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摘要：目的探讨体检护理过程中常见的问题与纠纷的应对处理。方法选取我院体检中心2017年1月至2019年1月我院体检中心的600例体检患者作为本次研究的研究对象，采用随机数字法将其分成2组，分别为对照组和观察组，对照组300例没有采取护理管理，观察组300例采用的是护理管理，分别将护理管理前后的问题和纠纷进一步的对比分析。结果采用护理管理的观察组在采取相应的体检护理管理措施之后，在常见问题，护患关系，投诉，突发护理风险事件等发生率上均得到明显的降低。结论在体检护理服务的过程中，采用严格的护理管理措施，制定管理策略，遵守规章制度，能够有效的降低纠纷发生率，投诉以及风险发生率，甚至不良护理事件发生率，值得体检中心进一步的推广学习。
关键词：体检护理；常见问题；护理纠纷；处理
本文引用格式：杨梅.体检护理中常见问题与纠纷的应对处理分析[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(84):275+279.
0引言
随着科技进步和经济社会不断的发展，人们对健康的要求和认知水平也在不断的提升，注重健康的人数越来越多，延伸出来的体检人数也在不断的增长，健康体检逐渐的成为生活中不可或缺的一部分。体检中心的护理工作任务，不仅仅是单一的护理工作，在人文素养，人文关怀上更是至关重要，该工作的护理水平，直接会影响到整个医院的管理体系水平，以及医院的服务水准。然而现实生活中，许多医院的体检中心常常会出现这样或那样的医疗纠纷，尤其是护理纠纷案件，从而造成对医院形象破坏的情况[1]。因此，针对在体检过程中出现的不良现象，以及相关常见的问题，制定一定的规章制度和管理措施，进一步的降低体检中心，护理纠纷的发生率，确保护理质量以及护理水平。本次研究主要是针对体检中心在护理过程中常见的问题与纠纷进一步的分析，从而减少护理纠纷发生率，制定相应的应对措施，提高护理质量和护理水平。
1资料与方法
1.1一般资料。选取我院体检中心2017年1月至2019年1月我院体检中心的600例体检患者作为本次研究的研究对象，采用随机数字法将其分成2组，分别为常规组和对照组，常规组300例没有采取护理管理，对照组300例采用的是护理管理。其中常规组的患者女152例，男148例；年龄是在7-86岁，平均（44.52±18.5）岁；对照组的患者女150例，男150例；年龄是在11-89岁，平均（49.52±23.4）岁；两组的体检患者在性别，年龄，工作环境，学历等方面无明显差异性（P＞0.05），具有统计学意义，可以进行统计学上的比较研究。
1.2方法。对照组300例没有采取护理管理，观察组300例采用的是护理管理，通过问卷调查以及在体检中心体检的过程中出现的常见问题，突发问题，投诉，不良护理事件进一步的整理归纳，制定相关的护理管理措施，进一步的护理管理。同时在两组之间通过记录护理过程中的投诉率，不良护理事件发生率，突发护理安全事件发生率以及护理常见问题发生率进行详细登记并且记录相关数据进一步统计分析[2]。
1.3统计学分析。通过收集相关的数据资料，进一步的统计分析，采用SPSS 20.0软件，其中计量资料采用的是（±s）表示；t检验，计数资料采用的是χ2值检验，P＜0.05则表示该差异具有统计学意义。
2结果
通过对比两组的数据，得出结果如下:在护理常见问题的发生率对照组为3.33%，观察组为0.33%；其中主要的问题存在是体检结果的登记发生错误，体检的对象没有与体检人员积极配合以及体检护理人员的操作失误和不准确造成的食物。在投诉发生率上，对照组是4.00%，观察组是0.67%，主要的问题存在是体检过程中的服务态度问题，体检过程中的排队秩序维持问题，以及护理人员的技术操作水平不过关等问题。纠纷事件发生率上，对照组是1.67%，观察组是0.33%，主要是由于体检护理人员不慎操作，以及危险操作，没有注意无菌操作，以及抽血过程中的不当操作等问题导致的；突发事件发生率方面，对照组是1.00%，观察组是0.33%，主要是由于体检患者不慎摔倒，高血压急症，以及出现低血糖昏迷和出现晕血等症状，详细情况如表1所示。
