移动医疗提高门诊患者满意度的应用研究论文

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摘要：目的 采用移动医疗就医方式，缩短门诊患者的就诊时间，提高患者满意度。方法 通过调查问卷对2018年10月至2018年12月在门 诊就诊的100位传统就医患者和100位采用移动医疗就医的患者进行调查分析。结果移动医疗就医的患者满意度大幅度提升

关键词：移动医疗；门诊；患者；研究 0引言

        大型医院患者集中就诊，有的科室候诊时患者人满为患，等 候时间长，无疑加重了患者的紧张，焦虑情绪。采用移动医疗后， 如微信支付宝等方式可以优化门诊就医流程，减少患者挂号排 队、候诊、检查的等候时间，同时还能缩短患者的心理等候时间， 从而提高患者的满意度。门诊患者满意度受患者的年龄、学历、 职业、教育程度以及医院的规模等多种因素影响。

      下面就我院采用传统窗口排队就诊和移动医疗就诊作对比， 分析对门诊患者满意度的影响，现报告如下。

1对象与方法

1.1对象

       选择门诊2018年10月至2018年12月，周一到周五的门 诊患者作为调查对象，纳入的研究对象需要满足以下条件：①了 解此次调查的目的，且愿意配合的本次研究者；②在该医院已经 完成治疗，且年龄在18岁以上的患者；③能够理解问卷的内容 并能准确回答。

1.2方法

1.2.1调查工具

       采取门诊可能接触到的环节以及门诊患者的就诊流程设计 问卷。问卷包括公共设施、（挂号、就诊、检查）等待时间、导诊服 务、环境卫生、便民设施等方面的内容。

1.2.2调查方法

         调查问卷由门诊导医护士统一培训后，采用现场调查的方 法对门诊患者进行访谈式调查。发放问卷共200份，包括传统 窗口排队挂号就诊的患者100份,移动医疗就诊的方式100份。 共回收到问卷200份，有效回收率达到100%。

3结果

        患者不满意的原因主要为挂号、就诊、缴费等待时间长等, 采用移动设备，如微信支付宝后，患者就诊满意度有了大幅提升。



4讨论

        4.1加强信息化建设，优化门诊医疗服务流程。通过微信、支 付宝等移动方式已经取得了一定成效。功能实现，就诊卡绑定， 预约挂号，在线取号，医疗消息推送等功能。大力推广，优化 门诊就医流程，降低医疗成本，提高医疗质量，大大减少了患 者现场排队挂号，候诊、检查、结算的等待时间。实施门诊预约， 能够有效地解决了医院“三长一短”的问题^|1］，微信、支付宝 等上线正式使用，以及预约挂号服务的开展为患者提供了公平、 合理利用优质医疗服务资源的一种服务模式^|2］。

        有效的提高门诊资源的使用效率，缩短了患者排队挂号等候 时间。改善医院高峰时段“拥堵”状况，分时段就医，改善了患者 的就医体验，实现均衡分布门诊患者流量。

4.2提升门诊服务效能

        大型医院由于职能划分细，科室众多，导医的位置相对而言 比较固定，而患者在不明确目标的情况下，做出无效移动，延长 了在医院的就诊时间。医院可以在移动设备上标识患者要咨询 的诊室位置，前方候诊等待人数。为患者提供更高效的医疗服 务。由于患者在院内滞留的时间缩短，所以减少了患者在高峰 时代滞留的人数，改变了拥挤，减少了引发的院内医患纠纷。

4.3提升门诊工作质量和效率，提升患者满意度

        门诊患者由于在医院停留时间有限，他们会更注重医院的综 合就医体验。但是在繁忙的工作状态下，医务人员对于患者的 情绪和社会影响的信息获取的较少，因而容易发生医患矛盾和 纠纷。患者遇到问题时，需要有工作人员及时解答和引导，院内 通过合理调配医务人员和设备资源，就诊高峰时段灵活增开诊 室和出诊医生数量。就诊环境维度包括环境卫生情况，卫生间 清洁直接影响患者对一个医院专业水平的判断。

4.4注重人文关怀，满足差异化的医疗服务要求

         分析医院就诊满意度的影响，了解不同患者的就医期望及关 注度，帮助医院有所侧重，有差异改进医疗服务，更精准的提高 患者满意度。对于年老体弱者优先分诊，主动给予协助，缓解患 者来到医院这个陌生的环境中的忙乱紧张感，门诊导诊人员在 接触到患者的过程中，用语言和行动增加患者对医务人员的信 任感。生病的患儿容易哭闹，医院的环境会加重患儿的紧张、不 适感尤其是3-5岁患儿对医院环境表现的更加强烈，护理人 员应该通过互动游戏，玩玩具的方式安抚患儿，便于在平和状态 下了解患儿的病情变化。

5注重开展健康教育

         一项调查结果显示^［4］，在门诊候诊时得到健康教育，有75% 的初诊患者及86%复诊患者有这方面的需求。健康教育的全面 开展，可以有效地改善患者对门诊工作的满意度以及对疾病的 认知度程度。有一项研究显示^［5］，门诊患者在接受有效的健康 教育后，患者对疾病知识知晓率可达到97.75%,患者满意率达到 98.88%。在接收到健康教育后，能够有效的提高患者的满意度。

参考文献

［1］ 罗玉君，陈鸣珠.门诊预约优化对门诊管理的影响研究皿浙江中医药 大学学报,2015,39（6）:490-493.
［2］ 许欣悦，曾多，田玮，等.北京某三甲医院预约挂号对患者候诊时间的 影响分析J］.中国医院管理,2015,35（10）:38-40.
［3］ 吴孝萍.精准护理在儿科中的应用皿世界最新医学信息文摘,2016,（38）.
［4］ 沈天洁，陈春，张向阳，等.门诊候诊患者差异化健康教育方案的构建 与实施J］.中国医院,2010,14（5）:62-63.
［5］ 何琳.健康教育在内科门诊中应用的效果评价皿中国实用护理杂 志,2012,28（15）:84-85.


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