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摘 要：随着酒店业的迅速发展，服务外包已经从传统的 单一模式逐渐发展为多样化模式，目前学术界对于这一领 域缺乏深入研究，本文采用案例研究法和文献研究法，以 酒店客房清洁服务外包为切入点，结合相关案例进行分 析，旨在探讨服务外包模式对酒店运营的影响。
关键词：酒店管理,服务外包,利弊,发展,对策
一、引言
作者通过文献研究、访谈和案例研究，力求全面 了解酒店外包服务相关理论和实践，为酒店经营提供 建议。以X酒店为例，通过深入调查研究，提出关于 服务外包的具体建议，旨在降低成本、提高客户满意 度，提升酒店品牌与形象，帮助酒店更加有效应用外 包策略，实现利润最大化。
(一)研究意义
1.理论意义。从理论上看，本文结合国内酒店市 场现状进行研究，将丰富服务外包市场的研究，为创 新服务外包模式提供基础。同时，通过深入分析样本 酒店的服务外包情况，为业界提供更具体的认知与借 鉴，帮助更多酒店制定合理的外包策略。
2.现实意义。有助于酒店管理者正视服务外包的 潜在弊端，规避不利影响，提高客房清洁外包的效 果，维护酒店品牌声誉。
(二)研究方法
1.案例研究法。通过对样本酒店案例以及相关文 献中的经典案例进行多角度分析，进一步研究服务外 包的利弊。
2.文献研究法。通过大量酒店客房清洁外包相关 文献，采用文献综述的方法概括总结，并进行数据对 比和分析。
二、文献综述
(一)国内文献综述
1.服务外包的意义。服务外包的定义在文献当中 大致相同，国内对于定义和意义的分析也有成熟的论述。杨勇在《酒店客房业务外包风险及其防范》中阐 述了酒店外包的本质，即企业整合外部专业资源，将 非核心业务委托给其他公司，以降低运营成本、集中 资源发挥核心竞争力，并增强企业对环境变化的适应 性[1] 。陈晓芳在《酒店服务劳务外包实践规范研究》中 总结了服务外包性质，即酒店运营中，客流波动导致 岗位难以调整，故采用劳务外包满足客房、餐饮等弹 性用工需求。劳务外包可理解为企业将非核心工作委 托给第三方人力资源公司，是正式用工的一种补充形 式，依法律特征符合业务承揽合同，有助规避法律风 险并维护企业利益[2]。
2.服务外包文化国内外差别。服务外包国内外的 差别并不只在于文献上，还有一些市场上及酒店经营 模式的差别，但在文献中少有提出。伍蕾在《国内外 饭店业务外包研究》中指出，国内外学者多以经济学 交易成本理论和管理学核心竞争力理论为基础进行研 究，主要关注宏观层面。尽管理论基础相似，但存在 显著差异。首先，国外研究始于早期，而国内近年来 也有增加。其次，国外文献主要由作者选择，而国内 有大量理论研究。最后，国内外研究对象不同，国外 已扩展到多个行业和管理关系，而国内仍处于外包的 基础研究阶段，未深入行业研究[3]。
3.服务外包的双重性质。服务外包有双重性质， 企业需充分利用优势，同时正视缺陷。杨勇在《酒店 客房业务外包风险及其防范》提到服务外包可降低成 本、增强竞争力和战略结盟，对行业经营有积极影 响，特别是成本降低方面[1] 。郭若琳在《企业劳务派遣 与业务外包中的风险防范工作策略》中提到企业在确 保劳动者权益的同时，需履行规范用工和举证责任。 通过采用劳务派遣方式，企业可有效规避辞退不符需 求的劳动者带来的法律风险，将传统用工关系下的法 律责任转嫁给劳务派遣公司[4]。
4.服务外包市场。服务外包市场正迅速发展，关 注其演进和推动因素对外包模式的选择采用至关重 要。伍蕾在《国内外饭店业务外包研究》中提到，国 内饭店业务外包经历了三个阶段：自力更生、自发外 包、自主外包，形成了外包回收模型[3] 。石通和在《酒店服务劳务外包的可行性研究》中提到，外包模式主 要通过承包企业的部分或全部工作和服务，为企业提 供灵活用工，有效降低用人成本和风险。我国外包市 场渗透率仅百分之一，相较美国和日本的32%~42%， 存在巨大提升空间[5]。
5.服务外包管理模式。随着服务外包模式的不断 演进，这一业务也面临着一定的挑战。王浩旭在《酒 店客房部外包人员的相关问题研究》中指出，戴明的 循环法包括计划、执行、检查、处理四个阶段，实现 对卫生过程的全程监控，建立负责追责的闭环系统。 在计划阶段，酒店可根据国家标准、实际情况和客需 制订客房卫生质控计划，完善标准操作程序[6]。