3讨论
3.1体检护理问题出现的原因分析。在体检过程中出现的护理常见问题，投诉问题，纠纷事件，以及突发护理安全事件等问题都和体检中心的护理服务密切相关与护理人员的技术操作水平，人文关怀，和服务认知水平环环相扣。当然发生这些问题的主要原因分析如下：①体检中心的护理人员在人文关怀意识较差，当前护患关系还是处于较为紧张的状态，这就更加需要我们护理人员从人文关怀的角度出发，对待患者就像对待亲人一样，在言语沟通上，欠缺服务态度温和，没有亲和力，缺乏一定的耐心，导致患者心理的预期和实际被服务情况相违背，这就进一步的加深护患之间关系的和谐[3]。②护理技能操作水平较为欠缺，细节决定成败，在护理过程中，无论是体检服务过程中的护理，或者是临床上的护理，都需要护理人员有足够的细心，技能操作水平过硬，在遇见突发的护理事件过程中，能够随机应变，针对突发情况能及时采取有效的措施进行应对，当然这个和护理人员本身的综合能力和水平有很大的关系，这就要求护理人员平常在训练或者是工作的过程中，需要不断的提高自己的技能水平，提高自己的服务能力和综合素养[4]。③护理过程中针对患者的不满意没有及时作出相关的调整，而是将患者丢在一旁，没有及时的和患者进行有效的沟通和做好相关的宣教工作，例如在出现大型单位体检过程中，由于人数较多，在管理上有一定的难度，如何做好相关的沟通和实现疏散和分流，从而有条不紊的进行相关体检项目，避免杂乱无章和秩序混乱的情况发生，这也是避免体检患者出现等待时间过长从而产生不良的情绪反应，进而出现纠纷的情况[5]。
3.2护理管理内容分析，在护理管理上，需要体检中心制定相对应的护理管理措施，尤其是护理管理制度体系和构架，针对常见和常发生的护理事件以及纠纷，投诉等问题，制定应对措施。①营造融洽和谐的体检环境和范围是构建和谐护患关系的前提和基础。针对体检过程中出现的患者不良情绪，需要及时的进行沟通和疏导，降低患者因不良情绪反应而出现的投诉和敏感的心理状态。给予患者家的温暖，让患者体会到浓厚的亲和力以及优质的体检环境[6]。②加强人文关怀和技能操作水平，针对突发事件进行实战演练和日常考核，务必让每一个体检护理人员都能够熟练的掌握相关的技能水平，在出现特殊的安全护理事件发生时能沉着冷静的应对，不至于出现相关的护理纠纷[7]。③针对日常所出现的突发事件，必须要组织重点性的实例案例分析培训会，对护理人员平时快速有效处理水平及对间题的预防鉴别相关能力进行提升。相关操作条文必须要制度化，且有效地展开连续性的培训操作，落实护理人员的整体综合素质提高[8]。
参考文献
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[2]李瑞珍.体检护理中常见问题与纠纷的应对处理分析[J].中国继续医学教育,2018,10(30):195-196.
[3]朱晓惠.健康体检路径对体检中心护理质量及患者满意度的影响研究[J].中国卫生产业,2018,15(03):38-39.
[4]翟艳华.健康体检护理工作中采用人性化服务的临床应用价值[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(80):15708-15709.
[5]余香.体检护理中常见问题与纠纷的应对处理分析[J].世界最新医学信息文摘,2017,17(54):196-197.
[6]张崇荣.体检护理中常见问题与纠纷的应对处理分析[J].中国医药指南,2016,14(13):266.
[7]倪红珍.职业病体检门诊护理不良事件分析与防范[J].职业卫生与病伤,2016,31(02):80-82.
[8]周蓉.体检中心护理缺陷防范与护理纠纷应对[J].中外医学研究,2014,12(23):91-92.
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