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摘 要：在企业招投标采购活动中，质疑和投诉一直是一 个敏感又无法回避的问题，随着企业采购管理的逐步规范 化，投标方的法律意识和维权意识不断提升，加上投诉成 本较低，使得招投标采购中反复质疑甚至恶意投诉的发生 率不断上升，如何妥善处理好质疑与投诉，逐渐成为招投 标采购监督工作中的重要课题。本文分析了招投标采购中 质疑及投诉的主要内容，并对质疑投诉原因、质疑及投诉 处理难点进行了重点分析，以期提供借鉴和参考。
一、招投标采购中质疑及投诉的主要内容
(一)对招标文件提出异议
此类质疑投诉主要针对招标文件内容，认为招标文 件中存在歧视性、排他性条款，或者认为招标内容不明 确等。投诉方认为部分招标人可能对中标方存在一定的 倾向、好感，并体现在相关招标文件的条款中。
(二)对中标供应商资格提出异议
此类质疑投诉主要针对中标方在某项资质、某个 技术参数等招标文件中明确约定必须达到的资格要 求，质疑(投诉)方通过多方渠道怀疑中标方存在提 供虚假资格材料、无相关业绩等问题，包括对部分中 标供应商涉及有合同纠纷案件未完结的情况，以此来 质疑中标方的投标资格。
(三)对评标结果提出异议
此类质疑投诉主要针对评标得分，质疑(投诉)方 认为自己的投标文件完全响应招标文件要求，且根据招 标文件中的评分细则，自己应该为最高分，结果评分结 果不是;或者投诉方认为中标方的投标文件存在重大的 偏离项，而评分结果未对其予以扣分或废标处理[1]。
(四)对中标方得分肆意揣测，以期查证
此类质疑投诉主要针对中标方的得分情况，质疑 (投诉)方根据自己收集、掌握的情况，比如所了解 的中标方生产规模、员工人数等情况，凭自己的主观 经验和判断对中标方的生产能力、履行合同能力进行 怀疑和猜测，提出疑问或投诉，希望通过采购单位或 招标代理机构的查证来给予正式确认。
(五)对招标过程合规性提出异议
此类质疑投诉主要针对系统内采购招标过程是否合法合规，比如补遗公告发放时间、投标文件密封情 况、严格履行开标顺序等过程是否合法合规，是否出现 人为漏洞，以此质疑(投诉)招标流程存在不公平、不 公开的情况。包括确实发现有问题而提出疑问。
二、质疑及投诉的原因分析
(一)招标文件本身存在漏洞
就系统内采购工作来看，许多采购单位经办人和 招标代理机构，对采购项目的技术细节和采购要求表 述不一定完全精准，有些经办人属于第一次经手采购 工作，因此在招标文件编制过程中，不能保证所有的 条款既符合实际需求又符合市场规律。比如有的采购 单位编写的家电项目招标文件中，存在市场上没有相 对应规格产品的情况。而投标方往往因为更专业，更 了解市场[2] ，也更容易发现招标文件中存在的漏洞。
(二)信息获取不完全
大数据时代背景下，目前查询企业相关财务情 况、基本人员情况以及相关证书情况都比较方便透 明，各行业基本都有自己的资质信息查询系统，这些 都为企业信息查询提供了便捷的渠道，许多质疑(投 诉)方就凭自己查询的中标方相关信息，没有仔细对 比相关招投标法律法规、招标文件具体约定内容，单 方推断中标方存在资格不符的情形。同时，处理质疑 的招标代理机构对行业信息不够熟悉，质疑回复也是 简单套用模板，未能针对质疑(投诉)方提出的问题 进行具体的解释说明。
(三)招标过程不严谨
招标代理机构在招标过程中责任心不强，在招标 文件对中标资格条件设置、补遗公告发布时间要求、 开标操作流程等方面的约定，与法律法规、招标文件 中的文字表述上存在一定的偏差，被质疑(投诉)方 借机夸大漏洞，以此来质疑中标结果[3]。
(四)中标方确实存在条件不符的情形
中标方确实存在检测报告造假、某个技术参数不 符合资质的情况，由于评标办法中没有要求对检测报 告真伪现场核查，或者没有要求对原件进行核查，质 疑(投诉)方通过多种渠道获得证据，能够证明中标 方存在某项资质、技术参数、检测报告不符合投标文 件要求的情形。
三、质疑及投诉的处理难点
(一)调查取证难
这是处理投诉案件过程中最大的难点，由于行政 机关的调查取证缺乏一定的强制力，一些单位为了避免承担责任、得罪人、引起不必要的麻烦，特别是在 涉及自身利益的情况下，不愿配合调查，不愿出具相 关佐证材料，能推则推，能躲则躲。比如，在调查一 起供应商应回避而不回避参与政府采购的投诉案件 时，由于需要出具有效证据的是涉诉项目的采购单 位，但该单位却多方推托不予配合，最后在政采处出 示了从网站上下载的公开证据后，该采购单位才不得 不出具相关证明材料，前后历时10余天。