(二)国外文献综述
1.海外酒店外包分析。希腊米在《探索加纳首都 3~5星级酒店服务外包》中提到选择了13家酒店进行研 究，重点关注非外包酒店，比较分析了它们与外包酒 店差别形成的原因和制约因素。研究对象主要是3~5星 级酒店，因为它们拥有更好的管理和运营结构，适合 外包[7] 。这种研究方法在国内文献中尚属少见。威廉在 《国际服务外包》中探讨了国际外包的演变，强调传 统供应商需超越成本效益，提供附加值。通过离岸分 析业务案例，揭示了在远程外包环境中创造高端价值 的挑战，支持了增值服务外包模型。这一研究是首批 提出高端增值流程中国际外包机会的模型之一，为提 高外包供应商能力提供了方向[8]。
2.其他项目服务外包分析。伊娃在《制造公司的 商业服务外包》中研究强调了战略外包意图、技术依 赖和合作伙伴选择的重要性，这些发现有助于经理们 更明智的决定如何进行外包业务服务[9]。
三、X酒店外包现状
(一)X酒店客房清洁服务外包现状
客房是酒店的主要收入来源，住房率通常高达 70%以上。根据X酒店提供的数据得知，酒店目前的清 洁服务外包人员分布比例为洗衣房45%，花房2%，地毯 清洁3%，客房清洁50%，客房清洁外包为最大占比。
1.案例背景：最初，X酒店未采用客房清洁外包， 而是雇用了大量正式员工。然而，由于住房率波动， 员工过剩或不足的问题逐渐显现，导致成本上升，员 工忠诚度不够。酒店因此需要重新审视员工配置策 略，尤其是解决客房清洁人员占比的问题。
2.尝试解决：为解决人员问题，X酒店尝试通过 招募酒店管理学生进行客房清洁工作来降低成本。然 而，由于学生缺乏经验和保障，在工作中出现的事故 增加，酒店最终被迫放弃了这一尝试。这一尝试表明，在追求成本效益时，酒店需要更谨慎地选择人员 配置方式，以确保工作质量和风险控制。
3.外包引入：引入客房清洁外包后，酒店内部员 工对外包人员的薪资表示不满， 一些员工考虑跳槽到 外包公司。在这一挑战中，酒店需要加强员工对其福 利待遇的了解，并进行有效沟通，解决员工与外包人 员之间的差异问题。这表明了在实施外包策略时，酒 店需要在成本控制和员工满意度之间取得平衡。
(二)X酒店其他项目外包现状
1.外包选择：外包公司未按照酒店设施维护标准 执行，酒店拒付工资，工资拖欠引发外包员工工作效 率下降，最终迫使酒店与外包公司解约。该案例表明 了外包公司选择中存在的缺陷，调查发现，X酒店未经 过充分排查，仅凭一位管理者的推荐，就随意选择了 负责花园维护的外包公司。因此，酒店在选择外包公 司时，应通过全面比较，择优确定。
2.员工责任：外包员工表现出色，却拒绝酒店提 供的正式员工职位，并在一次工作中受伤，要求高额 赔偿。酒店为正式员工购买了人身保险，但由于外包 员工为非正式员工，因此酒店无法支付高额赔偿金， 相应费用由外包公司负责。这一案例表明，酒店应对 外包员工的权益和责任在合同中明确规定，以降低潜 在的法律风险。
四、客房清洁外包利弊分析
(一)客房清洁外包优势
通过以上研究，可以看出客房清洁外包具有显著 优势。首先，它在运营方面实现了成本节省，通过降 低设备投资和用工总量，使酒店在管理上更为高效。 其次，外包让酒店专注于核心业务，提升了竞争力， 增强了客户满意度和品牌形象。最后，外包有助于分 担企业风险，提高了酒店的灵活性，外包公司能够快 速响应需求、处理投诉，并在一定程度上分担酒店的 责任。
(二)客房清洁外包弊端
但客房清洁外包也潜藏着一些弊端。首先，存在 信息泄露风险，因为外包公司接触客户可能导致关系 疏远和机密泄露。其次，服务质量无法保证，外包人 员缺乏对酒店标准和特色的了解，可能导致质量和数 量下降。此外，管理问题也是一大隐患，外包员工由 外包公司管理，可能导致管理分散和员工流动率上 升。最后，因为外包人员的工作习惯可能与酒店员工 不同，容易引起酒店员工满意度下降。
(三)客房清洁外包涉及多方面潜在问题
