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摘要：现如今随着社会经济水平的不断发展及人们生活水平的不断提高，同时伴随着信息科学技术的飞速发展，金融消费者这个概念在我们的日常生活中已比较普遍。金融机构通过与消费者不断的联系与业务交往，金融业也焕发出了蓬勃的发展机遇。随着金融业的不断发展，许多其他相关产业也在不断进步。我国金融业虽然具有良好的发展前景，但对金融消费者权益的保护还不够充分，存在一定的潜在风险。本文以近两年银行消费者及保险消费者的投诉数据为基础对我国目前金融消费者权益保护的现状进行简要分析，并就现状及问题提出改进的建议。
关键词：金融消费者；投诉；权益保护
金融机构为客户提供金融服务实际就是与客户不断打交道的过程，既然是与客户打交道，那就一定会产生误解、不满意等现象，一般表现为客户对银行及保险机构的服务过程不满意、客户对银行及保险机构的产品不了解以及对金融产品信息的不对称性等，这样就容易引起客户的投诉[1]。
一、金融消费者近两年客户投诉情况
本文所展示的金融消费者投诉数据主要包含银行消费者投诉及保险消费者投诉。
(一)银行消费者投诉情况分析
从投诉总量来分析：根据银保监会相关数据从上述客户投诉情况来看，银行消费者投诉主要涉及几大热点问题：信用卡、个人贷款、理财、侵害个人信息安全、乱收费等。
(二)保险消费者投诉情况分析
统计分析，自2020年2季度到2021年3季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉478688件，其中2020年2季度67248件，2020年3季度85097件，2020年4季度76224件，2021年1季度78414件，2021年2季度84424件，2021年3季度87281件(详见图1)；从投诉所涉及业务种类情况分析：自2020年2季度到2021年3季度，投诉中涉及信用卡的259721件，占比54．26%；投诉涉及个贷的125115件，占比26．14%；投诉涉及理财的31099件，占比6．5%，其余投诉62753件，占比13%(详见图2)。
图1/2
从投诉总量来分析：根据银保监会相关数据统计分析，自2020年2季度到2021年3季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险业的投诉222720件，其中2020年2季度33732件，2020年3季度36754件，2020年4季度26688件，2021年1季度37892件，2021年2季度47005件，2021年3季度40649件，呈上升趋势(详见图3)；从投诉主要事由进行分析：涉及理赔纠纷的80771件，其中涉及财险的64022件，占比79%，从以上数据可以看出，随着经济不断地发展，人民生活水平不断提高，客户对自身权益的认识不断增强，金融机构在为消费者提供金融服务的过程中遭遇到消费者的投诉也在不断地提升，也说明我国金融业在为金融消费者提供金融服务的同时，金融消费者对金融机构的服务满意度要求越来越高，同时也反映出金融机构在为消费者提供金融服务的脚步并未同步提升，由此可见我国金融消费者权益保护已到了必不可少的地步。
二、金融消费者权益保护现状及原因分析
(一)金融消费者权益保护法律制度不够完善。我国最早的消费者权益相关法律是1993年出台并施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，2013年在原有基础上进行了修订。虽法律有所更新，内容有所完善，但该部法律所保护的对象比较单一，范围比较广泛，它只对为日常生活消费而购买商品或接受服务的普通消费者进行了一定限度的说明，并没有提及金融消费者，由于金融消费者与普通消费者相比有非常明显的专业性和特殊性，所以法律并不适用于金融消费者。此外，法律没有考虑到金融消费者的实际情况，在保护消费者的方式上比较笼统，在金融消费者权益保护的运用上存在不足。2015年，国务院办公厅出台了《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》，内容对金融消费者的相关保护意见提得比较多，但在金融消费者的弱势群体认定上并没有提及，还是将金融消费者同金融机构看做平等的民事主体，在对金融消费者这个弱势群体的保护上并无任何倾斜。2020年11月1日《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(以下简称《办法》)正式施行，其立法层级及效力层级有所提升，已上升至部门规章，且涉及人身保险的16749件，占比21%；涉及销售纠纷的70823件，其中涉及财险的16520件，占比23%，涉及人身保险的54303件，占比77%(详见图4)。
图 3/4
侵害金融消费者权益成本大幅提升，但从保护金融消费者权益、规范收集个人信息的行为以及保护金融安全的角度来看，目前出台的《办法》虽然进一步加强了对金融消费者的个人信息保护，但是要实现对数据使用的监控与行业的可持续发展，仍然需要制定并完善系统的规范文件；同时该规章仅针对银行、支付机构侵犯金融消费者权益的情形进行了规定，虽然第六十五条规定了“商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、金融消费公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业务经营机构参照适用本办法”，但仍然有很多金融机构、类金融机构未纳入其中，例如我们熟悉的证券公司、保险公司、基金公司、小额贷款公司等。
