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摘 要 ：针对老年群体在万物互联浪潮下所面临的数字鸿沟,研究互联网应用的适老化。本文界定了适老化的相关概念, 在相关研究的基础上,提出了互联网应用适老化的设计原则、评估原则,可为互联网应用的设计开发人员以及相关机构评估人 员提供重要参考。
关键词 ：智慧养老 ；适老化 ；数字鸿沟 ；信息障碍
Research on the Elderly-oriented of Internet Applications forAging in the Form of Smart Senior Care
LIANG Huihui
(School of Information Science and Engineering Jinling College Nanjing University, Nanjing Jiangsu 210089）
【Abstract】：In view of the digital gap faced by the elderly group under the Internet wave, the elderly-oriented of Internet applications is studied. It defines the relevant concepts of elderly-oriented; On the basis of the relevant research, the relevant design principles and evaluation principles of the elderly-oriented of Internet applications are put forward, which can provide important reference for the designers and developers of Internet applications and the evaluators of relevant institutions.
【Key words】：smart senior care;elderly-oriented;digital gap;information barriers
0 引言
据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布的第 49 期 《中国互联网络发展状况统计报告》显示, 截至 2021 年 12 月,中国 60 岁及以上网民规模达 1.19 亿,网民普 及率为 43.2%[1]。关注老年群体对养老设施、服务、情 感等多层次、个性化的复杂需求,提升老年群体参与并 适应数字化社会的程度,是当下重点关切的民生问题。
近年来, 一些学者尝试从“智慧”维度分析信息通 信技术对养老服务的推动作用。目前,新技术如人工智能 已在养老产品和服务方面得以广泛应用, 如移动智能终 端、可穿戴设备以及老年人生活服务、健康信息监控和预 警、社交娱乐等众多助老场景。对老人自身需求的关注 是提供服务的前提 ；同时,也需要关注老人的特点,比 如视力退化、互联网操作水平低下等。老人自身的这些 特点,无疑影响了其对互联网的使用体验。为此,工业 和信息化部先后发文,以促进互联网应用适老化及无障碍改造 [2,3]。通过一系列方案聚焦老年人日常生活中高频 出现的事项和服务场景,如出行、就医、消费、娱乐、政 务办理等,着力解决严重影响老年人日常生活的数字产品 使用问题。通过技术创新,为老年人提供适老化的智能产 品和服务,使老年人能用、会用、敢用、想用智能产品。
互联网应用的适老化改造是弥合数字鸿沟的重要举 措,其从业人员甚至用户都将面临适老化的设计和评估 问题 [4],但对相关产品 / 应用尤其是互联网应用适老化 的研究仍缺乏全面的综述。本文梳理了现有研究文献和 相关案例,界定了适老化相关的概念,归纳了互联网应 用适老化设计、评估的原则与要素。
1 适老化相关概念及信息障碍
1.1 相关概念
数字鸿沟原本用于描述信息富有者和信息匮乏者之 间存在的信息差距,后被引入其他研究领域,主要是指 由于信息通信技术的拥有度、应用程度以及创新能力的差异,在全球数字化的过程中所产生的信息鸿沟,这就 造成了信息技术在各国、地区、行业、企业、社区等各 个层面开发和应用的差距,它属于宏观层面的概念 [5]。 信息障碍是个人用户因经济文化基础、信息技术的经验 以及信息综合处理能力的限制,亦或是社会数字化环境 发展阻碍等具体因素的影响而导致难以融入数字化浪 潮,它属于微观层面的概念,是数字鸿沟的具体表现。
