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摘要：人口老龄化是我国今后一个时期需要面对的重要社会问题。医养结合养老机构已经成为未来健康养老的重要发展趋势。目前医养结合养老机构的发展正处于起步阶段，但医养结合养老机构服务质量评价标准的缺失，限制了其服务功能的发挥和整个行业的有序发展。本文综述了医养结合养老机构服务质量评价研究现状，并提出了相关研究路径，可以为医养结合养老机构服务质量评价提供参考。
关键词：医养结合；养老机构；服务质量；评价
本文引用格式：郭飞,李彬,赵斌,等.医养结合养老机构服务质量评价研究进展[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(64):30-31+35.
Research Progress on Service Quality Evaluation of Nursing Institutions for the Aged Based on Combination of Medical and Health Care
GUO Fei1,LI Bin1,ZHAO Bin2,ZHOU Huan1,2*
(1.The First Affiliated Hospital of Bengbu Medical College,Bengbu,Anhui,233000;2.Teaching and Research Section for Sanitary Management,Bengbu Medical College,Bengbu,Anhui,233000)
ABSTRACT：Population aging is becoming an important social problem that China has to face in the future.The nursing institutions for the aged based on combination of medical and nursing care have become an important trend for future health care of the aged.Currently,the development of the institutions is at its initial stage,but the lack of service quality evaluation standards has restricted the role playing of their service functions and the orderly development of the whole industry.In this paper,the current situation of service quality evaluation of the institutions was summarized,and relevant study approaches were proposed,thus providing references for service quality evaluation in nursing institutions for the aged based on combination of medical and nursing care.
KEY WORDS：Combination of medical and nursing care;Nursing institutions for the aged;Service quality;
Evaluation
0 引言
据统计，2015年我国60周岁及以上人口2.1242亿人，其中65周岁及以上人口1.3755亿人，占总人口的比例分别为15.5%和10.1%，我国人口老龄化、高龄化程度正不断加重，同时老年人健康水平堪忧，目前城乡老年人口中健康存在问题的、健康状况一般的和健康良好的分别占老年总人口的27%、56%和17%，在平均约19年的余寿中，健康余寿只有9年左右，其余10年基本上是带病或失能状态；未来40年中国老年人的慢性病患者病例将从目前的1.1亿例，增长到2050年的3亿例次；失能老年人口将从2013年底的3750万增长到人口老龄化高峰年（2053年）的1亿多。对老年慢性病患者的调查研究发现，老年人慢病罹患率高、失能率高的特点使得其对长期照料需求强烈。如何满足老年人日益增长的健康养老需求，建立与我国国情相适应的老年人长期照料体系，一直是困扰政府、社会和家庭的难题。
我国养老实行的是居家养老为主，社区养老、机构养老为辅的模式。居家养老由于计划生育政策的实施和城镇化的快速推进使得家庭代际支持功能弱化，其照料能力正不断弱化。社区养老在老年人健康管理方面有积极效果，但还面临覆盖范围有限、配套设施不完善、缺乏长期医疗护理照料等问题。
传统的敬老院和复合型养老院，其人员配备比较侧重居住和生活照料、康乐服务等，对入住老年人的医疗护理照料偏弱。以上养老模式中医疗护理照料的严重不足加上养老服务和医疗服务的互不衔接，使得好多老年人不得不选择反复间隔入住医院，占用本就紧张的床位资源，这不仅影响稀缺医疗资源的利用效率，也增加了其就医负担。为应对激增的健康养老需求，走“医养结合”之路实现养老和医疗护理的融合发展就成为了破解养老难题，实现政府、社会、家庭、老人等多方共赢的必然选择。“医养结合”是一种有病治病、无病疗养、医疗和养老相结合的健康养老模式，能有效整合养老和医疗两方面的资源，在给老年人生活起居照顾的同时，提供集医疗、护理、保健、临终关怀等于一体的专业健康养老服务。自2013年国务院《关于加快发展养老服务业的若干意见》文件提出“积极推进医疗卫生与养老服务相结合，各地要促进医疗卫生资源进入养老机构、社区和居民家庭”后，医养结合养老模式在我国得到了大力推广，专业的医养结合养老机构更是得到了蓬勃发展。据统计，2015年年末全国提供住宿的养老服务机构3.4万个、养老床位551.4万张[2]，这其中就包含许多省市通过新建、改造等多种途径成立的一批医养结合养老机构。