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摘要：目的作为医院对外服务最前沿的窗口部门，要求门诊护士必须不断学习，全面提升各专科知识储备及综合素质，否则，无法胜任门诊工作。方法采用描述性质性研究方法，收集自2008年12月至2018年12月10年间某三级甲等医院内科门诊病人就诊量以及研究者在预检分诊、治疗、注射、抽血、健康教育、临床带教、预防感染、科研、投诉管理、病区管理、感染控制等方面的资料作为回顾性分析。结果门诊护士日常应对的问题涉及面极广，要想高质量完成各项工作，并不简单。结论具备丰富的临床经验及专科知识储备，极大的耐性与爱心，良好的沟通技巧，一定的管理能力，团队协作能力以及永不停息的治学精神，门诊护士才可以在预检分诊、病情观察、疾病预防、感染与控制、危重症急救、健康教育、职业防护、教学、科研、多部门紧密合作、投诉处理技巧等方面令自己成为较高职业道德素质及人文关怀素养的专家型护理人员。专科护士的水平。
关键词：门诊护士；专科护士；角色定位
本文引用格式：刘冬兰，蔡秀珍.内科门诊护士专科角色定位的探讨[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(98):318,320.
0引言
随着社会进步和现代医学技术的发展，对护士的整体素质和专业水平要求逐渐提高[1]。专科护士是在某一特定护理专科领域，具有熟练的护理技术和知识，并完成了专科护士所要求的课程学习且被认定合格的护士[2]。为了适应社会的需求，在世界范围内护理专业的职能在广度和深度上有了很大的拓展。在广度上，护士的服务从医院延伸至家庭、社区。在深度上，护士职能作用逐渐走向专业化和专科化方向。专科护士的培养和使用越来越受到护理研究者和管理者的重视[3]。门诊护士，作为医院一线对外服务窗口，多年以来在多数同行的定位中，门诊护士一直只是一个在熙熙攘攘的求诊人群中大声吼着维护秩序的含金量极低的护理从业人员。如何提升自身的知识储备，在患者短暂的求诊过程能带给他们更专业周到的服务，研究者从2008年12月至2018年12月10年间，从实际工作中寻找答案，现报告如下。
1对象与方法
1.1研究对象
某三级甲等医院内科门诊护士日常工作涉及的全部内容。
1.2一般资料
1.2.1门诊量内科门诊就诊人数从2008年12月至2009年12月日均1900人左右逐年上升至最高峰的2015年日均门诊量约为3300多人，近3年虽然有所下降，但总体工作量并不下降。
1.2.2专科设置设有呼吸、消化、血液、内分泌、肾病、风湿免疫、骨质疏松、生活质量评价、综合专科等9大专科。
1.2.3岗位设置预检分诊岗、治疗岗、注射岗、抽血岗。其中临床教学贯穿四大工作岗位。
1.2.4人力配置四大岗位配备护士长一人，高级责任护士13人。
1.2.5工作内容
1.2.5.1预检分诊岗负责就诊患者的报到、病情评估、体温监测、高危传染病患者的预防隔离（（如登革热、爱博拉、禽流感等各型流行性感冒等）、候诊患者的病情观察，突发病情变化患者的紧急救治及各种突发事件的应急处理（如停水、停电、电脑及其他医疗器材故障、患者不良情绪反应等等）及配合各专科医生及主任医师每天约25-30人的出诊工作、临床带教。
1.2.5.2治疗岗完成专科治疗内容包括：号菌培养、咽试子培养、清洁灌肠、中段尿培养、留置及拔除胃管等治疗共20-30例每天，专科健康宣教（目前主要有：（1）糖尿病人自我管理：包括胰岛素注射，低血糖自我救治，日常血糖的监控，饮食、运动、心理调适、睡眠管理等日均约30人。（2）骨质疏松患者家居安全及防范骨质疏松进一步加重的指导日均约20人。（3）哮喘病人气管吸入剂的正确使用方法日均约5人。（4）风湿免疫病人的健康宣教日均约30人）及突发病情变化患者的紧急救治、临床带教。
1.2.5.3注射岗负责指尖血糖监测、皮下皮内注射、肌肉注射、静脉注射、抗肿瘤药物配置、关节腔注射共约60人/每天、用药观察及用药后的健康宣教、突发病情变化患者的紧急救治、临床带教。
1.2.5.4抽血岗负责每天约400-500多人静脉采血，包括抽血后的健康宣教、抽血出现晕血晕针患者的紧急处理、突发病情变化患者的紧急救治、特殊病种患者的药物诊断试验、配合临床医生科研项目的抽血检测、临床带教。
1.2.6遭遇患者不良情绪事件有
1.2.6.1预检分诊岗 门诊量大，患者不同地域不同文化背景产生的碰撞、患者求医心切，候诊人数过多导致等候时间偏长、医患沟通不良、对电脑排序不明、个别医生由于医疗查房、教学任务、行政管理工作的安排，往往不能及时到岗或提前离岗引发患者的不良情绪甚至投诉。
1.2.6.2治疗岗与注射岗 存在由于患者资料不齐违反安全治疗、注射原则引发患者的不满，经解释后多数患者能理解。
1.2.6.3抽血岗 个别患者血管自身问题不能一次成功穿刺、人数太多等候时间偏长而引发的不良情绪。
1.2.6.4其它个别检查结果不能如期发出、部分检查预约时间偏长导致患者要求退费人数日益增多的困扰、电脑故障致不能进行正常收费、看诊、检查、治疗等引发患者的不满。
2方法
采用描述性质性研究方法，将以上资料进行回顾性总结分析。
3结果
门诊护士日常应对的问题涉及面极广，要高质量完成各项工作，并非易事。
