SCI论文（www.lunwensci.com）
摘要：法治社会建设中，国民整体素质明显提升， 自我维权意识、健康意识均有所提高，虽然 医疗水平也在不断改进中，尽可能地满足每一位患者就医需求，但是医疗纠纷事件却并未减少， 主要是由于医院内部管理、医务人员、患者自身等多种因素所致，不仅影响到了医院秩序，而且带 来的经济损失也是难以估量的，如何才能做好医疗纠纷预防及应对工作，确保患者、家属、医务人 员合法权益免受损害，成为目前各大医疗机构亟待解决的关键性问题。本文在对医院医疗纠纷危 机事件爆发特点进行分析的基础之上，探讨了医疗纠纷危机缓减的具体方法，并站在医疗纠纷监 测与决策层面提出了切实可行的建议， 梳理了医疗纠纷预警机制， 仅供参考与借鉴。
最近几年，由于医疗纠纷处理不当或者不及 时引发的医患矛盾、暴力事件频繁发生，不仅影 响到了医院正常的就医环境，而且对医院声誉带 来较大的消极影响。 目前很多医院遇到医疗纠 纷危机往往处于被动地位，缺乏切实可行的管理 策略，当纠纷发生以后多采取事后处理方法，主 动预防及处理危机的意识淡薄，再加之监控以及 监管制度、应急预案的缺乏，阻碍了医院发展。 医院针对医疗纠纷危机采用有效的管理策略，可 在初始阶段化解医疗纠纷，同时运用法律手段使 纠纷中的合法权益得到保障，为医院健康长远发 展奠定良好的基础。基于此，本文重点针对医院 医疗纠纷危机管理策略进行了分析，旨在为医患 和谐关系的构建、医院服务质量的提高提供新 思路 [1] 。
一 、医院医疗纠纷事件爆发的特点
( 一 ) 医疗纠纷数量多，赔偿高
目前我国医疗纠纷事件数量增加较快，在消 费者投诉案件汇总中发现，在所有案件中，医疗 纠纷投诉位于第三名，全国范围内三甲医院每一 年医疗纠纷平均数量达到了 35 起，70% 以上出 现了对医务人员伤害的行为，影响了医院正常的就医秩序，此类问题的发生，大多数都会要求医 院给予高额赔偿金，使医院面临着较大的经济损 失。针对此情况，国务院通过第 351 号令发布了 《 医疗事故处理条例》， 尽可能保证纠纷事件处 理的公平公正公开，但是依然很难从根源解决难 题，反而使得很多医务人员产生了较强的戒备心 理，医患信任度降低，矛盾愈演愈烈，进入恶性循环的怪圈中。
( 二 ) 非技术因素比例增加，手段非理性化
根据相关资料报道，在对全国范围内医患纠 纷审判书的汇总中发现，患者起诉医院案件达到了 85% 左右，胜诉率为 70% 以上，其中很多案件争 议点均在医院未将所有义务告知患者，诊断行为有 漏洞;医疗损害责任纠纷占比达到了 65% 左右， 损害赔偿纠纷、服务合同纠纷占比也非常高， 医院服务过程中服务态度、告知中的沟通问题是 导致医疗纠纷发生的关键性因素，这些均属于非 技术性原因。当医疗纠纷发生以后，问题解决主 要采用法律、非法两种方法，法律手段多以双方 调解协商为主，若患者并不满意最终的结果，可 由第三方仲裁机构进行裁定，如果依然不满意， 可以提出诉讼请求。但是实际情况中，发生纠纷 后，患者家属往往会以威胁、恐吓、辱骂、大闹等 违法手段处理，主要是因为法律成本太高，需要 等待的时间长，最终判决结果和预期赔偿金额差 距较大，所以大多数患者家属会选择低成本、简 单且粗暴的形式获取高额赔偿金。
( 三 ) 行政调解与诉讼解决的边缘化
在《医疗事故处理条例 》中指出行政部门为 调解主管机构，并且要求必须是医疗事故。医院 和行政部门间有着密切的关系，所以患者家属往 往会担心处理的结果不够公平，不愿接受行政 部门调解，进而导致医疗纠纷事件中发挥主要 调解功能的政府职能部门处于被动状态，再加 之诉讼成本较高，花费的时间长，判决结果赔偿 金额少，患者在进行综合考虑以后，不会选择诉讼，所以很多与医疗事件相关的纠纷以双方协调 解决为主 [2] 。
二 、医院医疗纠纷危机缩减管理
( 一 ) 完善“ 互联网 + ”就医流程，提高就医 满意度
