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摘要：《出入境旅游领队实务》课程的实践性很强，采用案例教学的方法可以有效帮助学生掌握课程知识要点，通过教学实践可以看到，课程案例中某些相关因素可以较为明显的影响到学生的学习效果和满意程度，本文采用KANO模型对此进行了定性的描述和分析。
关键词：《出入境旅游领队实务》；专业课程案例；学习满意度
本文引用格式：吴晓亮.《出入境旅游领队实务》专业课程案例教学学习满意度测评及分析[J].教育现代化，2019，6（89）：177-178+224.
一背景
《出入境旅游领队实务》是高职院校旅游管理专业普遍开设的专业课程，也是一门实践性很强的课程，在教学的过程中，许多教师会通过各种渠道搜集整理相关案例，采用不同的形式展示给学生，帮助学生掌握课程知识要点。由于教与学两者都是主观能动性很强的过程，因此，不同的案例给学生带来的认知是不一样的，同一案例采用不同的形式进行教学，产生的实际学习感受也是不一样的，那么课程案例中哪些因素可以较为明显的影响到学生的学习效果呢？2018年国家文旅部万名旅游英才计划“双师型”教师培养项目——国际旅游消费中心建设背景下《出入境旅游领队实务》专业课程案例开发研究课题组成员通过一年多对该课程的教学和研究，对该课程案例教学学习满意度进行了测评和分析。
二 研究方法
（一）模型选择及含义
本次测评采用了KANO模型来进行分析。KANO模型分析方法主要是通过标准化问卷进行调研，根据调研结果对各因素属性归类，解决产品属性的定位问题，以提高用户满意度。在本次测评中，主要是用该模型对《出入境旅游领队实务》专业课程案例本身具有普遍意义的特征指标进行分类定位，从学生的角度出发来探讨提升案例教学效果的途径。在KANO模型中，一般将影响用户满意度的产品因素（特征指标）分成了五种类型，如图：
必备因素（Must-beQuality），是用户对产品的基本要求，是用户认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户也可能不会因此表现出满意。
期望因素（One-dimensional Quality），指用户的满意状况与产品特性成比例关系的需求，此类产品特性表现良好的话，用满意度会显著增加，产品水平超出用户期望越多，用户的满意状况越好。当此类产品特性表现不好的话，用户的不满也会显著增加。
魅力因素（Attractive Quality），对于魅力型因素，随着产品特性的增加，用户满意度也会急剧上升，但一旦得到满足，即使表现并不完善，用户表现出的满意状况则也是非常高的。反之，即使在产品不足时，用户也不会因此表现出明显的不满意。
无差异因素（Indifferent Quality），不论产品特性优质与否，对用户体验无影响，它们不会导致用户满意或不满意。
反向因素（Reverse Quality），指引起强烈不满意的产品特性，因为许多用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，而且产品特性提供的程度与用户满意程度成反比。
（二）课程案例特征指标分类
根据课程教学实践，一个完整的课程案例教学至少应该考虑三个方面的内容，首先是案例本身的获取、整理和表达，其次是该案例在课堂教学中的安排和环节设置，再次是案例教学的组织、示范。在这三个方面之内，还包括其他细节指标，其体系构成如下表：
（三）问卷调查
根据人才培养方案的要求，该课程一个学期内有三个班级进行学习，因此问卷调查在学期末授课班级学生群体中开展。问卷依据19个具体指标出题，采用五级选项，全部为客观选择形式，共计发放110份，回收106份，有效问卷105份，有效率95%。
三数据统计
对于每个细节指标，典型的KANO模型一般有如下定义：A表示魅力因素，O表示期望因素，M表示必备因素，I表示无差异因素，R表示反向因素，Q表示可疑结果。通过调查问卷里对每一个细节指标进行正负向提问，统计其每一种因素出现的频度，然后计算其Better-Worse系数（包括两个系数，SI表示增加满意度系数，DSI表示减少不满意度系数），意指该细节指标可以增加满意或者消除不满意的影响程度。
通过数据统计，《出入境旅游领队实务》专业课程案例教学中每一种细节指标的显示因素频度和Better-
Worse系数如下表：
四 分析
在散点图中，在四分之一圆弧以外且离圆点越远的指标，学生对其变化的敏感性越强，因此，在该图中可以看出，A2教学案例由教师亲身经历获得、B4采用视频化案例进行播放、F3利用校企合作资源，在企业开展案例教学、F1多媒体投影仪展示案例进行教学，这几个指标显得非常关键的，通过与学生进行面对面交流可以得知：首先，教师在进行案例教学时，如果案例是自己亲身经历的，那么无论是在进行讲述、分析，还是在进行演示时，都会非常生动，犹如身临其境，学生的注意力高度集中，知识点的学习效果明显；其次，课程案例如果只用文字和图片进行展示，会显得“干巴巴”的，没有吸引力，而采用视频案例进行多媒体展示，则对学生的感觉带来较强的刺激，有利于信息的获得；再次，很多学生对“走出课堂”的教学非常感兴趣，在整个一个学期的教学过程当中，如果能有机会走进出境旅游企业，甚至是在境外的旅游现场进行案例体验，将会极大的提升学生的学习积极性，产生最优的案例教学效果。
当然，还应当看出，通过数据统计和分析得到的结果是一个定性的结论，它还受很多方面因素的影响，例如，教师亲身经历的案例获得需要教师有较丰富的行业经验，在出境旅游工作的第一线有深厚的积淀，这就需要教师不能只在校园里面进行课程案例教学的备课，必须与行业实际结合起来，这对教师的精力分配是一个挑战；视频案例的类型有多种多样，尽管能够给学生带来较强的感官刺激，但长时间同一种模式的视频必然会带来视觉疲劳，需要多样化；学生走出课堂、走入社会进行案例学习固然不错，但是这不可避免的收到教学成本和实施可行性的制约，并不是能够经常组织。
另外，还应看到其他指标的特征表现，如：依案例进行角色分配，开展模拟演练，这也是一种非常不错且行之有效的案例学习方法，可以督促学生进行主动学习；利用信息化移动终端APP开展案例教学，这是目前比较流行的信息化教学方式，可以将学生喜欢上课玩手机的弊病进行合理的精力分配，变“颓废”为积极；还有那些反向因素：用案例布置课后作业，尽管学生是不想有太多复杂的课后作业，但是布置案例作业不能因此而不做，在适当的时机必须要进行课后案例作业的复习，才能起到巩固知识点的作用。
因此，《出入境旅游领队实务》专业课程案例教学是一个综合因素影响的过程，教师应密切关注敏感度较高的几个方面，着力提升这几个指标的内涵，同时结合其他的因素影响，合理整合教学资源，优化教学方法，提高学生的学习积极性，最后达到课程案例教学的目标。
参考文献
[1]翁幼珍,孙海泉.高职院校学生教学满意度指标设计与改进分析——基于KANO模型[J].金华职业技术学院学报,2015,15(06):1-5.
[2]吴晓亮,罗春祥.案例教学在《出境旅游领队实务》课程中的应用[J].旅游纵览(下半月),2016(09):246.
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