目前学界对适老化尚缺乏统一认识。常见的适老化 解读包括 ：适应老年人的身体机能、适应老年人的使用 习惯。一般认为,适老化设计是通过研究老年人在特定 场景中身体、感官等的动态变化,匹配其认知模式和生 活方式的诉求,从而选择应用合适的技术,设计开发满 足老年人需求的整合多模态技术的产品和服务 [6]。在工 业和信息化部发布的适老化改造方案中定义了信息无障 碍,是指任何人 ( 无论健全人或残障人士,无论青年或 老年 ) 通过信息化手段都能便捷、平等、安全地获取并 使用信息,以弥补身体机能的差异和所处环境的不同。 从这个意义上说,信息无障碍包含了适老化。
1.2 老年用户信息障碍
互联网应用适老化进程受多重信息障碍因素的影 响。不同学者研究角度不同,有的聚焦老年群体的经济 文化条件、数字化素养、信息技能以及社会支持等因素 对使用互联网应用的影响 ；有的从互联网应用的内容出 发,研究影响老年用户使用的阻碍因素。根据创新扩散 理论, 一项新的信息技术产品能否被接受并取得成功, 不仅与产品本身有关,还受用户对该产品的认知和使用 体验的影响。研究表明,老年用户在使用互联网应用的 过程中遭受的信息障碍主要包括动机、接入、技能以及 内容障碍四个方面,如表 1 所示。
2 老年用户信息需求
在老年人信息需求方面, 学者左美云以马斯洛需求模 型为基础,抽象出老年用户信息需求层次模型,从下到上 依次是生理信息需求、安全信息需求、情感信息需求、受 尊重信息需求和自我实现信息需求 [7]。针对不同需求、 个性、学历、经验的老年用户,需要分类分层,以借助 最新的信息技术,为用户提供个性化、精准化的信息服务,可一定程度上提升老年用户的信息需求获取便利性 以及互联网应用的服务体验。
老年用户使用互联网尤其是社交媒体的动机、倾 向、习惯等,通过文献分析、需求调研等方式获得。在 互联网应用体验方面,需适应老年用户生理特点,不依 赖屏幕阅读、鼠标、键盘等传统交互方式,通过交互式 辅助技术与互联网应用交互,遵循界面友好、交互便捷、 参与有效等要素,帮助老年用户使用语音、感官与手势 相结合的多模方式。老年用户的信息需求如表 2 所示。
3 适老化设计原则
互联网应用的设计与开发,需要考虑到老年用户受 听觉、视觉、认知程度、先验经验等因素的影响,在功 能需求、交互方式、视觉设计以及情感体验方面,兼顾 到老年用户。
3.1 需求层面
互联网应用的需求调研与分析,要关注老年用户的 信息需求,遵循 UCD(User-Centered Design,以用户 为中心的设计 ) 的设计思想,做好用户适配、场景 / 任 务适配、非功能性需求适配。
（1）用户适配。根据老年人的生理需求、心理需求、 生活需求、社会需求等进行定向适配。比如,为适应老年 人视力和手指灵活度而放大界面字体 ；为适应老年人网络 自我效能提升的心理需要而精简操作选项 ；为适应老年人 社交需要而强化智能设备的语音、拍照功能等。另外, 不 同年龄段的老人,其信息需求往往与其年龄成反比。要 根据不同年龄段,结合其身体状况、信息素养、信息期待 来匹配其信息需求。（2）场景 / 任务适配。调查显示,健 康、社交、公共服务是老年人信息需求最为迫切的三大领 域。尤其是老年人的衣食住行和健康护理,是最为强烈和 迫切的需求。因此,不论是互联网应用的适老化改造还是 新的互联网应用开发, 均应围绕前述三大领域做好场景适 配。（3）非功能性需求适配。非功能性需求包括 UI、易 用性、安全性等。互联网应用提供友好的用户界面,提供 必要的向导、提示、容错等,以符合老年用户的使用习惯和先验经验,这些都可以提升用户的使用动机和使用体 验。鉴于老年用户对安全性的顾虑,如何从法律法规、公 共政策、社会服务、技术甚至跨国数字合作等多个维度来 做好老年人智能技术使用安全适配便显得尤为重要。
3.2 设计层面
当前适老化设计的研究重点在于借助以用户为中心 的设计理论解决老年用户与数字产品之间的互动问题。 老年人对产品的认知模式往往与年轻人存在差异。而 且,由于生理机能、生活经验以及生活方式的差异,老 年人群的个体差异化也非常大。设计人员不仅要关注老 年用户的共性问题,而且要保持对个体差异化的敏感 性,解决设计的包容性和排他性问题。本文提出需要遵 循如下原则进行适老化设计。
