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摘要：目的探讨门诊增设自助服务系统，简化就诊流程，缩短挂号、缴费等候时间，解决患者看病难的实际问题。方法对2014年1月至2018年9月利用自助服务系统预约、挂号、缴费情况进行剖析，并对使用过程出现的问题进行归纳、总结。结果加强多部门、多学科协调配合及加大宣传力度，是确保自助服务系统正常运行的有力保证。结论自助服务系统应用于门诊患者，明显简化就诊流程，提高就诊效率，提高服务质量，提高医院管理水平，促进医院各方面协调发展，提高经济效益和社会效益。
关键词：自助服务系统；应用；优化流程；管理
本文引用格式：沈玉杰,郭薇,郎芳.自助服务系统在门诊工作中的应用及管理[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(54):238,240.
0引言
随着医疗改革不断推进和信息化建设不断发展，尤其是医疗市场竞争日趋剧烈的今天，患者选择医院就诊不单纯依靠医疗技术水平高低，信息化的先进程度、服务质量的好坏，也是患者选择医院的一个重要条件。同样三甲医院，在医疗设备及技术水平区别不大的情况下，衡量服务质量成了唯一的选择。
我院领导基于先进的管理理念，2014年在吉林省率先引进门诊自助服务系统，极大地方便了患者就医，门诊量也大幅度提升。
1自助系统种类及应用
1.1自助系统种类
自助办卡、挂号及缴费机，各种检查结果打印机、微信支付宝及共享轮椅等。
1.2自助办卡、挂号及缴费机应用
持患者二代身份证或医保卡按语音及文字提示即可办理就诊卡，插入就诊卡医保卡，按系统提示选择需要挂号的科室及专家，可选择微信、银行卡及现金实现自助缴费，操作简单，正常情况最多耗时2min，不用排队。
1.3自助打印检查报告
各种检查结果打印：就诊卡在自助打印化验单机器上按提示可自行打印检验结果及就诊病例，患者凭借缴款后登记窗口的扫码，打印放射线科普通片、核磁、CT及报告结果；打印超声报告。
1.4自助预约挂号
凭二代身份证预约，自助机上挂号，可预约1周内的号源，方便快捷。
1.5共享轮椅
凭借手机微信扫码，超过规定免费时间后可自动付费。
2自助服务系统管理
2.1布局管理
48台自助机大多数分布在门诊1~3楼相对固定位置，其中3台放置在患者集中的消化内科、内分泌科中间；另2台放置在离门诊区域远的2号楼的神经内科和耳鼻咽喉头颈外科区域，布局科学、合理。
2.2应用程序管理
自助机展板上详细介绍其功能、使用方法及注意事项等，操作员跟机服务，除检验报告打印机24h全天运行外，其他机器每天按时开关机，按时检测及维修，确保自助机处于良好运行状态。每日15时，由收款处工作人员与银行相关人员核实后，收走自助机费用并进行小结。
2.3操作员的管理
新机器上线前，岗前培训，直至熟练掌握方可上线。收款处负责每台机器的使用，随时排除故障。导诊护士熟练掌握自助机使用方法及故障处理方法。引导患者使用自助机，介绍其优越性。
3效果
现代医院管理离不开信息技术的支持，充分应用信息技术能够有效提高医疗质量，提高医院运行效率，丰富医疗服务手段，提高医疗服务医疗服务水平[1]，尤其是门诊自助系统上线后，门诊量大幅度提升，医疗质量、就诊率明显得到提高。
3.1省时节力
应用自助系统，缓解挂号窗口压力。有文献报道[2]：患者在一次医疗过程中，挂号等待时间均值为35.50min。我院日均门诊量5900人次，每日大约有2500人次使用该系统挂号缴费，在1min内即可全部完成充值、挂号、缴费。
微信、支付宝方便快捷，适用于窗口缴费；自助机挂号付费；自费患者手机挂号。检查结果打印方便快捷，更直接缩短患者就诊时间，降低医疗成本，节约人力资源。
3.2开源节流
自助系统上线后，明显减少人力资源投入，大幅度降低医院运营成本，而门诊量大幅度提升。
3.3提升医院品牌服务
自助服务系统应用不但体现“以病人为中心”的服务理念，更是提高医院管理水平的重要举措，提升医院的公益形象及综合竞争力，而且最终为推进医院现代化管理进程做出自己的贡献[3]。
4存在的问题及对策
4.1存在的问题
自助机故障：自助机自身故障不能正常开机和操作；吞卡后无法应用；打印故障：偶尔出现信息打印不全，不能打印等。省医保患者受限制。在自助机操作时，医保卡内的费用需等于或大于需要缴费的额度，影响了自助服务系统的使用率。自助预约局限性。自助预约的患者，挂号只能在自助机上取号。
4.2对策
加强自助机岗位培训，对与自助机操作相关的分导诊、挂号收款处人员进行全员培训，设专人指导操作，减少自助机故障。针对医保患者缴费时需多充值及退费难处，我院领导高度重视，调整原有接口对接，目前利用银行卡按提示缴费，不出现余度问题，减少退费现象。
5体会
（1）自助系统应用初期，预缴费及退费的复杂性，明显影响系统的使用效果，优势不明显，通过对自助机操作人员系统培训，使之成为自助服务系统的咨询员、演示员和宣教员。通过她们的积极宣传与引导，增加了患者参与使用自助服务系统挂号缴费。自助服务系统提高了门诊服务能力，满足了不断增长的门诊量，是适应新医改模式下患者不同需求的有效手段。
（2）管理的重要性。管理是手段，也是方法，精细化管理是自助服务系统运行顺畅的保障。我院自助服务系统由门诊部、收款处、信息中心统筹管理。
（3）逐步融洽医患关系。自助服务系统应用后，极大地方便了患者就医，明显体现了“以患者为中心”的服务理念，真正意义上解决了患者“看病难、看病贵”的实际问题，不仅提升了医院的服务品质，同时对提高医院的整体形象也起到了很好的社会效应。
参考文献
[1]张刚,吴志锦,周吉林.门诊自助服务系统助力门诊就医流程再造[J].中国医学创新,2014,4(10):128-129.
[2]赵玉兰.医院自助卡的设计与实现[J].信息技术,2011,35(7):169-174.
[3]马锡坤,于京杰,吴艳君,等.基于“一卡通”的自助医疗服务系统[J].中国医疗设备,2012,27(5):65-66.
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