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摘要：目的分析药学服务措施在门诊药房中的应用效果。方法选取2016年1月至2017年1月未进行药学服务改革前医院门诊药房收治的112例患者，对其进行服务满意度调查，并于2017年2月至2018年1月实施药学服务改革后医院门诊药房收治的112例患者，对其进行服务满意度调查。比较改革前后患者的药房流程、药品完善以及服务态度的满意度。结果进行药品服务改革后的药房流程、药品完善以及服务态度的满意度均优于未实施前，P<0.05。结论在门诊药房中实施科学的药学服务，可以有效优化药房流程，提高药品完善度，患者对服务态度也有更高的满意度，值得大力推广和引用。
关键词：药学服务；门诊药房；应用；效果
本文引用格式：燕荣，贾文彦，刘子安.药学服务措施在门诊药房中的应用研究[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(85):143-144.
Application of Pharmaceutical Care Measures in Outpatient Pharmacy
YAN Rong,JIA Wen-yan,LIU Zi-an
(General Hospital of Xinjiang Military Region,Urumqi,Xinjiang)
ABSTRACT:Objective To analyze the application effect of pharmaceutical care measures in outpatient pharmacies.Methods 112 patients admitted to hospital outpatient pharmacy from January 2016 to January 2017 without pharmaceutical care reform were selected and their service satisfaction was investigated.112 patients admitted to hospital outpatient pharmacy from February 2017 to January 2018 after the implementation of pharmaceutical care reform were investigated.Compare patients’satisfaction with pharmacy process,Drug Improvement and service attitude before and after the reform.Results The satisfaction of pharmacy process,drug perfection and service attitude after drug service reform was better than that before,P<0.05.Conclusion The implementation of scientific pharmaceutical care in outpatient pharmacies can effectively optimize the pharmacy process,improve drug perfection,and patients have a higher satisfaction with service attitude,which is worthy of vigorous promotion and reference.
KEY WORDS:Pharmaceutical care;Outpatient pharmacy;Application;Effect
0引言
近年来，随着我国医疗技术的不断进步，人们对于门诊药房的药学服务提出了更高的要求。高质量的药学服务不但可以让患者体验到高质量的服务，还能有效优化门诊药房的工作流程，减少工作失误，有效降低医患纠纷[1]。本次研究在进行药学服务改革后，对比分析其与进行药学服务之前的应用效果，结果显示改革后患者的药房流程、药品完善以及服务态度的满意度更高，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2016年1月至2017年1月未进行药学服务改革前医院门诊药房收治的112例患者，其中男性56例，女性56例，年龄4-71岁，平均年龄（38.49±5.94）岁。并于2017年2月至2018年1月实施药学服务改革后医院门诊药房收治
的112例患者，其中男性57例，女性55例，年龄3-72岁，平均年龄（38.56±6.03）岁。两组患者一般资料进行对比无显著差异，P>0.05，具有可比较性。
1.2方法
门诊药房于2017年2月至2018年1月实施药学服务改革，具体内容包括：
1.2.1制定完善的门诊药房药学服务制度
科学完善的制度体系才能保障患者有更高的满意度。因此，制度建立时，应当以患者为中心，对药师职责、奖惩制度以及监督制度等都要有明文规定，保障所有人依据制度进行工作。并且将患者的态度反应划入工作人员的绩效考核中，杜绝门诊药房中可能存在的态度冷漠、顶撞患者问题，提高门诊药房的服务质量[2]。
1.2.2优化药房流程
在为进行药学服务改革之前，原先的要放服务流程存在繁杂多余部分，这会降低药房工作效率，影响患者的体验。这样不断可以精简人员结构，还能大幅度方便患者就医、购药。将处方药物和非处方药物窗口进行划分、设计急重症患者特殊窗口等都可以提升患者购药效率。部分时间药房门诊会有大量患者，应当加设值班人员，解决患者问题，同时还能有效避免患者由于长时间排队而产生的医患纠纷。
1.2.3定期开展药学服务培训
想要让患者有更高的服务体验，就要求药房门诊的工作人员不断提升自身的工作技能。因此应当定时进行药学服务的培训，帮助药师提升药学的理论知识以及药房实践能力，为提升药学服务水平打下良好的基础。开展培训工作时，不但要注意知识、技能以及综合素养的提升，还应当将工作人员的培训表现与绩效以及职称相关联，保障所有人员有充足的动力迎接培训。
1.2.4对患者保持良好的态度
由于药房门诊人员复杂，工作量大，往往会影响到药师的服务态度，部分药师会将工作中的情绪发泄到患者身上，增加医患纠纷发生的可能性。因此，药师应当注意服务态度，保持耐心、平和的态度对待每一位患者，同时告知患者用药的相关知识和注意事项，让患者有更高的服务体验感[3]。
1.2.5设立患者反馈信息栏
设立反馈信息栏可以方便患者随时反应自己的意见，药房可以根据信息栏上的反馈发现工作中存在的不足，并及时改进，以提升服务质量。
1.3观察指标
统计实施药学服务改革前后患者对于药房流程、药品完善以及服务态度的满意度。
1.4统计学方法
数据采用SPSS21.0软件处理，设定P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
进行药品服务改革后的药房流程、药品完善以及服务态度的满意度均优于未实施前，P<0.05，详细资料见表1。
3讨论
医患纠纷一直是社会关注的热点话题，门诊药房占据医患问题的很大一部分。对于这一情况，门诊药房的药师应当加以重视，优化药房服务流程，提升自身工作技能，提高服务态度，从而有效提升门诊药房服务质量，减少医患纠纷的发生[4,5]。药师应当注意到，良好的药学服务措施并不局限于专业知识技能，更重要的是服务态度。门诊药房也应当予以重视，构建完善的服务制度和体系，适当将工作人员的绩效与患者的反馈联系起来，促进药师不断改进服务态度，让患者有更高的服务体验感。本次研究中，药房门诊在进行药学服务措施改革后，药房流程、药品完善以及服务态度的满意度均优于未实施前，P<0.05，这充分说明药品服务改革可以有效优化药房流程，提高药品完善度，提升药师的服务态度[6]。综上所述，科学有效的药学服务改革在药房门诊中有着非常重要的作用，可以有效优化药房流程，提高药品完善度，患者对服务态度也有更高的满意度，从而有效减少医患纠纷，值得推广[7,8]。
参考文献
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[3]姚尧,田琦,张梅,等.品管圈在门诊药房药学服务品质持续改善中的应用[J].中国现代药物应用,2014,8(23):223-224.
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[5]彭红艳.门诊西药房药学服务满意度分析与研究[J].世界最新医学信息文摘,2018,v.18(67):188.
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[7]刘爱霞.医院药房药学服务的实践与思考[J].世界最新医学信息文摘,2015,15(4):178-179.
[8]邵丽君.我院门诊药房高危药品管理中存在的问题和措施[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(94):114-115.
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