摘要：目的探讨创新服务模式在门诊一站式服务中心的意义。方法择取本院门诊在2022年6月—2023年6月接诊的100例患者为研究对象，利用随机数字法分成对照组和实验组，每组50例。其中，对照组接受传统服务模式，实验组接受创新服务模式。对比两组患者对护理服务质量满意度以及护理服务质量评分和就诊时间、检查等待时间。结果实验组患者护理服务满意度显著高于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05）；实验组患者对分诊服务评分、导诊服务评分、一站式服务评分、主动服务评分均高于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05）；实验组患者接受护理服务后，就诊时间和检查等待时间短于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05）。结论创新服务模式的应用可明显提高门诊服务质量，不仅提高了就医效率，还可满足患者就诊需求，患者满意度更高，值得推广。
关键词：门诊一站式服务中心,创新服务模式,护理服务满意程度
0引言
随着互联网的发展以及人们生活水平的不断提高，人们对医疗环境以及医疗体验和医疗质量的需求也不断升高[1-2]。而医院为了尽可能满足患者的需求，也在不断对就诊流程和护理流程进行创新和完善。一站式服务是指将需要审批办理的事情集中到一个窗口、一个大厅完成，将受理事情进行集中办理，通过内部运作将流程进行简化，不仅可以提高办事效率，还可提高办事人的满意度[3-4]。将一站式服务应用于医院的门诊服务中，可以更加方便快捷地解决患者问题，缩短患者就医时间[5-7]。基于此，本院在门诊一站式服务中心采用创新服务模式，探究创新服务模式对提高就诊患者满意度的作用，现抽取100例患者予以研究，将资料整理如下。
1资料与方法
1.1一般资料
择取本院门诊在2022年6月—2023年6月接诊的100例患者为研究对象，利用随机数字法分成对照组和实验组，每组50例。对照组：男27例，女23例；年龄为22~68岁，平均（43.59±3.64）岁。实验组：男23例，女27例；年龄为24~69岁，平均（43.77±3.58）岁。对比两组患者一般资料，数据差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。医院伦理委员会批准此次研究。
1.2纳入与排除标准
纳入标准：①均为年龄在18周岁以上成人患者；②对我院研究内容知情且同意患者；③意识清晰，思维逻辑正常患者。
排除标准：①排除心理障碍或情感障碍患者；②排除70岁以上老年患者。
1.3研究方法
对照组采取传统服务模式：护理人员严格按照院内执行标准以及相关规定接待门诊患者，并引导患者进行挂号和缴费等服务。
实验组采取创新服务模式：①提高窗口护理人员职业素养，窗口工作人员提前半小时到岗，合理分流患者。护理人员应具备一定的沟通技巧以及服务意识和服务礼仪。当距离患者5m时，对患者进行关注，当距离患者3m时，上前一步，拉近与患者距离，当距离患者1m时，对患者进行主动问候，提供帮助，做好引导工作和分诊工作。此外，窗口护理人员应对本科室各项业务以及操作流程和院内相关政策、相关制度以及相关流程进行熟练掌握，同时做好政策宣传工作以及咨询工作。②改善就医体验，提供自助门诊业务，患者可通过现场预约、电话预约、微信预约以及自助机预约进行预约诊疗工作，患者根据预约时间前来就诊即可。还可通过门诊一卡通形式将挂号、检查、取药等通过一卡通刷卡完成，帮助患者实现自助诊疗。③护理人员提供一站式服务，主要包括预检导诊服务、预约门诊相关治疗服务、预约检查服务等。同时还可对年老体弱以及无陪护患者开展主动陪送入院服务、陪检服务以及代缴费等服务，并及时解决患者在就诊过程中所遇到的问题。还可将就诊流程进行精简，通过协调增加挂号窗口和增加检查窗口来降低患者排队等候时间，让患者得到快速、高效的诊治。④整合医院职能部门资源，完善一站式服务窗口职能。护理人员为患者提供咨询服务、便民服务、疾病诊断盖章服务、复印服务、提供发票补打服务、提供检验报告单，病理报告单打印服务、提供投诉接待处理等服务，不断满足门诊病人就诊需求。
1.4指标观察和分析
（1）对比两组患者护理服务满意度：满意度根据我院自制问卷调查表对护理满意度打分，满分为100分。分为非常满意（90~100分）、一般满意（60~89分）、不满意（0~59分）。满意率=（非常满意例数+一般满意例数）/总例数×100.00%。
（2）对比护理服务质量评分：护理服务质量量表主要包含：分诊服务、导诊服务、一站式服务、主动服务4项，每项分数范围在0~10分，分数越高，代表护理质量越高。
（3）对两组患者护理后就诊时间和检查等待时间进行对比。
1.5统计学方法
通过专业统计学软件SPSS 24.0处理文中各项数据，数据符合正态分布。百分率（%）对计数资料描述时，行χ2检验；平均数（x—±s）对计量资料描述时，行t检验。P<0.05说明数据有统计学意义。
2结果
2.1两组护理满意度比较
实验组患者护理满意度高于对照组，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
2.2两组护理服务质量评分比较
