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摘要：目的将护士微笑服务与有效沟通情景模拟进行定期的学习和演示，提高护士责任心，提高护理服务满意度。方法从2018年下半年和2017下半年的全科室N2级护士中，分别随机抽取10名护士作为观察组和对照组。对照组实施常规护理工作，每个月测评患者对N2级护士满意度；观察组在常规临床护理工作基础上，实施有效的护患沟通情景模拟学习，每个月测评患者对N2级护士护理满意度。结果观察组的满意度平均97.7%，对照组满意度平均94.1%，观察组护理满意度明显优于对照组(P<0.01)。结论护患沟通情景模拟学习可促进护患沟通，改善护患关系，提高护理满意度，保障各项医疗及护理工作更加顺利的开展。
关键词：微笑服务；有效沟通；情景模拟；护理满意度
本文引用格式：刘玲，吴月凤，田雯杰，等.微笑服务与有效沟通情景模拟对提高护理满意度的效果[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(57):315-316.
Effect of Smile Service and Effective Communication Scenario Simulation on Improving Nursing Satisfaction
LIU Ling,WU Yue-feng,TIAN Wen-jie,ZUO qing
(Department of Special needs,Changhai Hospital,Shanghai)
ABSTRACT:Objective to simulate the smiling service and effective communication situation of nurses,to improve nurses’sense of responsibility and satisfaction of nursing service.Methods From the second half of 2018 and the second half of 2017,10 nurses were randomly selected as observation group and control group.In the control group,routine nursing work was carried out,and the satisfaction of the patients with N2 nurses was evaluated every month.On the basis of routine clinical nursing,the observation group carried out effective nurse-patient communication scenario simulation learning,and evaluated the nursing satisfaction of N2 nurses every month.Results The average satisfaction rate of the observation group was 97.7%.The average satisfaction rate of the control group was 94.1%.The nursing satisfaction of the observation group was significantly better than that of the control group(P<0.01).Conclusion The situational simulation learning of nurse-patient communication can promote nurse-patient communication,improve nurse-patient relationship,improve nursing satisfaction,and ensure the smooth development of various medical and nursing work.
KEY WORDS:Smile service;Effective communication;Situational simulation;Nursing satisfaction
0引言
随着时代的进步,传统的教学方式已经不能满足社会对护理人员的要求,各大院校护理专业的教学方式也不断发生改变,情景模拟教学法作为一种效果较好的教学方法被广泛应用[1]。
沟通是指管理活动中人与人之间的信息传递与交流。医患沟通是解决医患矛盾的关键举措，有助于防范和解决医疗纠纷，实现和谐的医患关系[2]。沟通无处不在，沟通无时不有，学习、掌握并运用沟通技巧，能够让我们每一个人更具影响力，然后通过有理有据的沟通去说服他人采取积极正确的行为。在临床护理工作中，护患沟通是各种联系和诊疗护理活动中最为基础的工作，直接关系到护理工作的质量与服务效果，护患沟通指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及康复直接或者间接相关的信息，也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[3]。微笑会给人一种亲切感，是人际交往的金钥匙。作为白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现。对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂，使患者对护理人员产生信任感、依赖感。
通过以微笑服务与有效沟通为主线就患者的各项检查的宣教进行护理情景模拟每周1次，持续6个月，与前一年同期6个月护理满意度进行比较。此方法应用于临床护理收到了良好的效果，具体如下：
1资料与方法
1.1研究对象
从2018年下半年和2017下半年的全科室N2级护士中，分别随机抽取10名护士作为观察组和对照组。
1.2方法
对照组实施常规护理工作，每个月测评患者对N2级护士满意度；观察组在实施常规临床护理工作基础上，每周1次进行护士微笑服务与有效沟通情景模拟，针对不同的情景，如：入院宣教、输液、测量生命体征、术后护理、出院宣教等等进行正面和反面，详细和简单的不同场景的情景模拟，让护士学以致用，每个月测评患者对N2级护士的满意度，将两组患者满意度的结果进行对比。
1.3评价指标
分别统计每个月患者对两组护士的满意度测评。
1.4统计学方法
采用SPSS12.0统计软件包进行各项对比数据的分析处理，采用秩和检验。P<0.05表明数据差异有统计学意义
2结果
观察组的满意度平均97.7%，对照组满意度平均94.1%，两组满意度相比差异存在统计学意义（P<0.01）,即经过不断的情景模拟后，观察组患者对N2级护士满意度明显优于对照组（详见表1）。
3讨论
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通并非天生具备，而是一种需要我们后天培养的，需要我们去努力学习，努力经营的能力[4,5]。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。掌握护患沟通的方式及技巧是有效沟通的重要条件，语言要规范、礼貌，患者及家属对医护人员的语言特别敏感，因此护士不能随便说不负责任的话，并且要注意语言的规范及礼貌性，多用解释性语言[6-8]。在与患者进行交流时，一定要了解他们的思想动态、文化程度、生活经历等，以利于针对性选择对方易于接受的语言形式和内容，合理应用倾听与表达。护患关系是临床工作中特殊的人际关系，尊重、关心、理解和帮助患者，不是单纯的口头表达，而是来自具体的行动；护患沟通能力除经验积累之外，其也有一些基本和共通的方法，值得我们长期学习与运用。使用护士微笑服务与有效沟通定期的情景模拟可以有效地提高护士的护患沟通能力，减少纠纷，对提高护理满意度有着很好的效果。
参考文献
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[3]赵凌燕.内科系统护士护患沟通能力现状及非暴力沟通应用策略[J].当代护士，2018,26（12）:172-173.
[4]靳巧云.人文关怀在手术室护理中应用对提升护理质量与患者满意度的效果[J].实用临床护理学电子杂志,2019,4(09):78，82.
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[6]张彤.浅谈有效的护患沟通对临床护理工作的效用价值[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(78):223-224.
[7]全雪花,王淑敏.非语言沟通在儿科临床护理中的应用[J].大医生,2018,3(07):132-133.
[8]于雪晴.以加强有效沟通为基础的护理理念在手术室护理中的临床效果评价[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(51):101-102.
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