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摘要：公安政务App作为移动公安政务服务的一种重要形式,其广泛的接纳和使用,有利于公安机关创新公共服务的供给模式,提高工作效率,提升服务能力等各项工作的顺利推进。作为一项信息技术,基于技术接受模型(TAM)、技术接受与使用统一模型(UTAUT),认为影响公安政务App公众采纳和使用的影响因素主要包括感知有用性、感知易用性、社会影响及等。从而,从功能设计、简化流程、创新宣传形式、加强群众参与等方面提出了一些政策建议。
关键词：公安政务App,公众采纳和意愿,互联网+政务服务,TAM,UTAUT
Public Security Government Affairs App Public Adoption and Use Analysis
WEN Jiahao
(Nanjing Forest Police College,Nanjing Jiangsu 210023)
【Abstract】：As an important form of mobile public security government services,the public security government App is widely accepted and used,which is conducive to the smooth progress of the public security organs innovating the supply model of public services,improving work efficiency,and improving service capabilities.As an information technology,based on the Technology Acceptance Model(TAM)and the Unified Technology Acceptance and Use Model(UTAUT),it is believed that the influencing factors affecting the public adoption and use of public security and government Apps mainly include perceived usefulness,perceived ease of use,social influence and so on.Therefore,some policy suggestions are putting forward from the aspects of function design,streamlining process,innovating publicity forms,and strengthening mass participation.
【Key words】：public security and government affairs App;public adoption and willingness;Internet+government services;TAM;UTAUT
1提出问题：公安政务App的发展背景及应用逻辑
随着我国近几年科技的快速发展,信息化做为科技中的一部分也有着明显的进步,居民在对信息化的了解也从无知变成了有所了解,但是想要更深入的了解还需要时间。政府政务和企业服务也同样依托于信息化普及于每个居民之中。政府公务人员可以依托信息化了解居民的所需同时也为居民监督政府公务提供了便利,二者之间密不可分。政府公务利用信息化中的无线网络技术快速发展线上服务,极大的便利了居民的日常生活。居民从一般的到场办理逐步转化为线上办理,逐步的摆脱了距离的束缚。而信息化技术在便利居民的同时,也极大的缩短了办公人员的办公时间,提高了办公人员的办事效率,为政府公务提供更高效周到的线上服务。居民也可以随时随地的进行办理各种各样的业务。
自2016年国务院办公厅转发国家发展改革委、公安部等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》以来,各级公安机关将“互联网+公安政务服务”作为创新政府治理的新契机,聚焦“一网通办,便民惠警”的目标,坚持将“放管服”改革与互联网新一代信息技术相融合,提出要加快推进“互联网+公安政务服务”工作,深入实施信息惠民工程,构建便捷高效、公平可及的公安政务服务体系。公安机关通过整合相关服务资源,优化流程、完善机制,不断创建及完善公安机关移动公安政务服务平台及其功能,创建移动公安政务服务门户、公安政务App、微信公众号及小程序等公安政务服务的新途径。作为一项信息技术,公安政务App等平台之所以被广泛开发和使用,在于其作为信息技术所具备的效率逻辑[1],即信息技术的运用有利于标准化、规范化及简化公安业务流程,进而整合并优化公安业务流程,改善部门之间的信息共享及协作能力,提高公安行政效率,改善公安行政服务能力,提高公安行政服务的质量。
然而,公安政务App作为公安机关提供公共服务的新模式,其能否得到广泛的接纳和使用,最终是由作为服务对象的公众来决定。从“以公众需求为中心”的角度看,移动公安政务服务是否得到广泛接纳和良好使用？有必要研究影响公众接受和使用移动公安政务服务的影响因素,并依此完善移动公安App的功能设计,构建一个以公众为中心,能够及时满足公众需求的移动公安政务服务系统是各级公安机关亟待完成的任务。
本文基于TAM(技术接受模型)、UTAUT(技术接受与使用统一模型)等,分析公安政务App公众采纳和使用的影响因素,进而基于此提出改善对策。
2公安政务App公众采纳和使用的影响因素
2.1努力期望：公安政务App要简单便于操作
20世纪80年代,Davis将理性行为理论和计划行为理论应用到信息系统领域,用以解释用户对信息技术的接受行为,提出了TAM(技术接受模型)[2]。在该模型中,决定公众是否接纳信息技术系统的重要因素之一便是感知易用性。该因素变量反映个体认为某个信息系统容易使用的程度。信息技术应用的效率逻辑被寄予提升政府效率的同时,也应该有利于提升用户的效率,更便捷易操作的信息系统显然更符合这个要求。而且,感知易用性还会正向影响感知有用性。可见设计信息系统的简单易操作是其被采纳和接受的先决条件。
