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摘要：目的为详尽掌握天门市12320卫生热线工作现状和问题分析。方法由我市疾控中心应急办牵头管理，采取自管的系统管理模式，人工接听方式，安排兼职管理人员及兼职咨询员开展热线工作。结果有效提高工作效率，及时找出问题并解决。结论虽然问题还是客观存在的，但政府和领导的重视，随着问题逐步加大的投入，各方工作人员的努力，使12320热线体系沉稳而坚定地走向完善。
关键词：12320卫生热线；工作现状；分析
本文引用格式：张莉华.天门市12320卫生热线工作现状分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(84):383.
0引言
12320卫生热线是构建卫生与社会和公众沟通的桥梁，是卫生与群众的连心线，为进一步做好12320卫生热线工作，现就天门市12320工作现状和工作中存在的问题进行分析探讨。
1背景资料
我市位于湖北省中南部，江汉平原北部，所辖有27个乡、镇、办、场、园。户籍总人口161.08万人，常住人口128.35万人。
2基本情况
我市12320卫生热线设置在市疾控中心，由中心应急办牵头管理，采取自管的系统管理模式，人工接听的方式，安排兼职管理人员及兼职咨询员12名开展12320热线工作。工作人员均为有丰富工作经验的卫生专业人员，其中中专学历2人，大专1人，大学9人；年龄构成31-40岁1人，41-50岁组8人，51岁及以上组3人。
3工作开展情况
3.1领导重视，落实责任。市疾控中心领导高度重视，成立了领导小组和工作专班，制定了业务流程及相关管理制度，精选政治素质高、责任心强的业务骨干[1]12名兼职12320热线咨询工作，配置了专门的热线移动电话，保障工作顺畅，12320电话能得到及时接听、处理。
3.2加强宣传，提高知晓率
3.2.1利用卫生主题日加大宣传力度：“12320主题宣传日”采取在人口集中地段设立咨询台，展示宣传展板，发放宣传折页和宣传单及发动青春疾控志愿者服务队深入社区、菜场为市民发放宣传单，倡导戒烟、限酒等健康生活方式的方式大力开展宣传，取得了良好的效果[2]。
3.2.2争取新闻媒体的支持和配合，强化日常宣传：通过报刊、电视等媒体，从多方位、多角度地宣传12320，使公众深入了解了12320卫生热线，进一步提高了“12320”卫生热线的知晓率和使用率。
3.3注重学习和培训，提升业务水平。为提高咨询人员应对水平，保证热线电话处理质量，应急办针对常见咨询、投诉问题及有关知识，广泛收集素材，印发《12320健康宣传手册》，对咨询员进行培训。为进一步提高我市12320卫生热线管理水平和业务能力，组织相关人员赴外地参观12320工作，学习其先进的管理模式和工作方式。同时积极参加各级组织的培训，了解工作形势和要求，学习工作方法和经验[3]。
3.4积极应对卫生舆情，主动承担风险沟通。为提高12320接听率、办理率、满意率，把群众反映问题办理实，热线咨询员轮值，全年全天候24小时无缝对接，人工接听电话，并及时处理各类事件。在长春长生疫苗事件等公众关注事件期间，做到及时统一应对口径，并开展舆情监测。近3年每年处理投诉举报、疫情、咨询量总数均在160件次左右，未出现群众不满意现象。
4主要问题和困难
4.112320热线是卫生行业政府公益热线，服务内容广泛，设置在市疾控中心，不具备联动机制，只能解决本单位职能范围的事件，其它医疗卫生、政策、法规及投诉等问题只能将相关单位电话知之致电人，起到一个电话号码查询的作用，影响了群众诉求办理质量。
4.2目前的工作量和工作模式下，市疾控中心不可能安排专职人员从事咨询工作，而兼职咨询人员都是科室主要负责人，工作也较繁琐，且兼职没有劳务补助，但当前的12320卫生热线是疾控中心的窗口部门，是卫生健康部门和政府的发声筒，如果咨询人员思想懈怠，将影响单位形象，甚至影响卫生健康系统、政府的公信力。
5今后工作思路
5.1理顺工作体制，完善工作机制。12320热线是政府了解群众诉求，为群众办实事的信息直通车，卫生健康部门要争取领导，提高工作站位，把热线工作融入政府中心工作，整合资源，统一归口到专门的部门，并建立联动机制，加强群众诉求督办落实，提高群众诉求办理质量。
5.2提升服务能力，力争向专业化服务热线转变。虽然目前日常的咨询和投诉量不大，但鉴于我市的人口规模以及将来随着12320热线知晓率提高，工作量势必增加，且兼职人员不可能提供高水平、专业化的服务，因此要提前做好应对，尽快向专门部门、专职人员、专业的工作机制转换。
参考文献
[1]张学清,邹斌,吕艳,等.2014年全国12320卫生热线人力资源现状分析[J].中国公共卫生管理,2015,31(02):164-166.
[2]陆耀良,丁小磊,施平,等.江苏省12320公共卫生热线现状分析与对策[J].江苏预防医学,2012,23(02):69-70.
[3]席丽丹.1232卫生热线在卫生应急工作中的应用[J].医学信息,2015,28,7(28):35.
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