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摘 要：全员共同参与是质量管理体系有效运行的基础， 质量培训作为企业人力资源管理的重要组成部分，是增强 员工质量意识、科学运用质量管理方法和技术的重要途 径，也是企业发展的动力之一。本文阐述了企业质量培训 的内容，梳理了企业开展质量培训时存在的主要问题，并 提出了相关对策建议，以期提供借鉴和参考。
关键词：企业,质量培训,问题,对策
质量培训是企业发展蓄能池，宣贯质量管理知 识、提升员工质量意识、提高质量保证能力，是企业 质量管理体系运行的一项重要工作。ISO 9001质量管理 体系七大原则之一“全员积极参与”，明确了产品和 服务的质量与企业的每一位员工密切相关，员工是企业 建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源 之首，而质量培训是确保各级人员具备所需的能力的重 要举措。企业通过质量培训，系统地建立和改进员工的 知识、技能体系，将各项质量管理要求内化于心、外化 于行，有效提升质量管理体系绩效和有效性。
一、企业质量培训的主要内容
员工在企业里所接受到的质量培训内容通常包括 质量意识、质量知识和技术技能方面。
(一)质量意识培训
意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感 觉、思维等各种心理活动过程的总和。在ISO 9001： 2015版标准首次将“意识”作为独立条款列出，IATF 16949、GJB 9001C、AS 9100D等质量管理体系标准 都分别在ISO 9001：2015的基础上对“意识”条款进 行了补充，提出了进一步的要求，意识对于质量体 系有效运行的重要意义不言而喻。员工进入企业的第 一堂课就是质量意识教育，质量意识教育是必修课， 通过企业文化、质量文化引导，让新员工在第一时间 了解质量对于企业生存与发展的重要性，接受质量意 识教育，熟悉质量的概念，质量法律、法规，质量对 组织、员工和社会的意义和作用，质量责任，明晰自 身岗位的质量职责，树立正确的质量价值观，形成以质量为管理核心，对质量安全心怀敬畏，保持认真细 致、谨慎尽责的工作态度，这样方能确保过程质量、 产品质量的有效受控。通过质量意识教育，让员工在 企业管理理念、价值观与企业同频共振，为质量管理 工作的开展筑牢精神支柱。
(二)质量知识培训
质量知识是质量培训内容的主要组成部分，在产 品全寿命期内，从产品标准到管理制度，从客户要求 到过程控制，每个工作节点的质量标准是什么，工作 流程是什么，这是产品实现过程每一位员工应该掌握 的基本质量知识。员工因不同层级、不同岗位所需要 掌握的质量知识有所差异，制定的培训计划应具有针 对性。
(三)技术技能培训
为保证生产过程产品质量受控，稳定的生产设备 是前提，技能娴熟的员工则是保障。技能培训是质量 管理培训中的核心环节，技术技能培训包括对产品性 能、用途、生产过程、工艺过程、检测过程等方面的 理论知识与实际操作能力。技能培训不能一劳永逸， 随着新技术、新工艺、新设备的引入，需要长期持续 开展员工技能训练，提高员工的综合操作水平、熟练 程度，提高工作效率，同时也能保证产品的质量。
二、企业开展质量培训时存在的主要问题
在质量体系的运行过程中，企业采取了人防、物 防、技防的一系列预防措施来避免质量问题的发生。 在人防措施中，有不少企业在质量培训方面投入不菲 的人力、物力成本，但培训却未能达到预期成效。质 量培训预防作用未能见效主要有以下几个方面：
(一)培训策划缺乏系统性
在培训策划过程，各部门车间提出培训需求通常 是以“救火”为主，缺少对现有员工能力的系统分 析，未建立相应的员工能力矩阵。培训需求通常是为 解决当前遇到的问题、困境，所制定的培训计划与员 工能力提升趋势不匹配，缺乏培训策划的系统性与前 瞻性。
(二)培训师队伍能力不足
外培与内训是最常见的质量培训方式。外培是将 参训人员送到外部专业机构参加培训，但受工作安排、经费预算影响，参训人员有限，无法覆盖过程相 关人员;内训是企业根据年度培训计划安排，由部门 主管、专家或参加过外培的人员对员工进行培训，内 训是企业培训运用最广的方法。