第一，缺乏信息保护协议可能导致客户信息泄露风险，酒店需在合作前签署客户信息保密协议以保护 权益。第二，酒店未重视机密安全，需要与外包公司 签署机密信息保护协议以避免法律纠纷。第三，缺乏 深入培训可能影响外包人员熟悉酒店文化和标准，外 包公司需派遣主管接受酒店培训，提高工作质量和客 户满意度。第四，酒店与外包公司沟通不畅，需要指定 专责管理外包人员的主管，定期协调以解决员工流动问 题，提高工作质量。第五，酒店与员工沟通不足可能导 致员工满意度降低，需要定期组织培训和活动，提高员 工忠诚度，解决薪资差异引发的问题。这些问题需要仔 细管理，以确保客房清洁外包的顺利进行。
五、对于酒店项目外包的建议
(一)合理降低酒店成本
通过酒店数据分析可知，客房清洁外包可以显著 降低酒店成本。在没有外包之前，酒店的员工配备仅 适合高入住率，但低于90%时会亏损。外包可以减少 成本，但存在风险。因此，酒店可以选择部分外包， 根据入住率雇佣员工。 一是选择外包公司要慎重，进 行多方比较;二是确保选择正规的外包公司，不要为 节省成本而承担不必要的风险;三是根据住房率计算 安排最优的员工数量，进而优化成本。
(二)提升宾客满意度
酒店高度关注客人满意度，积极查看第三方评 价。但在客房清洁外包初期常有投诉的情形，主要是 清洁和物品缺失问题。因此管理层应该重视外包清洁 人员的管理，首先，要求外包公司定期培训员工;其 次，要严格监督外包清洁人员，提高服务标准;最 后，需定期根据客户投诉信息改进服务质量。
(三)维护酒店品牌形象
案例分析显示，酒店在选择外包公司时不够谨 慎，导致出现负面评价，损害了品牌形象。为维护品 牌形象，酒店需严格考察筛选外包公司，及时应对第 三方网站的负面评价，还需收集投诉证据，必要时进行解约并重新寻找外包公司。
六、结语
近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店竞争越来 越激烈，越来越多的酒店采取服务外包模式。在深入 研究服务外包模式对酒店运营的影响后，笔者认为： 酒店客房清洁服务外包具备潜力和优势，可在成本节 省、客户满意度提高以及酒店形象维护方面发挥积极 作用。然而，要实现外包服务的有效应用，需要认真 改进存在弊端，根据自身情况，调整相关外包模式， 帮助酒店实现良性稳定发展。
参考文献
[1] 杨勇.酒店客房业务外包风险及其防范[J].企业改革与管 理，2021(05)：219-221.
[2] 王征，魏凯，陈晓芳.酒店服务劳务外包实践规范研究[J]. 企业改革与管理，2023(01)：174-176.
[3] 伍蕾.国内外饭店业务外包研究评述[J].旅游研究，2011 (302)：68-74.
[4] 郭若琳.企业劳务派遣与业务外包中的风险防范工作策 略[J].中国产经，2023(19)：185-187.
[5] 石通和.酒店服务劳务外包的可行性研究[J].科技风， 2019(35)：210.
[6] 郑治伟，金子瑜，王浩旭.酒店客房部外包人员的相关问题研究[J].旅游纵览(下半月)，2020(10)：22-23.
[7] Stephen，Edem， Hiamey， et al.Exploring service outsourcing in 3-5 Star hotels in the Accra Metropolis of Ghana[J].Tourism Management Perspectives，2013.
[8] Banerjee A， Williams S A.International service outsourcing： Using offshore analytics to identify determinants of value- added outsourcing[J].Strategic Outsourcing An International Journal，2009.2(1)：68-79.
[9] Eggert A， Eva Bδhm， Cramer C.Business service outsourcing in manufacturing firms：an event study[J].Journal of Service Management，2017.
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