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摘要：本文以预约咨询服务平台项目建设实践，研究实现了基于多层B/S架构和J2EE分布式计算技术进行系统架构的预约咨询一体化服务平台。通过提出一种基于Java平台的三层耦合结构技术方案和“最短队列优先”的服务策略，实现了系统的多用户大并发量访问和高性能运行，大幅提升了业务咨询工作的质量和效率，保障了咨询服务的标准化和公开透明，为同类系统建设提供有价值的借鉴和参考。
关键词：预约咨询；J2EE；服务策略
Design and Implementation of Online Appointment Consultation Service Platform
ZHANG Chenguang
(Center for Medical Device Evaluation.NMPA,Beijing 100081)
【Abstract】：This paper is based on the construction practice of the reservation consulting service platform,the research and realization of the reservation consulting integrated service platform based on the multi-layer B/S architecture and J2EE distributed computing technology.By proposing a three-layer coupling structure technical solution based on the Java platform and the service strategy of"Shortest Queue First",the system has successfully achieved multi-user,large concurrent access and high-performance,greatly improved the quality and efficiency of business consulting work.It ensures the standardization,openness and transparency of consulting services,providing valuable reference for the construction of similar systems.
【Key words】：appointment consultation;J2EE;service strategy
0引言
在工作过程中，申请人与工作人员需进行面对面的直接沟通，以便了解相关申请事项的具体法规和技术要求。传统方式下，申请人咨询问题时需到工作人员办公现场进行咨询，由于咨询问题通常具备一定专业性，常常涉及多个技术细节，工作人员在没有做好充分准备的情况下，往往对于复杂问题的答复效率和质量难以保障，造成多次重复咨询，由于没有电子化记录，答复内容也难以跟踪。同时，工作人员在工作负荷本身较为繁重的情况下，以这种申请人“即来即答”的形式，对日常工作本身的影响也较为严重。此外，对于常见问题大量重复咨询，不但造成人员资源的浪费，同时由于不同工作人员对于问题认知差异，也难以严格统一答复尺度。在线预约咨询平台的建立，将对全部咨询工作实现咨询预约、在线留痕、时限管理、共性问题总结和项目管理等功能，有助于统一答复尺度、保障问题回复的及时性。同时，系统可对咨询回复或咨询内容进行统计分析，对常见咨询内容进行分析汇总，通过网站或微信公众号等方式进行权威发布，形成共性问题库，大幅提高技术咨询工作的质量和效率，进一步规范了对外咨询工作。
1架构设计
1.1设计原则
实用性原则：以现实需求为基础，充分考虑发展的需要来确定系统规模。方案的设计和实施力求做到结构合理、性能优良、运行稳定，方案同时需要考虑经济性和实用性。确定系统建设的优先顺序，总体规划，分类进行，分层推进，分步实施，充分利用现有资源的原则。
先进性原则：系统结构设计、系统配置、系统管理方式和系统维护性等方面采用先进同时又是成熟、实用的技术。为充分保证系统在安全性、跨平台性、易扩展性、易维护性等方面的要求，系统采用基于Java平台的三层应用体系结构。在这种结构下，用户界面完全通过浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成一种相互耦合的三层结构。
可管理性原则：整个系统应易于管理，易于维护，易于操作，便于进行系统配置，在设备、安全性、数据流量、性能等方面得到很好的监视和控制，并可以进行远程管理和故障诊断。
