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摘要：目的研究探讨献血者电话回访在无偿献血服务中的重要性及服务方法。方法选取2017年12月至2018年12月进行无偿献血服务的献血者共9000例，将其随机分为实验组（n=4500）和对照组（n=4500）两个小组，对照组献血者在无偿献血服务后不进行电话回访，实验组献血者则在无偿献血服务后进行电话回访。结果实验组献血者的再次献血意愿为83.73%，远高于对照组献血者的44.16%，同时实验组献血者对无偿献血整体服务的满意度为96.89%，远高于对照组献血者的70.53%，数据之间对比差异显著，P<0.05，具有统计学意义。结论献血者电话回访在无偿献血服务中具有较大重要性，能够有效增强献血者的再次献血意愿，提高满意度。
关键词：献血者电话回访；无偿献血服务；重要性
本文引用格式：刘晓.献血者电话回访在无偿献血服务中的重要性及服务探讨[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(52):252,283.
0引言
无偿献血是指献血者在不收取采血单位报酬情况下将自身血液奉献给社会公益的一种崇高行为，其主要包括献血前、献血中以及献血后共三个阶段的服务，而电话回访则属于献血后服务的重要环节，对于无偿献血服务的整体质量具有直接影响[1]。基于此，本文通过对照试验研究探讨了献血者电话回访在无偿献血服务中的重要性及服务方法，现将结果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2017年12月至2018年12月进行无偿献血服务的献血者共9000例，在征得献血者意愿后，将其随机分为实验组和对照组两个小组，每组各有志愿者4500例。实验组中有男性3451例，女性1049例；志愿者年龄在23~52岁，平均（37.5±4.2）岁；初次献血者有4328例，多次献血者有172例。对照组中有男性3478例，女性1022例；年龄在22~54岁，平均（37.7±4.1）岁；初次献血者有4357例，多次献血志愿者有143例。两组志愿者的性别、年龄等各项一般资料经对比显示结果为P>0.05，差异不显著，具有可比性。
1.2方法
对照组献血者在无偿献血服务后不进行电话回访，实验组献血者则在无偿献血服务后进行电话回访，具体方法如下：①在献血者进行无偿献血后的1周内组织专门人员对其进行电话回访，回访过程中要保持语气温和和语速适当，充分尊重志愿者的话语表述，同时向献血者表示感谢并鼓励他们继续参与无偿献血。②电话回访过程中若献血者表示出现献血反应则要根据实际情况向志愿者做出科学解释，耐心解答志愿者的疑问并提出相应的生活建议和注意事项，消除他们的心理顾虑，同时在电话回访的第2天继续进行回访询问献血者身体状况是否有好转，必要时也可以进行上门回访。③对于无偿献血过程中有不愉快经历的志愿者在电话回访时要着重进行道歉，向他们详细解释具体情况并征得谅解，同时询问献血者对无偿献血服务的工作意见和建议。④待血液检测完成后，对合格献血者可以采用短信方式进行回访，向献血者公布血液检测结果并再次表达谢意；对不合格献血者则要进行电话回访，着重表扬献血者对社会的爱心精神，同时对于血液检测中的不合格项目要向献血者进行详细讲解并进行相应的心理疏导，缓解他们的心理压力。
1.3观察指标
在无偿献血服务1个月后对两组献血者均进行回访调查，统计对比两组献血者的再次献血意愿，再次献血意愿=愿意再次献血例数/志愿者例数×100%，同时评估对比两组志愿者对无偿献血整体服务的满意度。
1.4统计学分析
将各项数据输入SPSS 24.0软件进行分析，对其中的计数资料采用（%）格式表述并通过2值检验，计量数据以均数±标准差（±s）表示，通过t检验，若组间数据之间对比结果显示为P<0.05则说明差异显著，具有统计学意义。
2结果
2.1两组志愿者的再次献血意愿对比
实验组献血者中愿意再次献血的例数为3768例，再次献血意愿为83.73%，对照组献血者中愿意再次献血的例数为1987例，再次献血意愿为44.16%，数据之间经对比显示结果为P<0.05，差异显著，具有统计学意义。
2.2两组志愿者对无偿献血整体服务的满意度对比
实验组中对无偿献血整体服务感到满意的志愿者例数远多于对照组，满意度也明显更高，数据之间经对比显示结果为P<0.05，差异显著，具有统计学意义，具体数据情况见表1。
3讨论
目前医学界还无法制造出人体血液的有效代替物，临床上对于出血性疾病或血液性疾病一般都是通过输血方式来进行治疗，而无偿献血正是增加医用血液储备的基本途径[2]。我国在《血站质量管理规范》中对无偿献血服务有着明确要求：要在献血前、献血过程中以及献血后等不同阶段为献血者提供相应服务，从而提高无偿献血服务的质量和水平，然而从实际情况来看，大多数单位都比较注重献血前和献血过程中的服务，对于献血后服务则常常会忽视，这就很容易导致献血者不愿重复献血或固定献血者队伍不稳定等问题[3-4]。而电话回访则是进行献血后服务的一种基本手段，具体是指通过电话方式与献血者进行沟通，了解献血者的内心想法并对其进行有关指导，充分体现了对献血者的人文关怀和精神鼓励，通过合理的电话回访一方面可以加强采血单位与献血者之间的交流，使献血者的心理得到有效安慰，尤其是能够对出现献血反应的献血者进行及时指导，防止其负面情绪，另一方面也可以使采血单位充分获得工作反馈，深入了解到献血者在无偿献血服务中的各项需求，进而为工作调整与改进提供必要支持[5-7]。
在本次研究中，实验组献血者的再次献血意愿远高于对照组，对无偿献血整体服务的满意度也远高于对照组，这说明电话回访在无偿献血服务中的重要性比较显著，可以有效提高志愿者的再次献血意愿，增强其献血奉献意识，同时也可以有效改进无偿献血服务的服务质量，提高志愿者的满意度。这一结果与国内其他专家的研究报道也是一致的[8]。
综上所述，献血者电话回访在无偿献血服务中具有较大重要性，在后续服务工作中应当加以推广应用。
参考文献
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