在内训管理方面，内训师一般是从企业内部选拔 的优秀骨干，他们对企业的经营、员工的能力有一定 的了解，培训讲解能针对企业的实际情况，使员工快 速理解相关信息。内训课件针对培训需求、问题点量 身定制课程，可获得更大的培训成效。但内训师多数 为兼职的，投入内训工作精力有限，且内训师缺乏系 统性专业培训，他们虽然熟悉企业内部某一职能领域 管理要求，但对全过程管理要求掌握不够全面容易忽 略过程接口关系，个人会管会做，但不一定擅长于传 授宣讲，陷入“会做不会说，会编不会讲，会讲听不 懂”的尴尬情境。同时，由于企业往往对内训师重视 度不够，缺乏激励机制与内训师职业发展通道建设， 内训师参与的积极性和投入度有限。
(三)培训形式单一
培训形式氛围自学式和授课式两种。自学式是指 将培训教材发给学员自行学习消化，这对学员的自我 管理能力要求较高，自学式使学习时间安排更具弹 性，但学员会因工作任务冲突，往往只是把自学当成 一项任务，对教材自学敷衍了事。且学员知识层面不 同，对自学教材理解的透彻性存在差异，培训组织 者又缺乏后期跟踪督促，使培训成效难以达到预期目 标。授课式是将学员集中在一起，由讲师讲解课件。 授课式多为讲师当“喇叭”说得多，学员当“收音 机”只听不说，如果讲师不能调动现场培训气氛，讲 师与学员之间未互动，受学员能力的差异、授课的案 例丰富性影响，授课式的结果常常是学员对培训内容 似懂非懂。形式单一的培训活动，会造成培训过程枯 燥乏味，难以激发学员的学习兴趣以及培训积极性。
(四)培训缺少复盘机制
培训结束后培训组织者通常会发放评价表，评价 讲师表述是否清晰、课件是否易懂，询问是否有何改 进意见等。一张评价表就终结了培训任务，缺少对培 训工作的复盘，缺乏需求与成效的对照分析，培训的 成效未深入到员工工作行为的改变、工作绩效的提 善、工作能力的提升。
三、企业加强质量培训的对策建议
(一)规划质量培训架构
质量管理体系过程不合格项的原因分析，常常指 向员工对相关管理要求不了解或是理解不透彻、员工能力不足等方面。反复出现此类原因，就需要反思企 业质量培训架构设计是否合理。培训架构不仅仅是培 训内容、培训方法，更重要的员工能力矩阵分析，建 立员工能力矩阵才能使培训工作有的放矢。
质量管理体系的过程活动都要遵循“输入 — 活 动—输出”，并结合PDCA循环方法，对培训架构进行 规划。不论是自上而下的培训要求，还是自下而上的 培训需求，培训规划除应考虑公司总体发展战略、年 度经营计划、质量方针目标、企业文化建设发展等实 际情况，还应将员工能力矩阵、体系运行改进计划、 以往同类培训活动的经验或不足作为培训规划的输 入，以确定培训人员的范围，根据学员能力、知识层 级规划培训的内容、培训方式、评价方式。
高层管理者主要参加法律法规、战略管理、经营 管理、质量意识等方面的培训，了解他们在组织质量 管理活动中的领导作用，提高科学决策能力和经营管 理能力。中层管理者主要参加战略管理、企业管理、 质量意识等方面的培训，了解他们在组织质量管理活 动中的领导作用，理解和执行企业的决策方针，提升 岗位履职能力，提高管理水平和管理质量。技术管理 人员主要参加管理流程、管理技能、质量意识等方面 的培训，提升岗位履职能力、业务管理综合素质。生 产人员主要参加操作技能、生产流程、质量意识等方 面的培训，提升岗位技能，规范生产过程控制。企业 要针对不同能力矩阵的人员，制定不同的培训方案， 使培训更有方向性、挑战性，不同能力矩阵的人员划 分为不同的培训模块有利于培训效率的提升，使员工 体验更大的获得感，提高参与积极性。
(二)建设内训师队伍
内训师是体系要求的宣贯者、引导者，是企业文 化传承、知识技能传播的重要力量。利用企业内部的 人才资源打造内训师队伍，使各专业业务知识和管理经 验得以积累和共享，是有效开展培训管理的重要任务之 一。在企业管理层、技术管理层、基层等各业务序列中 择优选拔内训师，应不受学历、层级的局限，专业理论 知识、业务技术和实践经验是重点选拔内容。
初选通过的内训师，应先进行授课技能方面的系 统培训，如沟通技巧、语言文字表达能力的培训，课 件编制培训，企业过程关系、接口关系再培训。毕竟 有些专家在企业内做得多、说得少，很多的经验都没 有转化成文字，通过系统培训有利于知识的转化与传 承，使内训师队伍建设更加规范化、专业化。
