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摘要：本文以中国人民保险集团(以下简称“中国人保”)数字化转型为研究对象，从组织变革的视角分析了传统保险公司数字化转型的创新路径与成效。根据所收集的中国人保开展数字化业务的资料进行纵向分析，归纳出其组织变革的典型路径及规律。研究发现：首先，传统保险公司数字化转型形成了“适应—改造—演化”的组织变革路径；其次，传统保险公司的组织变革为企业带来了一定的绩效；最后，本文提出了传统保险公司数字化转型的对策及建议，以供参考。
关键词：保险公司；数字化转型；路径；成效
一、前言
在数字经济背景下，许多传统保险企业采取了数字化转型战略，通过保险科技的广泛应用，将传统保险业务与保险科技结合，以增强保险的可获得性，扩大保险覆盖率。通过数字化转型，中国平安构建了强大的保险科技帝国，中国人保以保险科技赋能保险普惠，也带动了一系列小型保险公司进行数字化转型。传统保险公司通过数字化转型，提高了企业自身绩效，也能更好地服务于保险消费者。本文通过对传统保险公司数字化转型的路径及成效的研究，期望能够为同类型企业的数字化转型提供路径参考。
在数字经济背景下，传统保险公司如何进行组织变革，传统保险公司的组织变革如何在实现企业绩效的同时更好地服务于保险消费者。现有文献尚未对上述问题进行具体讨论。本文采用单案例扎根研究方法，选择中国人保数字化转型的案例进行纵向分析，回答以上两个问题，以期对数字经济背景下传统保险公司数字化转型提供理论依据和实践启示。
二、文献综述
本文论述了数字经济背景下，传统保险公司数字化转型过程中对于企业本身以及利益相关者所产生的成效。通过提出组织变革理论的定义以及变革路径，建立传统保险公司数字化转型与组织变革路径的有机联系。
Stephen P.Robbins提出，组织变革指在某个时间点上，绝大多数管理者需要改变工作场所中的某些事情，即人员、结构或技术的任何变动，这些改变可划分为组织变革[1]。Julia Balogun提到，变革包括组织转型和调整两种形式。转型是指“一种不能按照原有范例或组织惯例解决的变革”；转型是一种根本性变革，组织需要在战略、结构、体系、过程和文化等方面进行改变。变革路径可以分为适应、改造、演化和革命四种类型[2]。McKeown等指出，企业可以通过业务流程再造、全面质量管理和信息化技术的应用，实现战略转型和技术升级[3]。李烨等认为，企业也可以借助战略创新，从而推动业务转型，以保持与变化的环境间的动态匹配[4]。另外，毛蕴诗认为，应以“战略—结构—过程”为思路进行组织重构，实现企业持续成长[5]。由于各种原因，如传统、产品和客户基础等，金融服务机构不宜进行革命性变革。本文所研究的传统保险公司属于金融服务机构，不宜进行革命性变革，因此，本文从适应、改造、演化三个步骤探讨了传统保险公司组织变革的路径。
三、案例发现
中国人保(全称中国人民保险集团股份有限公司)成立于1949年，经过70多年的稳健经营和迅猛发展，已经成为综合性保险金融集团，旗下拥有10多家专业子公司。人保金服是人保集团的全资子公司，专注于人工智能、云计算、区块链等前沿科技的运用，旨在全力打造保险科技生态系统。
(一)转型前期：传统保险业务互联网化
在这个阶段，中国人保组织变革的重点在于对新技术的学习和适应。2016年4月29日，人保金服作为中国人保的“综合创新基地”正式获批。在汽车板块服务方面，人保金服成立了邦邦汽车销售服务(北京)有限公司，旨在向人保集团及有需求的保险公司输出技术服务。在支付板块方面，人保金服的“麦保付”支付平台，定位是统一账户金融服务平台，主要供中国人保内部使用。在普惠金融板块方面，中国人保2017年底设立了重庆人保小额贷款有限责任公司(即人保小贷)，其主要业务是三农、中小微企业、保险垂直领域的融资需求，有生猪贷、保单贷、修理厂白条等10多款产品。
