目的 探讨品管圈管理对提高门诊患者就诊预约率效果。方法 科室成立品管圈活动小组，开展以“提高门诊患者就诊预约率”为主题的品管圈管理活动，对我院门诊患者就诊预约率低有关原因进行深入分析，制定科学、合理、实用的整改措施并落实实施，科室开展品管圈管理活动前后对我院门诊患者就诊预约率进行比较。结果 品管圈活动后，我院门诊患者就诊预约率较活动前有明显提升（P< 0.05）。结论 科室通过开展品管圈管理活动，活动后门诊预约率逐月上升。
关键词： 品管圈管理；提高；门诊患者；预约率
0引言
《三级综合医院评审标准（2011 年版）》中 2.1.2.1 评审要点要求：不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量 50% 以上，医院开展门诊患者预约挂号就医是便民、利民的重要举措 [1]。品管圈管理是质量控制圈，是一种持续性改善工作质量管理的方法。我院通过品管圈管理方法，开展多渠道门诊患者预约就医，有电话预约、现场预约、诊间预约、微信预约、出院复诊预约，以信息化手段为主，提高门诊患者就诊预约率，有效利用医疗资源，改善患者就医体验，取得满意效果，报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料。品管圈活动前后随机抽取门诊就诊患者各100 名进行问卷调查，患者性别、年龄、文化程度、家庭住址（特指市内、市外）一般情况比较统计学无差异 P> 0.05。
1.2方法
1.2.1科室成立 QCC 管理团队，自愿报名组成品管圈，圈员 8 名，推选圈长 1 名，辅导员 1 名（护士长担任），记录员 1 名。2017 年 12 月 3 日在科室进行 QCC 管理相关知识培训，对培训进行考核，要求人人掌握。
1.2.2全体圈员通过头脑风暴法确立圈名和圈徽，圈名为“微笑圈”，其寓意是病人与医务人员牵手同心，为共同目标努力， 消除病魔，中间笑脸代表门诊服务理念：主动、热情、微笑服务。
1.2.3选定主题：全体圈员通过头脑风暴法列出目前门诊需要解决的问题，依据其上级政策、迫切性、可行性、圈能力四个方面，确定活动主题为“提高门诊患者就诊预约率”。品管圈立即组织活动，拟定活动计划书，进行现况调查，针对问题找主要原因，针对主要原因拟定活动对策。
1.2.4现况调查分析：2017 年 1 月 -11 月我院门诊患者就诊预约率均值为 16.8%，其中窗口预约 2.7%，电话预约 4.4%， 诊间预约 0.9%，微信预约 8.8%；对门诊 100 名就诊患者进行问卷调查，随机发放调查问卷，有效问卷发放回收率100%，其中不知晓可以预约就诊占 24.3%，习惯现场挂号23.8%；预约挂号知晓率情况：微信预约挂号 38%，现场预约挂号 37%，电话预约挂号 28.3%，诊间预约 24.5%，出院复诊预约挂号 16%；不清楚微信预约挂号方法 68%。
1.2.5原因分析：管理人员重视不够，督促考核力度不够， 宣传力度不足，医务人员思想认识不足，医生不认真落实， 病人不知晓医院开展预约诊疗，患者不知晓预约方式、担心微信预约造成信息泄露、认为第一次注册操作繁琐，微信系统出故障。
1.2.6目标设定：根据现况值，评估科室 QCC 圈能力，用品管方法的目标值设定公式，对提高门诊患者就诊预约率进行目标设定。目标值 = 现况值 + 改善值 = 现况值 +〔﹙ 1- 现况值〕× 改善重点 × 圈能力〕=16.8%+〔﹙ 1-16.8%〕×81%×50%〕=50.5%
1.2.7对策拟定与实施：活动对策一、结合我院实际情况和患者就医习惯，通过现场指导、宣传册、张贴告示牌、微信互动多种形式加强宣传教育，微信预约做为优势预约模式， 同时大力发展其他预约模式，从而发挥预约挂号的潜力。活动对策二、应用信息平台强推微信预约。科室 15 名护士各分配一个微信二维码，根据病人挂号、缴费情况予以奖励（病人挂号 1 次、缴费 1 次各给予 1 元奖励，以后病人用所属微信挂号、缴费得到同样奖励）。对策三、落实诊间、出院预约， 由医院给全院各科下达目标任务，并进行通报和考核。
1.3统计学方法。本研究采用 SPSS 17.0 统计软件对数据进行统计和分析，计数资料用 χ 2 检验P< 0.05 为具有统计学意义。
2结果
2.1活动前后患者对预约知晓情况、预约方式知晓情况、预约率改善情况这些观察指标比较，统计学有差异 P< 0.05，具有统计学意义。
2.2我院 2018 年 1 月至 2018 年 6 月预约率见图 1。
从图 1 中我院患者预约率呈稳步上升趋势，2018 年 1 月至 2018 年 6 月我院预约率从 16.8% 提升至 42.38%，这归功于科室QCC 团队，患者将会逐渐养成先预约后就诊的习惯 [2]。
3讨论
医院执行患者预约挂号就诊是优化患者就医流程的举措，使得优质医疗资源得到最大化的利用，做好真正切实的让百姓满意、政府满意、医院满意。可以减少患者等候时间， 高峰期有效分流患者，改善患者就医体验 [3]。QCC 的基本思想是全体圈员集思广益并且互相激励，想象力可以得到最有效地发挥，由 QCC 小组参与找问题，并由其去执行后进行评价的方法，可充分挖掘个人潜力，实现全员参与质量持续改进，也提高了 QCC 小组成员参与质量管理意识 [4]。本文通过 QCC 管理方法，我院门诊患者就诊预约率明显上升， 做好了患者有序就医，我院医疗资源得以最大化利用；患者根据预约排号情况，合理安排工作、生活和就医，缩短排队等候时间；QCC 小组全体圈员熟练应用PDCA 循环管理方法， 每个圈员通过自评表自评，无形成果显著，参与品管圈管理活动护士的自信心、工作积极性、责任心、沟通协调能力、解决问题的能力、团队凝聚力及团队和谐度均有不同程度的提高 [5]。住院病人门诊复诊预约就医，即方便出院患者门诊随访，还实现了对患者的连续性管理，应该广泛推广应用 [6-8]。
综上所述，通过将品管圈方法应用于提高门诊患者就诊预约率对医生而言，其工作有序进行，减少患者排长队或发生围堵；对患者而言，合理安排就诊时间，缩短排队等候时间； 对护士而言减少维持秩序和为患者查询就诊卡号时间（因为就诊卡号绑在微信中），护士可以为病人提供其他服务；对医院而言优化门诊就医流程，改善患者就医环境和就医体验。
参考文献
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