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摘要：目的探讨人性化服务在内科门诊护理管理中的应用效果。方法选择我院2017年1月至2019年1月收治的100例内科门诊患者作为本次实验的研究对象。随机抽取50例患者作为本次实验的观察组采取常规护理方式，其余50例患者作为对照组采取人性化服务方式护理，对比分析两组患者的护理满意程度与相关指标。结果对比发现实验组患者在住院时间，并发症发生率，护理满意度等方面的指标明显高于对照组患者，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论人性化服务应用在内科门诊护理管理中能有效缩短患者住院时间，降低并发症发病率，提高患者对护理的满意度，值得应用于临床推广与应用。
关键词：人性化服务；内科门诊；护理管理
本文引用格式：王蓉.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(104):328+334.
0引言
随着社会的发展和医疗技术水平的进步，人们的自我保护意识越来越强，就医过程中的护理服务水平与患者临床医治效率密切相关，人们对医护行业的服务水平以及护理人员的个人素质要求越来越高，开始更加广泛和深入的关注整体医疗服务质量高低。目前人性化服务理念已经被越来越多的应用在医院护理管理中，护理人员是医院护理管理的重中之重，护理人员应积极主动的将人性化服务理念落实到行动中，为患者提供良好的护理服务，提高护理水平。本文对人性化服务在内科门诊护理管理中的应用进行了研究[1]，如下所述。
1资料与方法
1.1一般资料。随机抽取我院内科门诊自2017年1月至2019年1月患者100例纳入本次实验研究对象，其中观察组和对照组各有患者50例，其中观察组男23例，女27例；年龄为18-65岁，平均（44.65±3.85）岁，其中心脏病患者28例，高血脂患者12例，其他疾病患者共有10例。对照组男24例，女26例；年龄为22-73岁，平均（50.45±5.58）岁，其中心脏病患者25例，高血脂患者16例，其他疾病患者共有9例。两组患者在年龄，性别，疾病类型等一般资料方面，差异无显著的统计学意义。（P>0.05）。本次研究经过医院的伦理委员会配准，患者及其家属全部知情同意。
1.2方法。采取常规护理方式对照组患者进行护理服务，对实验组患者采取人性化服务的方法进行护理，具体方法如下：
1.2.1提高护理人员素质：主要规范以下几个行为方面：①护理人员严格规范个人的仪容仪表，做到服饰干净得体、面带笑容、积极主动、热情友好，积极和患者沟通，不伤害患者自尊心，不触犯患者隐私，给患者和患者家属留下好印象[1]；②对患者进行心理指导，向患者说明疾病治疗方法以及效果，取得患者信任，缓解患者由于不了解自身疾病而产生的不良情绪，帮助建立康复信心；同时告知患者治疗过程中可能出现引导问题，让患者主动配合，从而顺利进行下一步治疗工作；③护理人员注重培养，面对患者时要有道德有良知，有责任心和同情心，学会换位思考，站在患者的角度思考问题，尊重患者治疗过程中的权力和义务；④医疗机构帮助护理人员提升个人能力和道德素养，经常组织护理人员学习最新的医学知识，尤其是对内科疾病有清晰的认识，全面了解内科疾病的临床表现和出现频率高的疾病的预防知识，同时关注患者的身心变化，站在患者的角度思考问题，尊重患者治疗过程中的权力和义务[2]。
1.2.2使用情感关怀：主要如下：①掌握患者的基本情况，对于病情比较严重的患者，提前通知患者及其家属做好应急准备，防止因意外事故造成患者病情加重，造成难以弥补的损伤。积极和患者及其家属交流，了解患者在医治过程遇到的困难，尽可能帮助患者解决问题，当患者遇到紧急情况时，帮助患者缓解消极情绪减轻疾病的困扰，使患者在接受治疗过程中保持心情轻松[2]；②结合时间地点以及患者个人情况对患者进行有针对性的健康教育，充分发挥护理人员的主观能动性，帮助患者学习相关疾病预防知识。
1.3观察指标。①观察与记录患者的住院时间情况。②观察与记录患者的并发症发生率情况。③应用本院自拟的问卷调查患者的护理满意度，计算患者满意率，其中本院自拟的调查问卷分为非常满意、一般满意、不满意三个级别。护理满意率=（非常满意人数+一般满意人数）/总人数。