以江苏省苏州市为例。截至2021年1月,江苏省苏州市各类公安微信公众号多达30几个。办理隶属于不同部门的业务时,群众就要进入该部门的微信公众号,各自为战,相互独立；有些业务需要跨部门办理,群众要在不同公众号之间来回切换,不同机构部门、不同层级单位存在信息壁垒。各部门建设、开通为民服务的网上平台本应鼓励,但若缺乏统一规划,彼此之间未能实现统筹协作和信息共享,反而可能会造成部门之间的信息壁垒,最终不但不利于提升行政效率,反而会降低公共服务能力,不利于为群众谋福祉。为此,2019年,苏州市住建局继续深化推进“互联网+政务”服务建设,努力实现网上办事功能的不断完善和提升。在创新网上办事方面,“苏州住建”微信公众号新增了住房保障在线服务功能。新增功能包括住保查询、公租房报修和住保工具3个模块,新功能进一步丰富了微信端的服务功能,提高了群众的办事效率,实现了“数据多跑路,群众少跑腿”。住房保障申请家庭可以通过“苏州住建”微信公众号,进行“住保申请进度”“住房保障状态”“保障性住房上市交易差价收益款计算”“公租房报修服务”等相关业务的查询及办理。经前期项目征集、一线走访调研、征求意见座谈等多种形式,姑苏公安分局广泛深入了解群众“急难愁盼”问题,研究并提出相应工作举措,并通过逐级申报、反复会商、集体讨论,形成《“我为群众办实事”便民利民十项措施》,力求解难题更精准、办实事更高效,让群众真真切切感受到方便、实惠,切实提高群众的满意度和获得感。具体内容包括：(1)提档升级动态巡防,最大限度提高有警时空、巡控范围、响应速度、到达速度、警务前置、服务前置,使群众感受到警察就在身边、安全就在身边、服务就在身边。(2)建立“旅游护盾”工作站,全力维护辖区旅游市场秩序稳定,为姑苏游客提供平安保障。(3)红色引航,以“绣花精神”打造古城精致交通,加快实现全区道路交通管理体系和能力新跨越。(4)全面整治背街小巷违停,积极协调相关部门,对背街小巷违章停车问题开展集中治理,源头缓解停车难问题。群众只需进入苏州公安微警务,便可办理公安各项业务,操作简便,节省群众时间之余,切实让群众提升了获得感和幸福感,进而对苏州公安微警务有用性的评价也同步提升。
2.2绩效期望：公安政务App要能满足群众需求
在TAM中,决定公众是否接受信息技术系统的另一重要因素就是感知有用性,即反映个体认为通过使用某个信息系统,其业绩或绩效可以提高的程度。该模型认为人们想用的态度和感知有用性共同决定对一项新信息系统的使用意愿。感知有用性要求公安政务App的功能设计一定要以公众为中心,以服务为本位,以公众能否得到便利为根本圭臬,而非以管理为本文,仅注重系统中的流程优化而脱离群众需求实际。如通过南京公安微警务微信公众号,群众可以自助完成办理新生儿出生登记、大中专学生迁出户口、轻微交通事故快处、自主开锁、自助移车等和老百姓生活最密切相关、平时办理频次最高的24项警务服务,避免了跑路排队之苦。比如点击户政服务,再点击新生婴儿出生登记,父母一方或双方为南京户口的居民,就可以足不出户,为新生儿办理出生登记和户口申报。通过微警务,大中专学生可进行户口迁出,南京市民可进行市内户口迁移,外地非南京户口居民可办理居住证；可微信预约办理出入境证件；可申请开锁请求；可自主办理交通违法曝光罚缴款,可进行轻微交通事故的快速处理,以及律师微信预约会见在押人员等业务。另外,聋哑人员和不方面打电话报警的人,通过南京公安微信公众号微警110,还可以进行微信报警求助。
2.3社会影响：公安政务App要让群众自愿使用
在TAM2和UTAUT模型中,两者均提到社会影响过程决定用户的感知有用性。社会影响过程包括主观规范、自愿性和形象。自愿性指潜在的接受者感知其对某种技术或行为的接受是非强制性的[3]。当前,有一些公安政务App在推广过程中,尤其是对一些受害者和高危人群而言,他们会有种被公安机关要求下载公安政务App的裹挟感,可能降低了他们的采纳和使用意愿。为此,公安政务App一定要遵循公众自愿下载使用的原则,切忌强行或变相强制群众下载使用。
3公安政务App公众采纳和使用的政策启示
(1)提升公安政务App的易用性。感知的易用性是由外部变量决定。为此,公安政务App平台要坚持以公众需求为中心进行功能开发与设计,精简流程,为公众提供多样且便利的“一站式”在线服务,让公众有真实的获得感；要在功能上完善人本主义的设计,重视人的体验感,使系统简便易用。简便易用性是设计与开发公安政务App的最重要因素之一。信息系统成功模型(D&M)也提出系统质量,即系统的易用性、稳定性、响应时间、适应性等也会影响公众的使用意愿。为此,公安政务App要尽可能简便易用,防止公众因使用公安政务App导致技术过载问题而产生使用倦怠。
(2)提升公安政务服务的有用性。感知有用性是由感知易用性和外部变量决定的。根据信息系统成功模型(D&M),信息质量会影响用户的使用意愿[4],即信息内容的品质,包括内容的准确性、时效性、可读性等会影响公众对有用性的感知判断。公安政务App要确保信息的正确性、时效性等以提升公众的有用性感知。
(3)保障公安政务App采纳与使用的自愿性。从政策工具的角度看,要实现公众普遍接受和使用移动公安政务服务的政策目标,应该主要通过使用带有一定政府干预色彩的信息类政策工具,如信息公开、劝导、宣传等。为此,公安机关应创新形式,加强宣传,进一步发挥社会影响因素对公众使用意愿的影响。即通过直播等形式,发动群众广泛参与,通过网红粉丝群体的黏性效应,宣传、推广各类公安政务App,使公众获取使用的渠道信息、内容信息及功能信息等,并对使用其所产生的作用形成正面的判断,促使公众对公安政务App及其使用行为形成正面认知和评价。
参考文献
[1]吴文强,朱侃.信息技术应用的双重逻辑及其对政府治理效能的影响:来自G市D区的经验证据[J].电子政务,2021(8):116-124.
[2]边鹏.技术接受模型研究综述[J].图书馆学研究,2012(1):2-6+10.
[3]徐和燕.基于TAM模型的政务App公众使用意愿影响因素研究[D].武汉:华中师范大学,2016.
[4]王文韬,谢阳群,谢笑.关于D&M信息系统成功模型演化和进展的研究[J].情报理论与实践,2014,37(6):73-76+58.
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