在我国《 医疗纠纷预防和处理条例 》中第九 条款中明确指出，医疗机构、医务人员诊疗时要 基于患者，强化人文关怀。此条款制定的目的就 是推进服务理念由疾病为主逐渐转变为患者为 主。一直以来看病难这一客观问题困扰着人们， 极易导致患者不满情绪的产生，引发了诸多医患 纠纷事件。所以医院在医疗纠纷管理中可以充分 借助现代网络技术优势，将就医流程简化，促进 就医满意度的提高，可以采用线上预约、挂号、 就诊、结算等方法，节约患者就医时间。同时也可 构建门诊一站式服务体系，为患者提供集门诊、 检查、报告打印、住院、出院于一体的个性化服 务，使患者就诊需求得到满足。也可基于互联网 构建云医院，小病、慢性病通过线上进行诊断，药 物采用快递的形式邮寄到患者家中，使患者足不 出户便能够看病。
( 二 ) 加强医院医疗安全文化建设
医院可以从医务人员危机事件识别能力提高 着手，邀请专业人员来院讲座，深层次分析具有 代表性的医疗纠纷案例。另外，也可以组织医务 人员进行内部医疗安全事件沟通会、分析会，重 点探讨曾经发生过的重大医疗纠纷，各抒己见， 找问题，总结经验，不断改进诊疗流程。通过对 纠纷案例进行研究，营造良好的安全医疗氛围， 对案例背后问题进行多方讨论和总结，从中吸取 经验 ，达到后面服务的优良化。
( 三 ) 建立临床科室“ 包干 ”制度
建议医院所有工作成员都要积极参加到临床 “包干 ”中来，对于每个人具体负责的科室进行 划分，定期对自己包干科室进行医疗查房、手术 参与、会诊和跟踪回访各个环节，高度落实医疗 安全，重点针对容易产生医疗纠纷的重要职位、 时间阶段、病种等环节进行强化监测，通过外出 培训、学习、教育的形式增强医务人员责任感，提 高医疗纠纷风险意识。
( 四 ) 建设完善的监督问责机制
虽然为了保证医疗纠纷管理的公平公开公 正性，国家行政部门通过行政手段监督以及管控 医院，但大多数以监督为主，并没有相应的规则 给予较好的约束。第三方监管机构独立性较强， 但能力有限，水平参差不齐，缺乏权威性，无法 得到公众较高的信服度。针对以上情况，国家可 以构建具有权威性、统一化的纠纷解决标准，鼓励社会公众参与医疗纠纷监督，促进医院服务水 平的提高。整个医疗卫生体系涉及的环节较多， 可建立以患者为核心的保护协会，并鼓励多学科 专业人士参与，当医疗纠纷发生时能够客观维护 患者合法权益，解决患者实际问题，降低医疗纠 纷事件发生概率，保证医患关系和谐相处。当然 也可以发挥不同类型媒体的监督功能，鼓励多元 化监督主体的参与，理性解决问题，时刻提醒医 院工作谨慎的同时，也可在医疗纠纷中占据主导 地位，如果确实是医院出现失误，应该主动与患 者协调 ，给予赔偿 ，不逃避、不推责。
三 、医院医疗纠纷管理制度体系和法治建设
( 一 ) 构建调整医患关系法律制度体系
一直以来，我国都在将相关法律法规进行不 断优化、完善，目的就是保证双方权益都能够免受 损害。但是由于医疗纠纷法律正处于摸索阶段，现 存于一些零散法律条款中，未形成系统化体系， 此方面仍然需要进一步完善。为此政府职能部门 要加快医疗纠纷调解机制的建设，各个地区可根 据具体情况，借鉴国外或者其他地区在医疗纠纷 危机管理方面的成功经验，形成与自身发展相匹 配的体系。目前我国的《 医疗事故处理条例 》便 是重要的依据，政府部门可结合实际情况给予相 应补充，保障医患双方合法权益的同时，进一步将 现行法律法规进行规范。既要考虑到患者权益， 同时还应该重视医务工作人员合法权益保护，确 保双方人身安全。同时公安机关要及时治理以及 约束非法行为，加强监督与管理，切实落实每项 法律制度。
( 二 ) 成立法律服务中心
医院也可以成立法律服务中心，主要负责对 医疗纠纷事件进行管理、处理，同时也要定期向 医务人员普及一些目前最新的法律知识，在发生 医疗纠纷事件时，做好协调工作，强化和司法部 门、律师的沟通、协调。法律服务中心要积极参 与不同类型重要医疗纠纷的协调、处理工作，针 对卫生相关的法律法规资料要及时收集、整理， 同时还要有效监督医院内部法律建设具体内容， 保证每一项法律、制度都能够切实落实、高效 执行。