(二)转型中期：技术驱动保险创新
在具备一定技术积累后，为了获取更新更前沿的行业技术，中国人保进一步改进其研发体系。2018年1月人保金服联合易车、58集团和美国Solera集团在其互联网保险事业部的基础上成立爱保科技。爱保科技成为中国人保在保险科技领域的重要布局，其主要目标是利用大数据、区块链、人工智能、无人机等技术对保险流程重新梳理与再造。2018年4月中国人保发布了全新的数字化战略——智.惠人保。“智”就是通过数字技术深入了解客户需求，为客户提供全面化、专业化的产品和服务。“惠”就是要以人民为本，融合多元业务，整合线下和线上资源，普惠大众，满足人民日益增长的美好生活保险需求。
(三)转型后期：全面完成数字化转型
在这个阶段，中国人保组织变革的重点在于对新技术实现演化，最终完成对公司组织的数字化转型。在数字化销售方面，中国人保自主开发寿险管家APP，该APP目前已经上线了70多项功能，共绑定用户477万人，承保的保费高达1530万元。2019年中国人保的寿险板块上线了26款新产品，用户数达到109万人，线上出单件数占所有直销保单件数的97.5%。在数字化客服方面，中国人保上线大数据平台，通过数据加工和分析处理，为客户提供在线客服、续期、回访、理赔等全方位保险“专家”服务。2020年，人保寿险在集团“3411工程”的指引下，加快落实集团数字化战略，持续提高科技创新能力，进一步推动数字化转型，构建移动互联生态圈。2021年12月23日，中国人保再度创新，在Harmony OS智能座舱上推出保险服务新模式，为客户提供基于Harmony OS智能座舱内置系统的保险服务，实现保险服务一键直达的便捷体验，丰富基于智能汽车产品的鸿蒙生态。
四、案例分析
随着中国人保数字化转型战略的不断推进，中国人保的科技创新能力也在不断演化。从整体上看，中国人保的数字化战略形成了组织变革中“适应—改造—演化”的完整路径，并产生了一些积极的效果。
(一)中国人保组织变革路径分析
适应是一种非典型变革，它分阶段缓慢进行。在中国人保进行数字化转型的前期，其对数字技术的应用是基于对互联网环境的适应。中国人保作为一家成立多年的企业，在其他同类企业尚未布局时识别了保险科技市场中存在的机会，即移动互联网的飞速发展和客户的保险需求痛点。对此，中国人保抓住市场空缺，坚持运用互联网技术开展保险业务。
改造也是一种非典型性变革，它将重新调整运作方式，但是，比适应阶段更加显著和快速。在中国人保数字化转型的中期阶段，随着国家互联网+战略的逐渐深入，中国人保面临着来自行业的竞争。为了防止竞争对手的模仿，也为了满足客户的需求，中国人保必须以快于同行的速度进行技术变革。中国人保为了搭建客户健康生态圈，使用了IBM Curam的社会服务管理方案。在中国人保的APP客户界面，其为客户提供了预约挂号、健康咨询、就医服务等多样化服务，实现健康管理与全产业链的跨界深度融合。
演化是一种转型和变革，一旦组织执行改革策略，就需要考虑如何执行必要的转型。在演化阶段，中国人保基于对未来变革需求预测进行了主动的转型，转型具有时间短、范围广的特点。在销售环节，中国人保采用人工智能机器人，为客户提供7*24小时管家式服务。2020年中国人保旗下的财险业务为客户提供高达500万人次的线上服务，客户满意度高达99%以上。在理赔环节，中国人保的车险业务通过人工智能和3D建模技术，将快速理赔时间精确到秒。在农业保险领域，中国人保通过无人机、卫星遥感、生物识别等技术，提供农业保险标的勘探的精确度。
(二)中国人保组织变革成效分析
传统保险公司通过数字化转型提高了绩效。2019年是中国人保金融科技全面爆发的一年，同时也是其经营业绩逆势强劲增长的一年。2019年人保金服营业收入同比增长306%，交易额同比增长619%，积累客户数同比增长328%。