（1）功能需求适老化。通过应用多模态技术,整合 生活场景和信息技术到以用户为中心的产品和服务中,通 过多感官联合,适配老年用户的身体特点和认知特点,如 通过语音助手播放内容 ；根据用户喜好,推荐内容,方便 老年用户获取信息 ；通过语音或图片识别,提高老年用户 输入效率等。（2）交互行为适老化。互联网应用的人机交 互要以人为本 ：操作流程始终如一 ；人机交互的方式与用 户的心智相符、与用户的使用习惯相符、与用户的使用经 验相符等 ；繁杂的任务要向导化 ；操作要有反馈。支持快 速定位、语音阅读等标准化的适老化智能手势。对人工智 能的各种辅助技术, 需以相应的标识规范相应的服务功 能。（3）视觉设计适老化。界面元素简约化 ；信息内容扁 平化 ；功能标识统一化 ；文字采用大号字体 ；图标要配文 字提示。（4）情感体验适老化。追求产品方便实用的老年 用户,对于产品的可用性、易用性的设计尤为看重,他们 期望不需要刻意去学习,仅凭直觉或者之前的使用经验就 可以掌握如何使用产品。另外,老年用户对隐私数据安全 性、交易安全性等顾虑较高,设计应从满足人情感,呵护 人心理的需求为出发点,从而实现满足人真实的心理情感 需求。具体而言,界面中应禁止使用诱导式按键,如诱导 下载、诱导付款等 ；禁止出现广告内容、插件或弹窗。
4 适老化评估
对于互联网产品的可用性评估,业界广泛采用的是 Nielsen 的可用性原则,但由于这些可用性原则是普遍 适用互联网产品的,其关注点主要在用户适应力方面, 对于影响老年用户使用互联网产品的信息障碍因素—如 动机不足、生理机能衰退、专业技能不足、环境支持和 代际支持不足等—重视不够。从具体实践来看,目前的 适老化评估主要针对残障用户的无障碍改造,关注较 多的是老年用户在感知觉机能和操作能力方面的衰退问题,对认知、心理和知识等影响因素的评估缺乏重视。 互联网应用的适老化评估,是对互联网应用的适老化情 况及其目标用户独立使用互联网应用能力的影响程度进 行评估。重点关注如下几个方面 ：
（1）有用性,即需求满足度。从互联网应用的用 途、功能、外观、使用方式、价格和后续支持等方面, 对老年目标用户独立使用互联网应用之动力的影响做出 的评估。（2）易用性,即综合能力适应。互联网应用对 目标用户各方面能力—如感知能力、操控能力、认知 能力和所需要的背景知识—的要求,与其实际具备的 能力进行比较,发现二者之间的差距,并能评估这种差 距对老年用户独立使用互联网应用的影响。（3）社会支 持。评估互联网应用对适老化辅助手段—如适合老年 用户的操作指导、培训指南、远程辅助以及容易被忽略 的代际辅助等—的支持程度。
5 结语
总之,从不适应到再适应,这就是适老化。产品的 适老化不仅需要减少和消除老年人融入数字社会的信息 障碍,而且要从各个层面打消老年用户拥抱数字潮流的 心理障碍。未来,产品适老化的范围将更加广泛,其设 计和评估方法也将逐步发展与完善。
参考文献
[1] 中国互联网络信息中心.第49次《中国互联网络发展状况 统计报告》[R/OL].[2022-03-06].https://www.cnnic.cn/n4/ 2022/0401/c88-1131.html.
[2] 中华人民共和国中央人民政府.国务院办公厅印发关于切实 解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知[EB/OL].[2022- 03-07].http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/ content_5563804.htm?trs=1.
[3] 中华人民共和国中央人民政府.工业和信息化部关于印发 《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的通知[EB/ OL].[2022-04-23].http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/ 2020-12/26/content_5573472.htm.
[4] 王杰.数字产品适老化评估体系研究[J].老龄科学研究, 2022,10(4):9-27.
[5] 李建礼,孙静,苏雅,等.互联网应用适老化信息障碍及需求矛 盾研究[J].现代情报,2022,42(5):121-131.
[6] 赵超.适老化设计模型的构建:技术与文化语境中的直觉认 知、先验知识和熟悉度[J].装饰,2022(5):12-19.
[7] 左美云,刘勍勍,刘方.老年人信息需求模型的构建与应用[J]. 管理评论,2009,21(10):70-77.
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