( 三 ) 完善法律宣传教育机制
医院还要将自身法律宣传教育体系进行完善， 通过多样化的渠道强化法律宣传、教育、培训工 作的开展，借助典型案例的分析，促进教育质量 提高。医院内部各个部门要做协调，站在全局视 角，制定全员学习法律知识的方案，强化法律培 训，掌握法律知识以及运用的方法。结合医院内 部代表性案例，深层次剖析与反思，重点强调关键环节;还要借助微信、QQ 、官网等多种渠道强 化法律制度的宣传力度，保证全院医务人员、职 工都能够参与进来;也可以借助法律咨询室、教育 专栏等方法使医务人员了解更多与医疗纠纷有关 的事情，提高纠纷危机管理效率。
四 、医院医疗纠纷危机预警机制
( 一 ) 组建医疗纠纷监测与决策团队
在医院医疗纠纷危机中，医院应该充分发挥主体作用，做好纠纷监测是非常重要的。所以医 院应该构建医疗纠纷监督和决策团队，明确各个 环节的主要成员以及职责，各个部分要加快信息 共享的进度，保证各司其职，最大化地发挥危机 监测以及决策的效益。医疗纠纷监测与决策团队 包括信息监测、评估严惩性、应对预备、预警指挥 四个重要组成部分，具体的成员构成及职责划分 如表 1 所示。
( 二 ) 搭建医疗纠纷监测与决策组织架构
高效的监测机制是构建危机预警的关键点， 高效监测能及时把收集到的信息进行准确分析， 及时把医疗纠纷遏制在初期阶段，阻止其继续发 展下去。同时，重点监测不同类型的潜在危机因 子，识别以及评价危机领域，进而及时采取防范 措施。[3]由院内监测子系统监测医药和患方，社会监 测子系统监测网络舆情、重大医疗纠纷医闹、受 广泛关注的公共卫生事件，然后由院内监测和社 会监测两个子系统组成中心决策系统，组成整个 组织决策架构。
( 三 ) 危机分级预警
基于医疗纠纷危机监测体系，医院管理层要 根据整理到的监测结果，从中分析可能发生危机 的领域，进而及时做好预警准备工作。医院可以 将极易发生医疗纠纷危机的科室、岗位等分级管 理，进一步实现危机的分级预警处理，其中预警 分级具体从以下三方面着手：第一，根据可能性划 分等级，评估危机失控、恶化概率是多少;第二， 根据危机危害程度划分等级;第三，失控危机对于 医院运行、声誉损害的影响程度有多大。医院可 以根据自身危机预警后的监测结果，科学合理地 设置预警等级。
( 四 ) 建立“ 医警 ”联动机制
医院要与辖区内的派出所强化沟通与联系， 并且在医院重要位置增设民警警务室，安排专职 警察协调医疗纠纷事件。与此同时，医院还要在急 诊科、医患协调中心等一些极易发生冲突、纠纷 的高危险区域内安装报警器以及视频监控设备， 如果患者家属或者医务工作者出现人身威胁时， 都可快速报警，尽可能避免纠纷事件的扩大化，对 双方的人身安全带来影响。
综上所述，随着我国经济体系日益完善，医疗 水平也越来越高，患者对于就医环境、医疗服务态 度也提出了更高的要求。面对医患关系紧张时，一 方面需要医院积极做好自身危机处理工作，提高 服务意识，另一方面国家层面也要给予法律法规 支持，通过不断完善与优化相关制度，维护双方 合法权益，促进医院医疗纠纷危机管理效率及质 量的提高。
参考文献
[1] 浦娟，芦明月，杨榆，等.医疗纠纷危机管理效果评估分析[J].现代医院管理，2019.17(4)：33-36.
[2] 李刚.危机管理在医疗纠纷中的应用效果[J].中国城乡企业卫生，2022.37(1)：223-224.
[3] 张铁辉，陆洋，卞城，等.公立医院医疗纠纷预防体系研究[J].中医药管理杂志，2021.29(4)：4-7.
关注SCI论文创作发表，寻求SCI论文修改润色、SCI论文代发表等服务支撑，请锁定SCI论文网！
文章出自SCI论文网转载请注明出处：https://www.lunwensci.com/falvlunwen/65465.html