传统保险公司通过数字化转型，与竞争者合作降低了保险行业运营成本，实现行业成本可负担性。2019年，中国人保与腾讯在北京签署战略合作协议。根据协议，双方将进一步加强在大数据、人工智能、支付业务等业务领域的深度合作，通过整合各方优势资源，为客户提高专业化的保险服务。
传统保险公司通过数字化转型，增强保险服务的可获得性。在车险领域，中国人保利用人工智能和3D建模技术，使理赔服务时间精确到秒，实现车险小额案件处理的智能化。2020年，人保财险在线上为客户提供服务500万人次，客户满意度达到99%以上。
传统保险公司通过数字化转型，在社会公众中实现保险服务的全面性。中国人保于2014年推出了“小i客服机器人”，自该智能客服上线以来，其服务了公司85%的客户量，使移动客户端的用户互动量环比增长了76.3%。该智能客服对于用户咨询的问题独立解决率达到了96%，每日代替人力达到了25人次。
五、案例启示
本文以中国人保数字化转型为例，探索了其组织变革路径，分析了其组织变革成效，可以为进行数字化转型的保险公司提供参考，也能为尚未进行数字化转型的中小型保险公司，预计设计完整有效地组织变革路径。
第一，通过大数据和人工智能等技术建立客户数据系统，充分了解客户的真实需求，增强客户细分和画像，优化设计客户服务流程，创设统一客户标签体系，提高对客户细分需求的数字化洞察能力。
第二，建立数字化营销队伍支持平台，更好地培养科技型赋能保险代理人队伍。例如，在保险增员环节，通过AI技术帮助开展代理人信息筛选、培训以及在线活动等工作。在数字化技术支持下，保险代理人既能成为服务客户的伙伴，也能成为提供专业财务解决方案的顾问。
第三，以金融科技手段完善经营管理流程。在当前保险监管趋严和全行业高速发展的形势下，保险企业必须加快改革，改变跑马圈地抢市场、不惜代价拼费用的粗放发展模式，向精细化模式发展。在新的竞争阶段，保险公司需要做的是前端拼客户服务，后端拼成本控制，而金融科技为其提供了降本增效的有力手段。
第四，严格平衡好创新与防范风险之间的关系。在新形势下，全球的保险风险呈现出复杂化、多样化的新特征。保险公司通过金融科技构建保险业务模式新逻辑，加强保险风控能力，提高风险管理水平。中国人保提出的“承保+减损+赋能+理赔”的新保险逻辑，通过借助大数据、人工智能、区块链、物联网等技术手段及时向客户发出风险预警，为客户提供减损服务，预先采取风险防范措施，提高客户抵御风险的能力。
参考文献
[1]Stephen P.Robbins＆Mary Coulter，李原，孙健敏，黄晓勇(译).Management(Eleven Edition)[M].北京：中国人民大学出版社，2012.
[2]Julia Balogun，Veronica Hope Hailey，赵荣凯(译).Exploring Strategic Change(Second Edition)[M].北京：中国人民大学出版社，2007.
[3]Ian McKeown，George Philip.Business Transformation，Information Technology and Competitive Strategies：Learning to Fly[J].International Journal of Information Management，2003，23，(1)：3-24.
[4]李烨，李传昭，罗婉议.战略创新、业务转型与民营企业持续成长——格兰仕集团的成长历程及其启示[J].管理世界，2005(6)：126-135.
[5]毛蕴诗.公司重构与企业持续成长路径[J].中山大学学报(社会科学版)，2005(5)：73-79，126.
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