生成式人工智能助力政务服务数字化转型的实践、风险与对策分析论文

 

　　［关键词］政务服务,AIGC,公共管理,郑州市高新区

 

 

　　AIGC是指基于生成对抗网络、大型预训练模型等人工智能的技术方法，通过已有数据的学习和识别，以适当的泛化能力生成相关内容的技术。作为一种通用大语言模型，以ChatGPT为代表的生成式人工智能体现出了较强的人机交互性能，其在政府治理领域的广泛应用或将成为新一轮数字政府建设的重要引擎［1］。在数字化浪潮席卷而来的今天，随着社会经济的高速发展和人民群众对美好生活的热切向往，政务服务需求呈现出井喷式增长态势。传统的公共管理模式面对现今复杂多变的现实挑战，其局限性日益凸显，难以满足人民群众对高效、便捷服务的迫切需求。而借助AIGC技术，政务服务可自动化处理数据，提升效率，优化流程，降低群众成本，提高群众满意度。同时，AIGC技术可实现跨部门信息共享，消除“信息孤岛”，提供精准决策支持，推动政府科学决策。在此背景下，AIGC作为一种新兴的科技手段，正逐步融入并深刻改变着公共管理和政务服务的面貌。一方面，它能够通过网络平台和社交媒体等渠道，实现更广泛、更便捷的公众参与，提高公共咨询的透明度；另一方面，它对数字政府建设影响深远，不仅仅体现在制度运行及其治理实践上，也能够通过治理行为反向渗透至各类静态组织要素本身，包括治理观念、治理工具、治理信息链乃至权力递导架构等［2］，还体现在数据安全、个人隐私、公共伦理等方面。综上所述，随着AIGC技术的持续进步与日益完善，政务服务建设必将迎来更多前所未有的机遇和挑战。那么，目前我国在AIGC助力政务服务数字化转型的实践中究竟取得了哪些显著成果？又面临哪些潜在风险？如何有效规避和应对这些风险？下文将以河南省郑州市高新技术产业开发区（以下称高新区）为例，对这些问题进行深入分析和探讨。

 

 

　　郑州市高新区于1988年启动筹建，是1991年经国务院批准设立的首批国家级高新区之一，自筹建以来一直走在科技发展的前沿。近年来，郑州市通过加强“城市大脑”建设，有效引领并推动了数字政府建设。作为先行先试的典范，高新区在加快推进“区数字政府”与郑州市“城市大脑”深度融合的过程中，积极引入新华三百业灵犀AI大模型，使其在数字政府政务服务建设中的AIGC技术应用具有显著的代表性（见图1）。

 

　　AIGC大模型能够成功赋能数字政府建设的关键不在于其AI技术的运用，而是相对于现有的政府人工智能系统，其具有强大的系统规划性与技术兼容性，更多地整合了包括但并不限于云计算、大数据、物联网、移动终端等构建的“云+网+端”的基础设施，互联互通的数据资源，以及高效协同的业务应用，在多种技术的加持下，才形成了符合当地数字政府运行模式的私域大模型［3］。

 

　　在政务服务方面，高新区政府致力于创新服务模式，出台了一系列便民利民的政策和措施，如实施“一网通办”“最多跑一次”等改革举措。同时，高新区政府积极引入先进技术，成功搭建了政府AI数字人平台，实现了智能问答功能，为民众提供了更加便捷、高效的服务体验。高新区还通过与新华三百业灵犀AI大模型进行深度技术融合，打造了具有郑州特色的“数字政府”私域大模型。一方面，该模型通过大数据分析，帮助政府实现对城市运行状态的实时监控和预警，及时发现交通拥堵、环境污染和公共安全等问题，确保城市的稳定运行；另一方面，该私域大模型集成了大量的政务数据资源，使得政府能够更加精准地了解市民需求，提供更加个性化的服务。例如，在12345智能派单系统建设中，通过大模型技术实现了精准分类与智能匹配，减轻了客服负担，实现了工单的精准分类与受理部门的智能匹配，提高了响应速度。在智能分拨环节，系统能自动分拨明确事件，对不明确事件则依据相似案例进行智能分析，生成权责清单与流程，为后续类似事件的处理提供明确指导。此外，郑好办智能问答平台作为政务服务的重要补充，通过AIGC技术自动生成规范话术，有效提升了工作人员的服务水平与效率。这一举措不仅增强了政务服务的专业性与规范性，还进一步提升了公众对政务服务的满意度与信任度。然而，在享受AIGC带来的便捷与效益的同时，政府单位也必须考虑到其中所蕴含的风险与挑战。AIGC技术的广泛应用可能引发的数据算力、数据安全、个人隐私泄露等问题，甚至可能对国家安全和社会稳定造成潜在威胁。因此，政府单位在推进AIGC技术应用的同时，必须采取更多的数据处理、加密策略等技术手段，同时也应加强对AIGC应用的整体监管和规范使用，确保AIGC技术在数字政府建设中的健康、安全、可控发展，为社会的持续稳定和繁荣发展贡献力量。