(二)金融消费者权益保护机构设立不健全。目前，我国已设立的金融消费者权益保护机构有中国人民银行金融消费者权益保护局、中国银保监会消费者权益保护局、中国证监会投资者保护局。然而从职能上看三者在金融消费者权益保护中职能有较大差别；从管辖范围来看三者也存在较大差距，例如：中国人民银行金融消费者权益保护局管辖范围除银行和支付机构外，还涉及金融消费公司、汽车金融公司等，而中国银保监会消费者权益保护局仅负责银行业及保险业；就现在的监管格局来说，金融消费者权益保护还无法适应目前的金融市场、金融行业发展趋势，目前诸多金融产品已经实现跨行业、跨部门发展，但在金融消费者权益保护机构设置上，并未实现跨行业、跨部门。同时这种多个消保机构同时存在的局面容易引起客户投诉扯皮、职责不清、责任推诿等问题，也会由于执法标准的不一致，导致监管套利。
(三)金融消费者自身素质参差不齐。目前金融业务基本已遍及全体人民，无论年龄大小、文化程度高低、职业类别均会与银行、保险机构产生业务往来，均为金融消费者，但由于金融消费者有年老、年少之分、文化程度高低之分、职业不同之分等，部分消费者对金融消费者权益保护知识了解较多，对自我的消费者权益保护意识较强、水平较高，部分消费者对金融消费者知识知之甚少，基本无消费者权益保护意识。这就导致金融消费者权益保护的法律法规政策虽然对金融机构的义务及金融消费者的权利有明确规定，但由于金融消费者对相关规定政策不清楚、不了解，不知道如何利用这些权利保护自己，甚至有些金融消费者并不知道自己的权益已经被侵害，听之任之，以上种种原因在一定程度上也造成了我国金融消费者权益保护的现状不理想。
三、完善金融消费者权益保护的建议
(一)完善金融消费者权益保护法律制度。在立法上，建议借鉴国外的经验做法，例如2011年7月，美国总统奥巴马签署了《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，是美国政府针对金融危机采取的新措施，首次统一了金融消费者保护立法，在立法中具有重要意义。《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》设立了金融消费者保护特别机构——金融消费者保护局(CFPB)，该局在金融机构和金融消费者中拥有一定权力，为弱势的金融消费者提供保护措施，以更好地保护金融消费者；英国还进行了有效的金融监管改革，施行了2012年《金融服务法》和以2012年《金融服务法》为代表的一系列改革方案，以进一步加强对金融消费者权益的保护[2]。做好金融消费者权益保护的基础性工作必须要有完善的法律制度建设作为坚实的保障。我国虽然已出台《国务院办公厅关于金融消费者权益保护的指导意见》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以及银保监会《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，但从立法层级及效力层级上依然存在不足，且相关法律制度所对应范围窄。所以我国应在借鉴国际经验做法的基础上尽快出台效力层级较高的比较全面的针对金融消费者权益保护的法律法规，例如在原有的《消费者权益保护法》的基础上针对金融消费者权益保护出台相关的金融消费者权益保护法律，用正式的法律对金融市场商品交易的内容进行一个详细的规范，进一步明确金融机构和金融消费者各自的权利和义务，针对侵犯金融消费者权益的事项明确其具体违法事项及其违规成本，同时针对金融消费者利益受到侵害的事项进行明确的规定，明确其维权渠道，并畅通其法律维权通道。
(二)设立专业的金融消费者权益保护机构。
在建立金融消费者保护机构方面，我们可以借鉴其他国家的经验和做法，例如：在英国，根据《2012年金融服务法案》内容，金融服务管理局(FCA)即为金融消费者权益保护专门机构，只负责金融消费者保护：金融产品若对金融消费者构成不可接受的风险，FCA有权进行干预，该产品可能会遭遇禁止在市场销售金融产品的规定；在金融产品促销过程中，FCA有权限制产品促销，使误导性的金融产品和服务在未经执法程序的情况下在市场上被禁止；FCA还有权公开执法程序，通过公开披露金融机构采取的纪律处分措施，更好地实现对金融消费者权益的保护。2001年，加拿大就根据《金融消费者权益保护法》建立了金融消费者权益保护署(FCAC)，FCAC是独立于监管部门的专门机构，主要进行以风险为本的合规性监督，将银行业、证券业、保险业金融消费者权益保护工作和金融教育职能统一起来进行[3]。在发达国家，建立专业的金融消费者权益保护机构，负责金融消费者权益的保护是适应金融业快速发展的需要，因此，建立统一、专业的金融消费者权益保护机构，可以有效地解决银行目前“一银两会”的职责不明、推卸责任等多重监管问题，同时也可以解决跨行业、跨部门的监管问题。
(三)加强对金融消费者权益保护的宣传教育。虽然近年来关于金融消费者权益保护的知识培训及宣传越来越多，覆盖面越来越广，但依然存在部分金融消费者金融素养依然有待加强。对于金融消费者的权益保护教育培训要做到全民覆盖，无论老师还是学生、无论男女老少、无论公职人员还是农牧民群众，均为受教育对象。通过与银行、社区、学校和企业等的积极协作与配合，开展金融消费者权益保护知识的宣传教育，同时针对农牧民群众要通过话剧和小品等更通俗易懂的方式来开展普法，以提高金融消费者保护权益的知识水平和金融素养。同时，面对金融消费者及金融机构信息不对称的问题，以简单易懂的方式向消费者介绍金融产品，让消费者对金融产品有更多认识，从而提高金融消费者保障自身权益的意识。此外，对于客户经常出现的无理诉求及无效投诉，也要向金融消费者进行教育宣传，避免无理诉求及无效投诉占用更多的监管资源。
参考文献
[1]惠娟．加强我国金融消费者权益保护的路径研究[J]．金融纵横，2018(9)：78-81．
[2]张琦．我国银行消费者权益保护法律问题研究[D]．长春：长春理工大学，2018：17-19．
[3]张珊．商业银行应如何看待好和处理好客户投诉[J]．时代金融，2014(4)：77．
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