(二)条件鉴别难
在处理针对招标文件投诉的案件中，由于采购品 目繁多，各种技术要求复杂，采购文件技术指标和采 购需求设置是否具有排他性，准确把握难度较大，需 要的技术门类较多，特别是采购人设置的一些有特定 意向的、隐性的排他性条款，甄别起来难度更大。例 如，在处理一起家具采购投诉案件中，采购人在招标 文件的样品打分环节，设置了“18种样品若有一样不 符合采购文件规定要求，则全部不得分”的指标要 求，并设计了多处细节得分指标，最终将一潜在供应 商排除。
(三)三方协调难
由于市场竞争激烈，一项采购业务的完成与否， 直接关系一个企业的部门业绩，关系员工的福利待 遇，甚至关系企业的生死存亡。在调查处理一些有 瑕疵但又达不到废标或重新开展采购活动的标准、 不影响成交结果的投诉案件时，只要企业没有成为最 终成交的供应商，他们就会抓住这些瑕疵不放，尽可 能地动员一切力量，利用一切机会让项目废标或重新 开展采购活动，以谋取再次中标、成交的机会。而针 对这类供应商的协调解释工作也很难做，他们有的甚 至申请行政复议，告上法庭。这类问题的主要根源在 于采购人或代理机构业务不精通，对采购文件、采购 流程把关不严格，带“病”采购，成为被投诉的重点 对象。例如，相关政采处就遇到过一起类似的投诉案 件，由于代理机构对什么是委托生产和非委托生产不 了解，把核心产品的生产要求，设置成了与采购人需 求没有一致性的非委托生产要求，投诉人于是对这一 点抓住不放，坚持以中标供应商没有出具核心产品是 非委托生产产品证明为由，提出中标无效的投诉。调 查中，本着公平公正和节约财政资金的原则，作出维 持原采购结果的处理决定。期间经多次协调解释不成 功，投诉人从质疑、投诉，到行政复议，直至行政复 议程序过半，胜诉无望才提出撤诉。
(四)处理定性难
调查处理投诉案件既要维护公平公正原则，还要 衡量财政成本，既要考虑相关供应商的切身利益，还要考虑社会效益，特别是无程序错误，但有细节上不 足之处的采购项目，是重新组织开展政府采购活动还 是维持原成交结果，取舍认定难度较大，令政采处往 往陷于举棋不定、进退两难的境地。如何在合法合 规的情况下做到准确定性，考量着政采处的智慧。比 如，在调查处理一起货物采购投诉案件中，采购人设 置了多处与实际采购需求不相符的特定需求，表面看 并没有明显违反相关法律法规，但就采购实践来看， 可能存在着对某特定潜在供应商不利的实际因素，如 果不重新开展采购活动，就不能很好地维护公平公正 原则，也势必引发新的投诉。对此，政采处经多次集 体讨论，并征求律师意见，最终作出重新开展采购活 动的裁定，该案件后来还经过了行政复议，但也维持 了原裁定结果，定性难的问题于此可见一斑。
(五)问责追责难
一起投诉案件处理完毕后，对相关采购当事人应 当负有的法律责任如何准确追责，这在实践中也是很 难把握的，具体操作起来既要考虑到企业的生存发 展，又要考虑到社会效益，多数情况下很难把板子打 到具体当事人头上。实际工作中，游走于法律边缘、 钻法律空子、利用法律责任边界不清等情况，给自 身谋取非法利益的情况也比较常见，追责处理较为困 难。特别是在注重企业信誉管理的今天，一旦追责处 理形成记录，会影响其今后的生存和发展，进一步增 加社会负担。例如，政采处在处理一起交通清障外包 服务采购投诉案件中，发现被投诉的中标供应商一方 面采取低于市场价格的办法投标;另一方面又有虚报 生产能力给自己加分的嫌疑，经调查作废标处理后， 如何追责处罚该供应商成为一个难题。考虑到企业近 千人的生存问题，经反复研究讨论，最终采取了约谈 处理的办法，没有从信誉方面对该企业进行处罚。
四、结语
正确、妥善处理好招标采购过程中的质疑及投诉 是企业规范化管理的重要内容，也是企业防控法律风 险、廉政风险的重要领域。如何正确、高效地处理招标 采购质疑及投诉，化解招投标活动中发生的矛盾，需要 在实践中不断积累经验，创新思路，打造阳光招标的采 购氛围，推动采购规范化和质效水平的不断提升。
参考文献
[1] 蔡宇涛.关于做好国有企业招标采购异议投诉处理工作的探讨[J].招标采购管理，202(9)：20-21.
[2] 丁健.浅谈国有企业招投标的风险和监督管控[J].知识经济，2020(6)：88-89.
[3] 许小玲.浅谈烟草企业如何加强招标采购风险管理[J].现代经济信息，2015(2)：53.
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