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摘要：本文整合虚拟参考咨询系统方面的需求,探索虚拟参考咨询结合微信小程序在图书馆参考咨询服务中的发展潜力,设计并开发了高校图书馆微咨询系统,旨在改进虚拟参考咨询系统服务形式,为读者提供更快捷、方便的微知识服务。
关键词：高校图书馆；微知识服务；微咨询；微信小程序；系统设计
Design and Implementation of Micro-consultation System in University Library
CAO Huimin,LU Zhangping
(Institute of Science and Technology Information,Jiangsu University,Zhenjiang Jiangsu 212000)
【Abstract】：This paper integrates the needs of the virtual reference consultation system,explores the development potential of the virtual reference consultation combined with the WeChat applet in the library reference consultation service,and designs and develops the university library micro consultation system,aiming to improve the service form of the virtual reference consultation system.Provide readers with faster and more convenient micro-knowledge services.
【Key words】：university library;micro-knowledge service;micro consulting;WeChat applets;the system design
0引言
我国高校图书馆经过多年的理论与实践探索,形成了较为成熟的虚拟参考咨询服务体系,但仍然存在咨询回应速度较慢、参考咨询员在线率不高、服务形式老套、用户使用率低等问题。对此,学者们也提出了各种对策建议,比如加强知识库的建设[1]、积极开发实时咨询平台、构建虚拟参考咨询标准规范体系[2]、将自助咨询与人工咨询相结合[3]、加强参考咨询馆员人才队伍的培养等。虽然有学者提出要搭建新媒体参考咨询平台,但是目前还没有相关研究结合微信小程序技术,构建与传统不同的服务方式。微信小程序是目前最新、最前沿且最受关注的一种全新的移动服务方式,其服务的方式特点与图书馆数字服务高度契合,能够为图书馆参考咨询服务提供全新的视角与尝试。本文将探讨运用微信小程序结合虚拟参考咨询系统底层数据,设计和开发面向高校图书馆用户的微咨询系统,换一种思路和方式宣传和推广图书馆虚拟参考咨询服务,为高校图书馆微知识服务建设同行提供参考。
1虚拟参考咨询系统与微信小程序概述
1.1虚拟参考咨询系统概述
虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services,VRS),也称数字参考咨询服务或电子参考咨询服务,是指在网络信息环境下,图书馆针对用户需求,利用现代化信息技术整合信息资源,运用各种服务方式反馈给用户的服务机制[4]。基于一般的“提问—解答”传统模式,虚拟参考咨询方式多样,如FAQ、馆员咨询、专家咨询、表单咨询等。其价值在于它利用数字化、网络化、信息化的手段,提升信息咨询服务的效率、拓展服务空间的维度[5],实现资源的最优化共享和利用。尽管如此,虚拟参考咨询服务目前仍然面临着宣传推广欠缺的问题,读者对其认识度不够,参与度不高,在图书馆的应用效果不佳,图书馆有“唱独角戏”之感。
1.2微信小程序概述
微信小程序是腾讯在2017年推出的全新应用,是一款无需下载与安装、触手可及、方便实用、用完即走的轻型App。小程序是一种新的开放能力,开发者可以快速地开发一个小程序,相比移动客户端,有着不可比拟的轻内存、快响应的特点,相比公众号,更加注重复杂的服务,无需关注即可使用。小程序自推出以来发展迅速,已经应用到我们生活的方方面面,解决了用户的各种需求,深受广大用户欢迎。
1.3微信小程序在高校图书馆的应用概况
目前部分高校图书馆注意到小程序的应用价值,开始了创新性服务的尝试。清华大学图书馆通过开发“未图Welibrary”,为全校师生提供校园最新动态和热点资讯。厦门大学图书馆团队开发了“XMU SCHOLARS”和“Lib小助手”,前者收录了厦门大学学者的科研成果以及高被引数据,方便用户查询；后者助推图书馆内部办公从“自动化”向“移动化”演进,提升了办公效率[6]。由于微信小程序发展时间较短,高校图书馆小程序服务主要集中在阅读推广方面,却鲜少针对互动咨询。同时现有小程序多由第三方公司提供,自建小程序占比较小。
2系统需求分析
随着技术的不断发展,虚拟参考咨询系统的系统架构和服务模式都得到了极大的拓展,但在高校图书馆中的应用效果却并不理想。现有系统存在的问题有：系统入口难寻、操作繁琐；咨询知识库设计不完善,欠缺分类、整理、保存功能；咨询和回复消息无法主动推送等。用户对虚拟参考咨询服务参与度不高的原因并不是没有咨询需求,而是要么不知道虚拟参考咨询服务,更不知道如何进行咨询,要么认为访问PC端咨询系统不方便且回复慢。
将微信小程序应用到虚拟参考咨询服务,主要实现的目标有：支持多种提问方式,包括知识库检索和表单咨询；咨询专家可以通过咨询系统对问题予以解答,管理员可以对用户的咨询及答案进行整理,纳入知识库；用户可以对咨询专家的回复进行评价,实现“提问—回答—反馈”的知识服务模式[7],提高个性化服务水平。本文针对目前存在的主要问题,充分考虑图书馆用户和馆员对虚拟咨询系统的需求,设计基于微信小程序的虚拟参考咨询系统。