资源整合性原则：在线预约咨询分为前端预约申请提交及后端预约申请接收及处理，前端预约申请作为申请服务的一部分，需和现有数据进行数据融合，整合现有数据库及硬件资源，最大限度节约项目投资成本。
1.2性能目标
实现多用户大并发高性能访问。咨询服务面向公众，申请数据量每年预计在5万件/次，数据量在每年2TB左右，工作流数据在每年100万项，并且这些数据每年还在稳步增长。除基础硬件和网络支持，系统处理能力必须能够得到保障，以保证提交的咨询申请和技术资料准确及时进入流转。应考虑对设计容量适度冗余，以保障在未来5年内，计算能力、存储和网络带宽能够经受大数据量的考验。对于并发性，在线预约咨询系统需支持全部项目申请人10%同时在线提交预约咨询，系统响应时间不超过3s。全部上传附件应满足数据传输完整性要求，设定数据校验和数据加密机制。
统筹考虑服务器响应时间、网络响应时间、终端响应时间。通过负载预估设计数据吞吐量，根据系统用户数、同时在线用户数、并发用户数峰值完成负载评估。每日进行数据更新和备份，突发故障恢复时间应在1h内完成系统恢复和数据修复。
1.3技术路线设计
技术路线坚持“需求为导向、应用促发展、统筹规划、持续发展”的指导思想，建立安全与业务支撑环境，形成上下关联、信息共享、规范标准的预约咨询应用系统。采用多层架构的B/S结构，基于J2EE的分布式计算技术进行系统架构设计和系统开发。采用ORACLE大型数据库，支持BEA Weblogic、Oracle9i Application Server等多种主流应用服务器；利用XML作为系统接口的数据交换标准，进行信息资源整合。
建立信任与授权服务平台、基于底层的PKI/PMI证书服务机制和PKI基础安全服务机制，提供符合J2EE规范的可信Web计算平台，该平台提供基于安全XML技术的PKI基础安全服务和PKI/PMI证书服务的统一调用接口。
1.4咨询规则设计
申请人可选择的咨询方式包括现场咨询和网上咨询两种形式。现场咨询方式主要针对问题复杂性较高且需要与咨询员面对面进行反复沟通交流的情况。网上咨询主要用于解决相对简单、易于答复的咨询问题。系统要求申请人将全部问题预先整理，以文字或附件形式预先在系统上提交，形成咨询申请单。网上咨询的回复意见应规范严谨、准确无歧义。应当根据相关问题回复规范，仅对咨询申请单中有关问题进行答疑，为保证回复质量，对于规定事项范围外的问题一般不予答复。
在线预约咨询系统应检查咨询项目状态。在登录阶段，即向数据库发送数据验证申请，仅面向处于可咨询状态的申请项目发起登录许可。项目状态数据库采取每日更新的策略核查所有与项目数据的更新情况，如项目状态进行了变化，即刻对变化数据进行更新。为了减小服务器计算和存储压力，避免对全部数据进行更新，算法设计为仅对发生变化的项目和数据项进行更新，并保存更新记录，以便后续跟踪和检查。
1.5排队策略设计
每周仅有一个工作日可供预约咨询，现场咨询需申请人在指定时间到达咨询大厅，在指定的咨询窗口进行。现场设计N个窗口即系统内设计N个队列，每个队列要求预约时间连续排列无间隙，以保障每个队列拥有最大的时间效能。为保障队列均衡性，设计预约排队策略为“最短队列优先”，即每个新到达的预约将被安排在当前排队最短的队列。如当日N个队列均已排满，则提示用户选择其他日期。设计每个咨询的上限时间为30min，咨询员在确认预约时间时可根据回答问题的预估时间在该时间范围内自行设定。
1.6生命周期管理
系统建设与维护过程中，采用全生命周期管理。按照预约咨询服务平台的特点，将系统生命周期划分成若干个阶段，并相应制定出切实可行的计划，然后严格按照计划对系统的建设与维护工作进行管理。在系统的整个生命周期中应该制定并严格执行6类计划，即项目概要计划、里程碑计划、项目控制计划、产品控制计划、验证计划、运行维护计划[1]。
1.7信息安全
系统信息安全考虑数据安全及网络安全。数据安全方面，根据服务器处理能力和安全级别采用相应的数据加密算法，保障基础数据安全性，综合应用硬件加密、链路加密、节点加密和秘钥加密[2]等方法。网络安全方面，在系统和网络建设之初已考虑符合计算机信息安全三级等级保护要求，根据系统建设实际，采用合适的物理安全、网络安全保护机制，并且制定相应的信息安全管理制度。
2数据库
数据库的标准：应符合数据完整性、准确性、安全性、结构规范性、结构通用性、结构开放性原则。在数据库建设标准基础上，实现关系数据库建设和非结构化数据库建设的有机结合，满足各类用户对各类信息的需求。实现数据库信息的高度共享，解决各个数据源的信息交换问题使数据库系统具有良好的可扩充性，且安全可靠。数据库系统与应用系统及网络之间的数据接口应符合相关设计标准。
数据库安全性措施：通过验证用户名称和口令，防止非授权用户注册到数据库,对数据库进行非法存取操作。对授权用户的操作进行跟踪和审计，并定期进行审核。审查授予用户对数据库实体的存取执行权限，阻止用户访问非授权数据。提供数据库实体存取审计机制，使数据库管理员可以监视数据库中数据的存取情况和系统资源的使用情况。采用视图机制，限制存取基表的行和列集合。
