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摘 要：目的 研究在门诊静点室中实施预见性护理干预对护患纠纷的控制效果。方法 选择 200 位门诊病患， 均分两组后分别实施常规护理及预见性护理，对比两组护患纠纷情况及护理满意度差异。结果 对照组护患纠纷发生率为15%，观察组为 2%；对照组满意度为 85%，观察组为 98%。结论 护患纠纷属于可预见性，应注意护理操作上的预防处理，提升静点室护理质量。
关键词： 静点室；预见性护理；护患纠纷
本文引用格式：赫林 . 门诊静点室护患纠纷的预见性护理效果观察 [J]. 世界最新医学信息文摘,2018,18(73):270+295.
0引言
门诊静点室护理人员工作量大，每日接待的患者数量较多，难免存在照顾不周情况而造成患者感到受冷落。由于疾病因素，个人素质上的差异在病况影响下易将对护理的不满放大化，继而引发护患纠纷 [1]。门诊是医院的形象窗口，护患纠纷会直接影响静点室秩序及医院形象。本次研究观察了预见性护理干预对护患纠纷的控制作用。
1资料与方法
1.1一般资料。
选取在 2017 年 5 月至 2018 年 2 月我院门诊静点室收治的门诊病患 200 例，按照随机数字表法均分两组。对照组中男女比例为 45:55；年龄为 18-64 岁，平均（42.18±9.37） 岁。观察组中男女比例为 43:57；年龄为18-69 岁，平均（42.94±9.71）岁。两组均为门诊静点输液病患，组间基础资料无明显差异（P > 0.05），具有可比性。
1.2一般方法
1.2.1对照组仅采用基础护理模式，根据患者的就诊单实施输液操作并叮嘱患者完成输液后观察半小时方可离开 [2]。
1.2.2观察组在此基础上强调对各项护患纠纷产生因素的预见性护理干预，具体如下。
①维持静点室秩序：由于门诊静点室每日接待的患者数量较多，因此必须强调对秩序的妥善处理，避免出现插队现象而影响到患者的就诊体验。首先应保障先到先输液的原则， 按照患者交上来的就诊单依次展开输液操作 [3]。其次，应对特殊患者开辟绿色通道，例如行动不便的老年病患、孕妇等。对于静点室中的儿童病患而言，则应强调对患儿哭闹的安抚，尽可能不要让哭闹声影响到其它就诊人员；与患儿家属共同通过肢体语言及口头鼓励方式安抚患儿，避免其剧烈哭闹、挣扎。
②有效沟通：强调与患者的有效沟通，面对患者的疑惑应耐心、细心的解答。若工作较为繁重，则应向患者简单解答后告知其可自行阅读静点室内张贴的输液注意事项，并取得患者的谅解[4-6]。在穿刺前询问患者是否存在药物过敏情况， 穿刺过程中与患者聊天，转移其注意力，避免患者的紧张感导致无法完成一次性穿刺。在输液过程中告知患者切忌自行调节输注速度，告知患者不同药物在输入速度上有所差异的原因，并叮嘱患者一旦出现皮肤瘙痒、皮肤红肿、心跳加快、头晕恶心等不适感应及时告知。明确告知穿刺过程中会产生的疼痛感，提升患者的配合性。
③提升责任意识：门诊静点室护理人员必须提升自身在穿刺操作上的专业性以及面对患者时的职业素养，让患者面对自己时能够感受到专业性与服务主动性，从而在第一印象上处于正面状态。为患者输液时必须强调“三查七对”的严格执行， 完全保障输液处于安全状态，严禁出现药物配备错误危险 [7]。
1.3观察指标。
统计组内发生的护患纠纷状况，查看发生率较高的纠纷类型。调查病患对护理的满意度。
1.4统计学分析。
采用 SPSS 21.0 统计学软件对本组研究对象的临床数据进行分析统计工作，以均数 ± 标准差表示计量数据，以 t 检验；计数资料采用 [n（%）] 表示，采用卡方检验。若 P < 0.05，则表示组间数据对比差异显著，有统计学意义。
2结果
2.1护患纠纷统计：
比较两组出现的护患纠纷类型并计算总发生率，显示对照组为 15%，观察组为 2%（P < 0.05），详见表 1。
2.2满意度。
比较两组患者对护理的满意程度，显示对照组为 85%，观察组为 98%（P < 0.05），详见表 2。
3讨论
门诊静点室每日面对大量患者，会直接造成护理人员任务重、压力大。由于人员配备数量不足而导致在护理工作中对患者的态度有所变化，对工作的专注程度受到影响，因而在紧张繁忙的工作状态下出现护理差错或影响到对患者的服务态度，为护患纠纷的出现埋下隐患。
在门诊静点室中造成护患纠纷的因素较多，可归纳为以下几点。①就诊人数因素。②药物因素。③操作因素。④服务因素 [8]。
本次研究中针对护患纠纷展开的预见性护理主要从三方面展开。首先为静点室秩序的维持，让患者有温馨、舒适的输液环境，可缓解其内心对护理的不满意程度；与患者的有效沟通可帮助护理人员了解患者的切实需求，在遇到矛盾时通过有效沟通及时化解 [9]。避免矛盾升级；提升自身的责任意识可体现在穿刺能力方面，避免药物剂量或药物种类出错，以专业的护理取得患者对医院的信赖。根据对比结果，预见性护理下观察组出现的护患纠纷总发生率明显低于对照组，且满意度达到98%，证实了预见性护理对纠纷预防的应用价值。
参考文献：
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[8]王文靓 , 左力皮彦·太外库力. 护患沟通技巧在门诊输液护理中的应用探讨评价[J]. 系统医学,2018,3(03):168-169+172.
[9]杨菊红 , 张筱笑 , 张驰. 六西格玛管理法对降低门诊输液室护患纠纷发生率的作用 [J]. 中医药管理杂志,2017,25(14):46-48.
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