此类机构的运行可以有效解决传统养老机构缺乏养老医疗护理服务的遗憾，但其在发展过程中尚面临筹资渠道有限、经费补偿机制不完善、专业人才队伍不足等诸多问题，特别是如何保证医养结合养老机构服务质量，提高其服务能力，以解决更多老年人的健康养老需求，是其进一步发展必须要解决的问题。由于医养结合养老机构的发展处于起步阶段，对其服务质量管理尚缺乏完整的评价理论体系。开展医养结合养老机构的服务质量评价研究，有助于深入认识医养结合养老机构服务质量内涵及特点，为未来开展医养结合养老机构服务质量的评价工作提供理论指导，也可以引起医养结合养老机构利益相关者对机构服务质量问题的关注和重视，并为其评价医养结合养老机构服务质量提供具体可行的方法，为提升医养结合养老机构的服务能力指明方向，使有限的养老资源得到更充分利用。因此，对医养结合养老机构服务特征进行研究，建立服务质量评价指标体系，为其服务质量评价提供依据，具有如下重要的理论价值和实践意义。
1国内外研究现状
1.1服务质量评价研究现状。服务质量评价研究是目前管理领域研究的热点之一。格罗鲁斯提出的顾客感知服务质量模型（见图1）是服务质量评价领域最具权威的模型。格罗鲁斯认为服务质量的测量取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的比较，影响顾客感知服务质量的要素包括技术质量、功能质量、企业形象，但是其模型也存在不足之处，如忽略了价格等因素对顾客感知服务质量的影响、对模型涉及的变量也未进行界定，使得模型的应用受到了较大的限制。随后，Parasuraman、Valarie A Zeithamal、Leonard L.Berry（简称PZB）对顾客感知服务质量进行了更为广泛和深入的研究，提出了著名的“服务质量差距模型理论”（见图2），建立了Servqual模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度及22个具体指标来测量服务质量。
Servqual模型完全建立在顾客感知的基础之上，根据各科对服务的感知与期望的差异比较，作为判断服务质量水平的依据。后来PZB又对模型进行了多次修正，修正的servqual模型中加入了权重，并简化了量表，使其成为服务质量评价中的经典方法。应用Servqual模型开展服务质量评价的研究很多、研究领域也很广泛，如教育、医疗、公共卫生服务、交通等，开展的研究方向主要有：从学生感知的角度对教育服务质量进行研究，对医院服务质量进行了评价；对希腊初级保健服务中心服务质量进行了评价；从伊朗病人的视角来评价私人医院服务质量；赴美旅行就医者对美国医疗服务质量的认同；基于患者感知医疗服务质量的市场营销策略研究等。Servqual模型基于差异分析法来度量顾客感知服务质量会不可避免的出现重复计算期望现象。因此Cronin&Taylor提出了绩效感知服务质量度量方法，即Servperf模型，该模型沿用了Servqual模型的指标体系，模型应用简便，也得到了比较多的使用，如对卫生保健质量、农业银行服务质量进行了研究，但是Servqual模型因可以提供丰富的诊断信息，Servperf模型除了预测能力外，其他表现并不比Servqual模型好，基于信息的丰富性，本研究拟采用Servqual模型来获取更多信息。
1.2医养结合养老模式质量研究现状。医养结合做为一种新的养老模式，在2013年国务院正式提出医养结合之后相关研究开始逐渐增多。从医养结合视角开展的研究主要从发展模式、实施路径、开展情况、实施效果等方面进行；从养老机构视角开展的研究中对老年人健康素养、生活质量和影响因素的研究较多[1-4]；从养老服务质量视角进行的研究有，章晓懿等[5]以上海市为例对社区居家养老服务质量进行研究，梁祝昕[6]对民营养老机构服务现状进行了分析，郭红艳等[7]从管理制度及设施设备质量、基础服务质量、老年人健康管理质量三个维度Delphi法专家咨询构建了养老机构服务质量评价指标体系。
发达国家养老体系建设比较完善，如美国长期照料服务体系包括护理院、部分生活辅助设施、日间照料中心和居家服务等，并且建立了失能老年人长期照料服务分级指标，护理院主要为需要专业性强的护理的老年人提供长期照料服务。其服务质量的评价采用最小限数集（Minimum Data Set,MDS）质量评价体[8]，主要用途为评估老年状况与需求，继而改善养老服务质量和老年人的健康效果，但是MDS1.0和2.0版指标数量过多，实际操作性欠佳，而且评估没有以消费者为质量核心，对治疗和护理关注较多，老年人生活质量指标很少，在应用中导致很多护理院对老年人生活质量的重视不足。虽然后来MDS3.0版进行了改良，但由于时间较短，有效性仍需进一步检验。
其他服务质量研究方面，有研究[9]认为养老机构管理者的领导力培训及护士的学历对养老机构质量相关性有限，长期照料机构管理者的教育经历和服务质量之间的相关性；有研究[10]认为长期照料机构的服务质量不能光从其所有者角度出发，而应该多从机构居民—老年人视角来考虑，针对长期照料机构患者开展服务质量感知、服务价值、总体满意度和幸福感的研究将具有广阔的发展前景。
2结论
综上所述，专门针对医养结合养老机构服务质量内涵、构成要素、评价指标、模型及方法的研究尚未见文献报道。在顾客感知服务质量理论和Servqual模型基础上，构建医养结合养老机构服务质量评价指标体系，建立其服务质量各维度、服务可负担性与老年人总体满意度的结构方程模型，探索各维度与服务质量、服务可负担性及老年人总体满意度之间的潜在关系，可以为医养结合养老机构服务质量评价提供新的视角和思路，具有很强的研究意义和价值。
参考文献
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[10]Sugisawa H,Sugihara Y,Nakatani Y.Long-term care preference among Japanese older adults:differences by age,period and cohort[J].Ageing&Society,2019:1-25.
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