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摘要：目的 探讨在门诊加强护患沟通对化解护患纠纷、提高护理满意度的作用。方法 选择 200 例门诊患者为研究对象，对对照组患者实施传统护理管理，对试验组患者在传统护理管理的基础上加强护患沟通，比较两组的护理满意度得分及护患纠纷的发生率。结果 试验组发生护患纠纷的比例低于对照组，护理满意度得分高于对照组，且差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊加强护患沟通可以降低护患纠纷的发生率、提高护理满意度，值得在临床上推广应用。
关键词：护患沟通；门诊；护患纠纷；化解；效果
本文引用格式：黄晓莉 . 探究在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的效果 [J]. 世界最新医学信息文摘,2018,18(71):253,257.
0引言
门诊是患者入院就医的第一道窗口，由于门诊患者流动量大、患者等候时间较长且有些病情较为严重、急切，而负责分诊、管理就医次序的护理人员较少，压力较大，因此门诊的护患关系紧张，发生医患纠纷、护患纠纷的比例明显增加，患者的护理满意度得分显著低于其他科室 [1]。较差的护患关系会降低患者对医务人员的信任度，增加护士为患者提供医疗照顾的难度，进而影响治疗效果及康复进程。所以在门诊实施一种有效的干预方案就成为临床上缓解护患纠纷非常重要的举措之一 [2]。通过大量的质性研究及量性研究可知，沟通不良是导致门诊发生护患纠纷的重要原因，沟通是解决问题的重要方式。本护理组通过严谨的 RCT 试验对患者加强护患沟通以探究其效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
研究者在 2016 年 6 月至 2018 年 6 月期间通过张贴招募广告、发放邀请函等方式在本院门诊选择符合纳入标准和排除标准的 200 例患者为研究对象。纳入标准：①年龄≥ 18岁；②精神、认知正常，可以配合此研究；③对本课题的设计知情同意并签订知情同意书者。排除标准：①存在严重疾病者；②在干预期间接受其他护理干预者。其中，2016 年 6 月至 2017 年 6 月期间的门诊患者为对照组，共 100 例，包括男性患者 54 例，女性患者 46 例，平均年龄（52.62±12.56）岁； 病种：骨外科疾病者 22 例，泌尿外科疾病者 18 例，心血管疾病者 19 例，神经内科疾病者 21 例，内分泌科疾病者 10 例，其他 10 例；文化程度：小学及以下 30 例，初中 25 例，高中或大专者 30 例，本科及以上者 15 例。2017 年 6 月至 2018 年 6 月期间的门诊患者为试验组，共 100 例，包括男性患者 53 例， 女性患者 47 例，平均年龄（53.26±10.78）岁；病种：骨外科疾病者 20 例，泌尿外科疾病者 20 例，心血管疾病者 17 例，神经内科疾病者23 例，内分泌科疾病者9 例，其他11 例；文化程度：小学及以下 28 例，初中 27 例，高中或大专者 27 例，本科及以上者 18 例。将两组的一般人口学资料（年龄、性别、病种、文化程度）做两两比较，结果显示差异无统计学意义（P>0.05），说明可以将两组进行干预并对比。
1.2方法
该研究符合赫尔辛基宣言的相关规定，对对照组患者实施传统护理管理，对试验组患者在传统护理管理的基础上加强护患沟通。具体措施实施如下：（1）护理人员与患者的沟通交谈面带微笑，用语轻柔并通俗易懂，尊重患者的隐私，耐心细致地回答患者的提问，向其普及健康知识，增强患者对护理人员的信任 [3]；（2）护理人员严格遵从护理制度，操作规范、动作娴熟，并在与患者的交流中了解其心理状况，认真聆听并做好不良情绪的疏导；（3）门诊科室较多，患者病情多样，护理人员应做好病区的服务工作，及时有效地解决患者在门诊区遇到的困难，做好患者引流工作，避免患者堆积，避免发生护患纠纷 [4]；（4）护理人员在与患者的沟通中，根据不同职业、年龄段、性别的人群，选择合适的沟通方式，讲求沟通效率 [5]。
1.3观察指标
选择护理满意度及护患纠纷的发生比例作为评价干预效果的指标。护理满意度量表采用该课题组自行编译的问卷， 该问卷包括 20 个条目，4 个维度：质量及安全、服务可及性、健康教育及人文关怀，每个维度包含 5 个条目，每个条目采用 1-4 级评分，得分越高表示满意程度越高。统计护患纠纷事件发生的频数和百分比。
1.4统计学方法
用频数 (n)、百分比 (%) 描述护患纠纷的发生情况，两组资料的比较采用 2 检验；用均数 ± 标准差 ( ±s) 描述护理满意度，两组资料的比较使用 t 检验，采用 SPSS 21.0 统计软件包进行统计分析，双侧 P<0.05 表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护患纠纷发生情况比较见表 1。
2.2两组患者护理满意度比较见表 2。
3讨论
护理纠纷大多是因为患者对护理工作的不满意以及护患沟通不畅导致，门诊病患较多，患病多样，病情复杂，患者因患病极易产生不良心理使得情绪容易激动，加之排队挂号取药耗时较长，也容易导致患者产生不耐烦的心理，这些因素都是导致护患纠纷的诱因。所以在门诊护理中加强护患沟通，缓解护患关系是很有必要的 [6]。但研读文献可知，加强护患沟通对化解门诊护患关系的相关研究并不多见，且具有一些局限性，例如：①护理满意度的评价指标用计数资料，存在主观偏倚；②研究招募的样本量较少且多从一家医院选取，不具有代表性。是否可以将既往研究结论推广至我院患者有待进一步验证 [7，8]。加强护患沟通以服务患者为宗旨，以精细的护理操作为基础， 以熟练的沟通技巧为方法，从多方面提高护患沟通效率，改善其心理状况，增加患者对护理人员的信任感，旨在降低护患纠纷的发生率。本研究中，对对照组患者实施传统护理管理，对试验组加强护患沟通管理，通过干预后的结果可以看出，试验组护患纠纷发生率明显低于对照组，其护理满意度各维度得分高于对照组，加强护患沟通起到较明显的效果。
综上，在门诊加强护患沟通可以降低护患纠纷的发生率、提高护理满意度，值得在临床上推广应用。
参考文献：
[1]邵倩 . 护患沟通在门诊护理工作中的应用 [J]. 世界最新医学信息文摘 ,2017,17(93):231-232.
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[3]张雪雁 . 护患沟通技巧在门诊护理中的应用价值 [J]. 内蒙古医学杂志 ,2016,48(12):1524-1525.
[4]卢廷红 . 护患沟通技巧对护理质量的影响分析 [J]. 临床合理用药杂志 ,2014,7(23):128-129.
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[7]安琦 , 李桂琴 . 内科护理护患沟通中存在的问题及对策 [J]. 中国医学创新 ,2015,12(3):97-99.
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