实验组患者经创新服务模式后，各项护理服务质量分数较对照组分数更高，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3两组就诊时间与检查等待时间比较
实验组就诊时间以及检查等待时间较对照组患者用时更短，组间差异有统计学意义（P<0.05），见表3。
3讨论
一站式服务中心是源于泰国医院推行的客户满意战略产物，但相较于国外一站式服务，国内一站式服务主要应用于医院门诊中，通过一站式将服务进行简化、优化以及集合、流程再造等方式为患者提供更加优质且便利的服务措施[8-9]。将医疗资源进行优化的同时，还可将患者就医体验予以提高。门诊作为医院窗口，每天接触患者数量较大，同时患者病症相对繁多，患者在短时间内需要完成挂号、候诊以及检查和取药等流程。由于患者对医院的熟悉度较低，无法快速准确地找到相关科室完成检查，延长了就诊、候诊以及检查时间，因此导致患者对医院服务不满意率显著升高[10-11]。门诊一站式服务是一项便民措施，可以将门诊导诊、分诊以及预约、健康宣教、便民服务、业务办理等服务进行集中，为患者提供快捷的一站式服务。
创新服务的宗旨是建立在“一切以患者为中心”的服务理念上。为患者提供更加热情、更加规范以及更加人性化的主动护理服务。在医院门诊一站式服务中心中开展创新服务模式，可以为患者提供更好的健康管理和医疗体验[12]。在本文研究中，开展创新服务模式的实验组患者，其对护理满意度为98.00%，而采取传统服务模式的对照组护理满意率为86.00%，组间数据对比具有显著差异（P<0.05）。本文研究数据与浦慧萍[13]研究结果一致，浦慧萍在研究中，其护理满意度为97.16%，说明在门诊一站式服务中心中开展创新服务模式对于提高患者满意度的积极作用。主要原因在于，门诊一站式服务中心已具备省时、快捷、方便等优势，可以有效减少患者在科室和检查室中间的奔波，流程的简化也可将冗杂的过程进行去除，同时信息化技术的不断发展也提升了医生对于患者信息以及检查结果的掌握程度，将门诊效率进行提高。而创新服务模式的应用又从多维度对一站式服务中心进行优化。主要体现在对于护理人员职业素养的提高，提高护理人员积极主动的服务意识，可以更好更快地解答患者疑问，并为患者做好相关健康宣教。同时将现场预约手段向电话预约、微信预约等系统智能化转变，可以将患者门诊预约时间、排队时间减少，有效提高患者就诊效率。同时联合护理人员的导诊服务以及陪送入院等服务，可以将老年患者的就诊时间进行进一步缩短。此外，创新服务模式中，还将患者所关心的医保问题、病历复印问题和外地医保接洽问题进行优化，主动为患者提供相关服务。基于此，实验组患者护理满意度提高的同时，所给予护理人员的服务质量分数也显著高于传统护理模式的对照组，患者就诊时间和检查等候时间也短于对照组（P<0.05）。文中数据可有效验证在门诊一站式中心中开展创新护理模式的有效性。
综上所述，在门诊一站式服务中心开展创新服务模式效果更为显著，在提高患者满意度的同时，优化了门诊就诊流程，缩短了患者就诊和检查等待所用时间，提高了效率，该服务模式有效提高了医院门诊服务质量。
参考文献
[1]鄢虹.公立医院门诊患者满意度测评与提升策略研究[D].武汉:华中农业大学,2022.
[2]张川,贾小溪,李卫红,等.基于改善医疗服务推进门诊服务模式优化创新的医院高质量发展研究[J].中国医院,2021,25(11):79-81.
[3]李娜,芦鸿雁,杜颖星.优质护理在心理卫生中心门诊一站式服务中的应用及影响分析[J].当代护士(下旬刊),2020,27(12):146-148.
[4]屈俊州,王希,田静,等.创新服务模式在门诊服务管理中的应用效果分析[J].临床医药文献电子杂志,2020,7(39):184.
[5]马绽梅,应争先,王静雅,等.创新服务模式在提升门诊服务品质中的实践探究[J].中国医院,2020,24(4):62-63.
[6]林玲,白颖,滕军燕,等.实施门诊一站式服务模式,提高门诊服务管理质量[J].现代经济信息,2020(3):32,34.
[7]万孟超,李曙梅,薛珊,等.我院门诊“一站式服务中心”的实践效果[J].中国当代医药,2020,27(3):181-183.
[8]赵婷婷.新形势下创新门诊护理服务举措提升患者满意度[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(64):291-292.
[9]徐玉蓉.优质护理在门诊一站式服务中心的应用及对护理满意度的影响分析[J].影像研究与医学应用,2018,2(20):207-208.
[10]丛昕,郑天一.加强门诊服务管理优化门诊服务流程的探索[J].管理观察,2018(25):184-185.
[11]孙敏.门诊服务中心开展“一站式”服务的效果观察[J].泰州职业技术学院学报,2018,18(2):74-76.
[12]韩梅,费瑛,杨彦,等.患者服务中心提升患者就医体验的实践与探索[J].中国卫生产业,2018,15(6):97-98,101.
[13]浦慧萍,沈维燕,王莉华.优质护理在门诊一站式服务中心的应用与效果[J].中国社区医师,2017,33(27):142-143.
文章出自SCI论文网转载请注明出处：https://www.lunwensci.com/yixuelunwen/81401.html