 

　　然而，在享受AIGC带来的便捷与效益的同时，政府单位也必须考虑到其中所蕴含的风险与挑战。AIGC技术的广泛应用可能引发数据算力、数据安全、个人隐私泄露等问题，甚至对国家安全和社会稳定造成潜在威胁。因此，政府单位在推进AIGC技术应用的同时，必须采取更多的数据处理、加密策略等技术手段，同时也应加强对AIGC应用的整体监管和规范使用，确保AIGC技术在数字政府建设中的健康、安全、可控发展，为社会的持续稳定和繁荣发展贡献力量。

 

 

　　AIGC在政务服务中的实际应用，核心在于对海量数据进行精准分析和高效应用，并将其成果有机融入政务服务之中。但如果任由技术的逻辑肆意侵入社会领域和政府治理，可能会对社会秩序和公共伦理造成巨大挑战，甚至引发严重的公共安全风险问题［4］。通过整体分析可知，AIGC助力政务服务数字化转型的风险，主要体现在以下几个方面：①数据处理能力不足。AIGC在政务服务中的服务群体庞大，数据处理要求高，但技术瓶颈和资源限制导致难以实现快速、精准分析；②数据安全与隐私保护风险不容忽视。政务服务中AIGC涉及敏感的个人数据，确保数据安全存储、合规使用和隐私保护至关重要，须防范数据泄露和滥用风险，以维护个人权益和社会信任；③政府人员数字化素养不高制约发展。政府人员数字化素养参差不齐，对AIGC技术了解不足，难以熟练运用新技术，限制了数字政府建设和创新。

 

 

　　在数字政府建设中，高新区政府打造了一个具备高性能综合算力的核心平台——高新区图灵小镇，该平台通过汇聚庞大的算力资源，具有极强的海量数据处理能力，能够为政府部门的科学决策提供精准和有力的数据依据。其算力底座建设架构如图2所示。依托高效的数据处理能力和智能分析技术，高新区图灵小镇将进一步促进AIGC在政务服务、社会治理、经济发展等诸多领域的广泛应用，助力数字政府建设迈向更高层次。

 

　　具体来说，高新区积极以“数字政府”私域大模型为稳固基石，全面构建安全防护平台，并以技术和管理双重手段为支撑，精心制定了一系列严密且切实可行的安全策略，对敏感数据实施了多层次的脱敏处理，确保数据的安全性。通过私域大模型的行为监视技术，在问题侧、模型侧、答案侧这3个至关重要的层面对违规信息进行严格筛选和有效过滤，确保输出信息合法合规，全面提升数据安全与隐私保护的水平和能力，为AIGC稳步融合应用提供强有力的支撑和保障。此外，高新区采取了一系列切实有效的培训方法来提高政府人员的数字化素养。一是邀请专家授课，定期开展课程培训。二是打造统一的线上学习平台。三是建立良好的实践考核机制和应用机制。通过系统培训和实际项目锻炼来提升、考核人员的数字化素养能力，为数字政府建设的深入开展提供坚实的人才保障。科学技术的发展究竟是给人类带来幸福还是灾难，完全取决于人类自己而非工具［5］。经过系统推进AIGC与政务服务建设的深度融合，并积极应对可能出现的风险与挑战，郑州市高新区政府成功提升了服务智能化水平，提高了治理透明度与公信力，实现了数字政府建设的新突破，并显著提升了人民群众的幸福感，为经济社会持续发展注入了新动能。

 

 

　　在数字政府建设中，AIGC技术作为推动政务服务数字化转型升级的关键，其应用对显著提升政府工作效率和服务质量具有积极作用，能够有效推动政务服务向智能化、便捷化方向迈进。然而，AIGC助力政务服务数字化转型也伴随着一系列风险和挑战。目前，许多地方政府已充分认识和把握其潜在价值，同时在探索切实有效的措施应对潜在风险。只有拥抱机遇、规避风险，才能确保“政务服务+AIGC”平台稳健运行、可持续发展，为人民群众提供更优质、高效的政务服务。展望未来，AIGC技术在数字政府建设领域展现出了更为广阔的发展前景，为实现更高效、智能的政府管理和服务提供了有力支撑。

 

 

　　［1］曾宇航,史军.政府治理中的生成式人工智能：逻辑理路与风险规制［J］.中国行政管理,2023(9):90-95.

 

　　［2］张佳琳.ChatGPT模型辅助数字政府建设的风险及其法律规制［J］.内蒙古社会科学,2024(1):65-75.

 

　　［3］逯峰.整体政府理念下的“数字政府”［J］.中国领导科学,2019(6):56-59.

 

　　［4］苏竣.开展人工智能社会实验探索智能社会治理中国道路［J］.中国行政管理,2021(12):21-22.

 

　　［5］令小雄,王鼎民,袁健.ChatGPT爆火后关于科技伦理及学术伦理的冷思考［J］.新疆师范大学学报(哲学社会科学版),2023(4):123-136.