4讨论
如何在门诊工作中严要求高标准地按一名专科护士的角色做好各项工作，研究者认为应从以下几方面着手。
4.1预检分诊岗
4.1.1不断强化内科各专科知识，快速、准确分诊，根据病情指导患者及时就诊，避免出现专业不对等的挂号，为患者节约就诊时间。
4.1.2加强巡视，及时观察病情，做好疾病预防宣教、落实传染病的隔离控制、自身的职业防护等。出现危重症患者能快速反应，施以紧急救治，提升院内急救水平。
4.1.3认真细致地指导患者诊后的各项检查和治疗（包括交费、预约、注意事项等），让其在最短的时间内顺利完成各项检查及治疗，为患者尽快得到诊治做好充分准备，提升患者的就医满意度。
4.2治疗、注射、抽血岗
4.2.1熟悉掌握内科各项技术操作，恪守专业操守，严格按照专业权威指引及相关流程，让每一项技术操作中的每一细节都不可有丝毫的疏忽。希望带给患者更加规范，更加安全与舒适的护理技术操作。
4.2.2同事间形成相互学习、精益求精、共同进步的良好风气，并紧密与医生间的工作协调，和谐团体工作伙伴关系，提升同行间的满意度。
4.3临床教学
作为教学医院，带教老师肩负着培养优秀护理人材的重任，带教老师的综合素质直接影响着学生的言行举止。据董元鸽等的研究[4]，大多数受访者都认为带教老师应具备耐心、细心、严谨认真、处事公平、具有亲和力、理论知识面广、专科知识扎实、个性化带教、计划性强、沟通能力强、具有洞察能力、直言不讳等品质，可见对带教老师的要求是全方位的，既包括了专业素养和多重能力，也蕴含着道德品质和性格特征。故为人师表，教书育人，对于门诊护士来说，同样任重道远。
4.4护理科研
目前稍逊色于友科，可能是由于门诊病人的流动性较大，护患相处时间匆促及护士科研意愿不是很强所致，故今后门诊护士必须提升自身对护理科研的关注度，跟随护理的最新动态，并善于总结工作经验，收集有效资料，撰写论文，在工作中不断强化科研能力。
4.5多部门紧密合作
门诊工作时时牵涉着多部门的共同协作，为了更好地完成临床各项诊疗任务，更好地服务患者，需要我们护士熟悉各部门工作流程，具备良好的沟通能力及协调能力、高情商也是门诊护士必备的素质之一。
4.6投诉管理
随着医疗服务市场化、规范化发展，患者维权意识、自我保护意识不断增强，对医院门诊服务的期望值越来越高[6]，如何在暴跳如雷的患者面前保持镇定，认真聆听，耐心解释，提出合理化解决问题的最佳方案，并能在事后及时总结存在不足，提出整改措施，时时考验着门诊护士及管理者的智慧。
4.7无可置疑，由于各种原因导致门诊护士的水平参差不齐是客观存在的事实，而护理队伍的综合素质是保证护理质量、提升专业技能水平的关键[7]，2016年11月国家卫生和计划生育委员会印发的《全国护理事业发展规划(2016—2020年)》中要求建立“以岗位胜任力为核心”的护士培训制度，重点加强新人职护士的培训，切实提高临床护理能力和护理专业水平[8]。除了护士个人对自己的严格要求外，院方的继续教育也一如既往按部就班地进行着，从未松懈。
5结论
5.1门诊表面看似风平浪静，当你作为一名有高度职业责任感的专业人员来定位时，只有具备丰富的临床经验及专科知识储备，极大的耐性与爱心，良好的沟通技巧，一定的管理能力，团队协作能力，才能在预检分诊、病情观察、感染与控制、职业防护、科研教学、多部门紧密合作、投诉管理、危重症急救等方面达到专科护士的水平。
5.2门诊同时也是展示一个医疗机构良好形象非常重要的窗口。如何在患者短暂的求医过程中，感受到来自护理工作者语言沟通方面显露出来的教养，举止投足间散发出的人格魅力，技术操作中体现出来的规范严谨，疾病健康宣教方面展示出来的专业，要求门诊护士具备永不停息的治学精神，在多领域增加自身的知识维度，并在临床实践中不断丰富及总结经验。进一步提升护理、教学、科研及人文水平、最终令自己成为较高职业道德素质及人文关怀素养的专家型护理人员。
参考文献
[1]吕芳菲,应华.专科护士规范化培训体系对急诊科临床护理教师胜任力的影响[J].全科护理,2017,15(13):1633-1634.
[2]吴小花,姜保周,陈转红,等.急危重症专科护士在提升急诊护理质量中的作用及效果评价[J].中国卫生质量管理,2017,24(4):62-64.
[3]李娜.急诊一重症科一体化护理管理模式对急危重症专科护士培养效果的影响[J].医疗装备,2017,30(13):72-73.
[4]董元鸽,胡振娟,汪洋,等.三级甲等肿瘤专科医院新护士规范化培训体验的质性研究[J].护士进修杂志,2018,33(23):185-189.
[5]阿勒泰.西方的智慧[M].吉林文史出版社,1990.
[6]魏文志.新时期处理门诊投诉应把握的几个环节[J].华北国际医,2009,21(1):60.
[7]李双,赖碧娟,黄爱娣,等.急诊专科护士的培训体会[J].中西医结合护理,2018,4(9):189-190.
[8]中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.关于印发《新人职护士培训大纲(试行)》的通知[S].2016.
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