益于此，人们对于自身的各种意识也逐渐加强。在医院用药方面，由于其直接涉及到患者的用药、治疗效果等，往往广泛引起大众的注意与监督，又由于人们自我保护意识的提高，对于维权意识也有了一定的加强，关乎到患者切身利益的药学服务则首先受到较大关注[3]。关于药物配发、用药安全、药物管理等问题逐渐浮出水面，因种种方面原因，导致了药学服务工作中常发生各类纠纷，其中主要可分为两大因素，一是药学服务中工作自身或工作人员的问题，二即是患者自身的原因。
1.1工作人员工作态度问题
药学服务其最核心的内容即是服务。主要是药师为维护患者或者是公众健康而进行专业的服务，负责的内容较广泛，为患者提供合乎规范的药物，为患者提供药物效果以及使用要点的讲解，关注药物治疗与患者生活质量的关系，甚至是负责疾病的预防[4]。正因为药学服务负责的范围广、责任重，负责此项工作的工作人员常会因为较为繁杂的工作内容而忽略其工作的本质，实则是一种服务工作。作为服务人员，应当以满足被服务者的要求为其工作宗旨，在对患者提供药物时，工作人员常会忽略掉对患者更多的服务，或是因工作人员的态度等原因导致了患者的不满从而引起纠纷。其次，也因为药学服务的工作人员常可能忽略其服务职能，未重视主动为患者提供帮助或服务，使患者认为自身被忽视，引起患者的不满导致纠纷。此类种种均是工作人员服务态度方面问题而导致的纠纷。
1.2工作失误问题
由于目前药学服务工作内容较为繁杂，其可能由于工作人员自身素质能力问题或者工作人员疏忽，从而导致工作失误。又因为药学服务对于工作内容的要求较为严格，失误后对于患者和医院均会造成较为严重的影响，因此，工作人员的工作压力往往也会较大，出现失误后其也难以进行弥补[5]。而患者可能就因为此类原因直接发起投诉，导致了纠纷的发生。而此类问题可能是因为工作人员对于自身技能技巧的不足而引起的。因为市面上药物种类众多，且某些药物存在药名较为相似，工作人员可能会因为名字相似而为患者发错药物。或者是因为在发放药物时未曾将正确的用药方法告知患者，从而导致患者误用药物，引起不良反应或毫无疗效。亦或是由于未告知患者常规药物的特殊用药方法，从而导致疗效不佳甚至患者受到损害。此类为工作人员失误而导致的患者受到损害，均可能引起医患纠纷。
1.3患者自身问题
在药学服务发生的纠纷中，其主要是由于患者自身问题而引起的也占有一部分。因患者自身用药依从性不高，而导致患者用药后其疗效不佳甚至出现不良作用时，可能会引起医患双方产生纠纷。据研究表明，在全球有接近1/3的患者是死于其药物的不合理使用，而非自身所患疾病[6]，此类患者往往自身知识水平不算太高，对于药物的使用方式及用量可能不能理解透彻，这也是其使用药物不当的原因之一。但因为药学服务本身是一种服务工作，服务好患者，并且保证其能理解药物的效果、用量、用法亦是药学服务工作人员工作内容的一部分[7-8]。因此，若是由于患者自身对于药物使用理解出现了偏差导致的损害，药学服务工作人员也应当尽量去避免此类问题的发生，减少纠纷的产生。
2药学服务中纠纷的对策
2.1改正工作人员工作态度
首先应当改正的即是药学服务工作人员的工作态度，使其能够正确认识到自己所从事工作的责任与义务是非常重大的。应在工作之余，开设药学服务工作人员培训课程讲座，为工作人员详细讲解药学服务所需要负责的工作内容，而不仅是局限于为患者发药或是管理药物。其中应注意培养工作人员的工作态度，药学服务是一种服务工作，因此对于服务态度的要求亦是非常重要的。并且对于患者的服务也不能仅停留在被动服务，也就是被动给药、讲解等，应当主动为患者提供药物的配发，详细地为患者讲解药物的作用、药物的用量与用法、注意事项等。同时，也应当注意提醒患者药物的用量用法均是医生根据患者自身情况决定，不可随意更改，增加或减少用量均可能造成患者治疗效果的减弱，甚至造成患者自身的二次损害。
2.2减少工作人员工作中失误
建立好完善的给药、配药、管药的具体流程和制度。工作人员会在药学服务的工作当中出现失误，即是因为药学服务的工作繁杂并且量大，在较为严格的要求下，工作人员很容易出现失误导致患者受到损害，因此，建立好一套完整的从工作人员管理药物，到根据药方取配药物，再到工作人员将药物发放给患者的具体流程和管理制度，可以使工作人员在工作中井然有序。根据规定好的步骤来进行工作即可最大程度的防止工作人员出现因疏忽或者是遗漏而造成的失误。而在药学服务的工作中，较为重要的即是药物的管理，如果在配药工作中，若药物摆放或归类未提前处理好，将会增加工作人员的工作量和工作难度，因此工作人员提前将药物按照用法、类型等归类摆放好，亦可最大程度上减少工作人员自身工作中的失误。
2.3防止药物方面问题
在实际药学服务工作中，由于药物本身数量众多，种类复杂，且其自身价格也是随着市场而发生着变化，由于此类药品自身原因而引起的纠纷亦不在少数。因此若想避免此类问题发生，应当注重改善医院药学服务的工作系统，使工作人员利用电脑系统进行配药发药，在工作时所有药物记录均通过电脑完成，防止人工记录出现误差。而对应每一种药物的接收管理和发放，也应当同步输入至电脑库中，以此来保证每一种药物的接收和发放均是经过了电脑系统的审查，由此尽量避免由于人工操作导致的失误而引发纠纷。
3结论
药学服务的工作内容纷繁复杂但重要，其亦是医院与患者直接接触的第一线部门，因此，想要解决药学服务工作中发生的各种纠纷，需要先从解决工作人员自身技巧及素质、端正其工作态度，做好药学服务工作的管理机制等方面着手，在实际工作中亦需要不断探索改进从而做到让患者满意，提高治疗质量。
参考文献
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