1.4统计学处理。研究所有者的临床资料均采用SPSS 15.0统计学软件分析，计数资料采用t检验。进行试验后所得指标经统计为P<0.05，具有统计学意义。
2结果
2.1对比两组患者的并发症发生率与住院时间指标。观察组患者的住院时间，并发症发生率等指标显著优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），详情请见表1。
2.2两组患者满意率对比。观察组患者的满意率为96%，显著优于对照组患者的护理满意率74%，差异有显著的统计学意义（P<0.05），详情见表2。
3讨论
门诊作为医院最重要的部门之一，是医院的窗口，门诊部门的护理人员作为最先接触服务患者的医务工作者，护理人员的工作态度和服务水平，都会在一定程度上影响患者对医院印象和评价。由于社会的发展和医疗技术水平的进步，人们的自我保护意识越来越强，就医过程中的护理服务水平与患者临床医治效率密切相关，人们对医护行业的服务水平以及护理人员的个人素质要求越来越高，开始更加广泛和深入的关注整体医疗服务质量高低。所以人性化服务作为一种先进的护理理念更应该值得我们的重视。但我们也应该注意到在人性化服务护理中的一些难点。首先应该努力提高护理人员素质，既包括个人的仪容仪表给患者和患者家属留下好印象，又包括对患者进行心理指导，向患者说明疾病治疗方法以及效果，取得患者信任等。同时还应该注意医疗机构帮助护理人员提升个人能力和道德素养，尤其是对内科疾病有清晰的认识，全面了解内科疾病的临床表现和出现频率高的疾病的预防知识。其次，使用情感关怀的人性化服务也应该作为护理难点更加重视。既包括积极和患者及其家属交流，了解患者在医治过程遇到的困难，尽可能帮助患者解决问题，帮助患者缓解消极情绪减轻疾病的困扰，又包括结合时间地点以及患者个人情况对患者进行有针对性的健康教育，充分发挥护理人员的主观能动性，帮助患者学习相关疾病预防知识。所以，我们在认识到人性化服务重要性和优势的同时，更应该结合人性化服务中的难点优化人性化服务的护理过程，让患者在内科门诊中得到更好的护理体验，减少医院中常出现的护患矛盾[3]。
随着现代门诊部门人流量大，接触的疾病类型多样，要求护理人员有着较高的服务水平，护理人员在工作过程中出现的任何失误都可能会导致医患关系恶化。所以，我们更加应该重视人性化服务。作为一种新型护理模式，人性化服务理能够针对患者的实际情况实施优质护理，排除护理中的潜在危险，体现了人性化服务精心服务理念。人性化服务是指护理服务过程中，把患者的要求放在第一位，从患者的角度考虑患者需求，使患者在医治的过程中享受到优质的服务，提高患者对护理服务的满意度。本次实验观察组患者接受的是人性化服务，对护理服务满意度及治疗效果相关指标明显优于对照组患者[4]。
本文研究结果显示，观察组患者的住院时间平均为（10.24±2.87）天显著低于对照组患者的（14.12±4.35）天。观察组患者的并发症发生率为12.00%显著低于对照组患者的并发症发生率。同时，观察组患者的满意率为96%，显著优于对照组患者的护理满意率74%，以上差异都具有显著的统计学意义（P<0.05）。不难得出结论，观察组患者的整体护理效果由于对照组患者的护理效果。
综上所述，在内科门诊护理管理中应用人性化服务效果明显，对营造和谐的医患关系有重大意义。人性化服务应用在内科门诊护理管理中能有效缩短患者住院时间，降低并发症发病率，提高患者对护理的满意度，值得应用于临床推广与应用。
参考文献
[1]朱国珍,黄伟萍,李燕媚.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].中国城乡企业卫生,2019,34(01):89-90.
[2]魏延玲.人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析[J].名医,2018(12):253.
[3]聂金萍.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(66):291.
[4]白英敏.探讨人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(48):267.
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