3系统设计
3.1系统业务流程分析
咨询馆员在系统中发布常见问题及信息,用户在系统中检索查询,对于无法解决的问题可以留言咨询。咨询专员对不同读者用户进行针对性解答,并形成咨询记录,由咨询馆员分类整理纳入知识库。用户可对咨询专员回复的答案进行评价,同时咨询员需根据用户评价及时更新和完善知识库的内容,定期管理维护知识库,形成一个更新及时、内容优质的知识生态系统。系统业务流程图如图1所示。
3.2系统功能设计
根据以上分析,设计了以咨询为主的小程序。系统功能总体上分为小程序前端和后端,前端主要针对图书各模块功能简述如下：
(1)知识库检索：通过关键词检索相关问题和答案,关键词来源于相关标题,提高用户的检准率和检全率。借鉴百度、谷歌等搜索引擎采用一框式检索,简单的检索框的形式会给用户带来更好的用户体验。另外,在小程序首页展示最新题库,方便用户浏览和查看。
(2)问题留言：经过检索查询后仍得不到满意的答案时,就需要向系统提问。用户在提问功能模块里留言,系统会自动发送给咨询专员。不同于以往表单咨询复杂的填写过程,用户只要写明标题并简述问题的内容即可。
(3)答案回复查询：咨询专员在收到用户留言后会对问题进行解决,答案可以以文字、表格、图片等多种形式组合呈现。咨询专员在48h内予以答复,用户只需在前端的个人中心中查询答案。
(4)答案评价：不论是知识库检索还是用户留言,用户都可以对问题答案进行满意度的评价,以“捧”和“踩”的形式表达。用户评价是衡量参考咨询知识库质量的重要标准,对于满意度低的咨询案例要进行修改和完善。
(5)用户留言管理：在系统的Web后端,咨询员需对用户留言进行回复,管理员可进行修改、删除操作。用户提问数据库还具有查找和导出Excel的功能,方便咨询员后续更新和完善知识库内容。
(6)知识库管理：知识库管理需要制定严格的管理流程。首先是咨询案例的编写,根据日常工作中遇到的典型咨询问题以及用户提问数据库的内容,参考咨询员需要将这些咨询记录进行梳理、筛选和整理,形成咨询案例。编写内容包括问题、答案、主题分类等信息,每个案例需经过专家审核通过后才可进行入库操作。内容更新和完善也是知识库管理十分重要的一环,根据用户需求和问题评价,知识库的内容还需不断的修改、删除、补充与更新。
4系统实现
4.1系统总体架构
系统开发选择C/S架构,由微信小程序客户端和Web服务器组成。小程序前端主要利用微信小程序的“MINA”框架(WXML、WXSS、JavaScript)以及其提供的丰富组件,并在视图层与逻辑层间提供了数据传输和事件系统,让开发者可以方便地聚焦于数据与逻辑上。采用MVC的设计模式来完成客户端界面和功能设计与实现,客户端可与读者用户直接交互,提供流畅的咨询体验。系统后端使用Java编程语言,采用“JSP+Tomcat+MYSQL”组合方式开发,以Web浏览器形式呈现。Tomcat是被广泛使用的支持JSP和Servlets的Web服务器,它在Java上运行时能够很好地运行并支持Web应用部署。MySQL担任数据库的角色,可实现数据存储、数据表设计等功能。该系统前端的实现采用了微信小程序开发工具,后台的实现采用了Eclipse,利用微信提供的API应用程序接口将系统前后端进行了对接。
4.2小程序前端
本研究设计的虚拟参考咨询微信小程序的前端页面包括4个界面。“首页”中上部分显示了系统知识库最新添加的问题,下部分提供了题库检索和提问功能的快速入口。“题库”中读者可通过关键词或主题词检索,当知识库中有相关问题时,用户可查看详细信息,同时可对该条回答以“我要顶它”或“我要踩它”的形式评价。在“提问”页面读者可留言咨询,只要在该页面留下问题的文字描述即可。“我的”是读者的个人中心,读者需要先在这个模块完成注册,关联后的用户名和手机号作为读者的唯一身份识别码。完成注册之后,用户每次只需使用用户名和密码登录进入小程序。另外,此模块还提供修改密码和查看提问回复的功能。
4.3 Web后端管理系统
馆员端主要有5个模块“系统用户管理”“题库信息管理”“用户注册管理”“用户提问管理”以及“系统管理”,为咨询馆员和系统管理员的日常工作和管理提供方便。“题库信息管理”和“用户提问管理”是咨询馆员的主要工作界面,咨询馆员可以查看和回复咨询请求,查看咨询评价,追踪完善问题,对咨询问题进行整理、添加题库与统计。系统管理员主要负责读者用户和管理员的注册管理,同时也要确保系统后端数据正常运行和保存备份。
5分析与探讨
本研究开发的小程序是以服务为主的平台,满足在校大学生对微知识的需求。微咨询小程序将自助咨询和人工服务相结合,解决了用户查找知识的零碎问题,又将可用资源的利用率达到最大化,较好地解决了虚拟参考咨询系统存在的问题。但是未来仍然需要通过对逐渐积累下来的用户行为数据进行挖掘和分析,并根据分析结果做进一步的优化和改进。
参考文献
[1]初景利,孟连生.数字化参考咨询服务的发展与问题[J].中国图书馆学报,2003(2):13-16.
[2]邱建玲.高校图书馆数字参考咨询服务研究[J].现代情报,2010,30(3):76-78.
[3]廖宇峰.基于微信公众平台的图书馆实时虚拟参考咨询服务[J].图书馆学研究,2017(12):91-95.
[4]初景利.图书馆数字参考咨询服务研究[M].北京:北京图书馆出版社,2004:21.
[5]肖秋红.高校图书馆微信数字参考咨询生态模型设计与实施[J].图书馆学研究,2014(12):85-88.
[6]陈俊杰,吴明杰,张晓静,等.微信小程序赋予图书馆内部办公自动化的新可能性及实践重点—以厦门大学为例[J].图书馆学研究,2018(4):30-39.
[7]谢慧珍.基于用户需求的图书馆参考咨询知识库构建[J].图书馆界,2018(3):31-35.
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