数据库性能优化策略：为保证数据库运行最佳性能状态下，在信息系统开发之前必须考虑数据库的优化策略。优化策略一般包括服务器操作系统参数调整、数据库参数调整、网络性能调整、应用程序SQL语句分析、操作系统以及设计等几个方面[3]。系统响应时间的减少意味着每秒的查询次数增加，所以数据库性能的优化，就是在现有条件下尽量减小数据访问量、数据访问次数以及服务器的负荷。
3平台实现
3.1实现在线分类提交预约咨询
对在线预约项目按照咨询类别分别制表，申请人在线填写提交，提交后系统可根据咨询类别定义指定处理人员或部门，制表项区分必填项和选填项，提交表单前进行数据校验。项目使用工作流引擎进行管理。申请人预约咨询的登录关键字为产品项目编号和受理日期，系统首先判断产品项目状态，只有在指定的项目状态才可继续进行，否则提示产品目前不在可咨询状态。通过数据库确认该产品所属部门和审查人员，将该项目流转到该审查人员待确认状态。
3.2实现预约咨询确认
咨询员通过工作人员权限登录系统后，查看待确认预约咨询队列。增加批处理功能，便于一次性安排多个咨询。排队策略应优先适配批处理请求，便于安排同一名审查人员在同一咨询窗口回复问题。排队策略应避免咨询员同一工作日在不同咨询窗口中切换，以增加咨询效率。咨询员在系统确认的咨询日期应在申请人提出申请日起，在指定工作日内完成。系统应对工作日进行计算，并对超时申请给予提示。预约咨询的时间确认后，系统检查队列排队情况，分析当前队列长度，找出最短队列，让该次申请分配到指定队列，并生成唯一事项编码，并将该编码作为该事项的唯一关键字。系统返回队列编码和预约时间，并将信息反馈给咨询员，同时触发系统工作流转向申请人，此时申请人可在申请界面查看咨询员确认的预约时间和预约窗口。
3.3实现咨询项目管理
咨询大厅管理人员通过项目管理员权限登录系统，可查看全部预约咨询信息，并可按照时间区间、部门、超时情况或问题类型等条件导出全部咨询清单并打印。实现对指定咨询各窗口咨询情况的统一管理。通常，每个咨询日前，咨询项目管理人应将本日全部咨询项目分别按照部门和窗口序号进行打印，分别发送给各部门工作人员进行提醒和再次确认，同时将每个窗口当日咨询事项进行打印，放置在每个窗口供咨询人员和项目管理人员检查该窗口当日的咨询情况。
3.4实现系统管理配置
按照咨询类别定义，对预约咨询进行分类配置，包括配置项添加、修改及删除。实现用户、权限、机构管理。用户管理用来对用户的信息进行设置与维护，其中包括新增用户、修改用户信息、冻结用户帐号以及为用户赋予权限等。角色管理可对系统中的角色进行增加、修改、删除操作。为不同的角色分配权限。权限设置为用户分配角色，不用的角色对应不同的系统权限,只有分配了相应权限,用户登录系统后才可看到相应菜单。用户组管理根据用户类别的不同，设定对应的用户分组，并对用户进行分组，一个用户可以加入多个用户组。信息类别授权管理模块对信息进行分类管理，按照信息类型和级别对信息进行分类，不同信息类别授权不同的用户组管理。操作日志管理对数据所有的变更操作都进行日志记录，可查询该数据库中数据记录的全部变化日志。
3.5实现咨询及处理情况统计分析
预约咨询系统中的数据是宝贵的决策资源，系统的统计和分析模块对于把握预约咨询总体情况具有重要意义，是系统总体运作情况大数据化的体现。在系统设计之初，应考虑规划和设计统计分析模块的具体需求和应用方式，在条件允许的情况下，可考虑建设数据可视化分析平台。系统定期对预约咨询量、处理量、类别数量、处理人等相关数据进行统计分析，可实现报表功能，为咨询管理工作提供数据支持。系统采用数据分析方法包括描述分析和相关性分析。描述分析将给出一定条件下，如时间段、部门、人员的数据均值和正态分布等情况。相关性分析将项目咨询分类和内容情况进行分析，分析不同影响因素对预约咨询质量和效率的关联性和影响因子。
4结语
预约咨询服务平台的设计与实现，应围绕应用需求，统筹考虑数据库、网络、UI和技术架构，同时还应重视数据安全和网络安全，应在保障信息安全的基础上开展规划和设计。目前平台已平稳运行多年，正是信息化支撑能力的增强，让咨询服务的效率和质量得到稳步提升。一个透明化、标准化、网络化的预约咨询服务平台对政务服务提供者和行政相对人员都具有重要意义。
参考文献
[1]邢彬彬,姚郑.软件生命周期模型与CMM实施[J].计算机应用研究,2007(10):206-210.
[2]张焕国,覃中平.高级数据加密标准的研究[J].计算机工程与科学,2001(5):91-93.
[3]杨德仁,马晓燕.大型数据库优化设计方案[J].计算机系统应用,2001(5):16-18.
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