将通过授课测评、学员评价的内训师建档管理，实施矩阵管理，划分能力等级，明确不同等级内训师 可授课的范围、评估的方式。根据培训需求，调查在 内训师中选择适宜的授课人员，使制定的培训方案更 贴切需求。
建立内训师评估激励机制，通过薪酬补贴、晋级 加分、评星评级、职业规划等方式积极鼓励企业内优 秀人才加入内训师队伍中，提升内训师的意愿度，将 个人发展与企业发展紧密联系起来。鼓励内训师积极 开展成果转化，根据学员反馈、需求部门反馈，对课 件、授课形式进行改进，评比优秀内训课件，不断提 升内训的综合质量。
(三)培训形式多样化
1.创新培训形式
通过学员走出去、专家请进来、专项培训、部门 内训、与专业培训机构联合办学和委托培养相结合等 创新形式开展培训。随着信息时代的发展，许多企业 搭建培训平台，采取线上、线下培训相结合，实现培 训内容的个性化定制，增强培训内容的灵活性、实用 性、直观性。转变传统单一的面授或自学的模式，开 拓培训形式多样化，加强运用研讨、情景模拟、网络 培训、演示实验等互动式培训方式。
研讨法：适用于在企业管理知识、管理流程等方 面的内容培训，把学员分为若干小组，通过学员间讨 论，学员与讲师之间讨论，提高学员的参与度，加深 对培训内容的理解运用。
情景模拟法：适用于质量案例警示教育、管理流 程的培训，将培训内容情景化，由学员扮演案例中的 角色，通过案例与情景的代入，使学员有较强的参与 感，学习氛围活跃，学员较容易寻找共鸣点。
网络培训法：适用于针对性较强的基础培训、职 能培训。将培训内容制作成视频，学员通过网络平 台，自主安排时间反复学习。网络培训法是教学理论 与教学技术相结合，视频教材从视觉、听觉上形成冲 击，有助于提高学习趣味性，提升学员专注力。通过 在线测试学员对课件内容的理解掌握程度，便捷统计 分析学习数据。
演示实验法：适用于技能培训活动，把培训的地 点从会议室转移到生产现场、试验现场，将技能操作 过程逐步分解，给学员演示可借鉴的模式，让学员亲 自实践所讲解的内容，通过实操演练感受要点，增强 动手操作能力。
2.发挥企业管理者的作用
一个团队执行力如何，领导作用是关键，员工的 行动映射出管理者的态度，企业管理者应把质量培训 工作提升到企业资源再造的高度来认识。培训需要投 入人力、物力、时间成本等，有时与工作任务难免会 有冲突，有的管理者对培训工作支持力度不足，培训 “说起来重要，忙起来不要”，完成当下的工作任务 才是最重要的。管理者要充分理解质量培训在现代企 业管理中的重要意义，不但要支持培训工作，还要亲 自参与实践发挥领导作用。在企业内开展培训工作， 不仅是为体系运行宣贯，也是为员工更新观念提升技 能。通过质量培训为企业的发展培养与储备人才，形 成内部成长机制，促进企业的高质量稳定发展，员工 培训与企业发展是良性互促的双赢。
(四)规范培训评价机制
培训的评估复盘是衡量培训工作成效的重要手 段，培训工作有效性评价一般有以下几种方式：一是 现场评价。由讲师现场提问或通过调查问卷，了解学 员对内容的理解与掌握。这种方式简单易行，但无法 覆盖参训全员，且提问问题内容、深度设计有限，适 用于案例警示、管理要点宣贯成效评价。二是测验评 价。根据培训内容设计试卷及技能实操题，在培训结 束后立即进行测评。这种方式便于培训结果统计、评 分，适用于基础知识、技能掌握程度的评价;对于管 理知识的培训成效，难以通过试卷或实操进行评价。 三是绩效考察。由学员所在部门主管根据学员培训后 绩效跟踪管理，观察评价学员对培训内容的理解程 度，所学内容与实际工作的紧密程度如何，所学内容 是否转化为知识积累，将培训后的绩效表现与岗位培 训需求进行对照，定量综合评价培训有效性。
此外，培训组织者、内训师应根据需求部门的有 效性评价复盘课前准备、培训内容、学员与讲师的互 动方式、授课风格等方面，寻找需要改进的方向，没 有优化措施的复盘活动是无效复盘，只有持续改进， 才能使质量培训工作呈螺旋式上升。
参考文献
[1] 中国认证认可协会.质量管理体系审核员2015版标准转换培训教材[M]. 中国质检出版社、中国标准出版社， 2015：105-106.
[2] 郑毅.质量培训中的问题及对策[J].铁道技术监督， 2003(1)：15.
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