[摘要]加强数字政府建设是建设网络强国、数字中国的基础性和先导性工程，也是创新政府治理理念和方式、形成数字治理新格局、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措，还是全面建设社会主义现代化国家的历史性、全局性、战略性任务。文章基于浙江省数字政府建设的实践经验，以“浙里办”为例，分析其在民众参与和民主治理方面实施的新路径，进一步阐述“浙里办”在民众参与和民主治理方面面临的挑战及其对策，助力“浙里办”更好地落实。
[关键词]数字政府,民众参与,民主治理,“浙里办”
0引言
大数据时代，我国数字政府建设步伐不断加快，数字政府建设效能大幅提升。数字政府建设为推进国家治理体系和治理能力现代化建设提供了有力支撑，为创新社会治理模式、提升政务服务效能提供了有力保障。2024年的《政府工作报告》提出，加快数字政府建设，以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平[2]。数字政府通过数字化的战略、资源和工具，激活政务数据要素潜能，释放数据内在价值，实现服务与民众需求精准匹配³]。民众的积极参与不仅能够为政府决策提供有力的支撑，还能够增强政策的科学性和民主性。同时，民主治理是数字政府建设的核心要求，通过构建开放、包容、透明的治理体系，实现政府与民众之间的良性互动，推动社会治理现代化。
1“浙里办”基本情况介绍
“浙里办”平台是浙江省为实现行政效能最大化和服务优化而设立的一站式电子政务服务系统，是浙江省深化“最多跑一次”改革和数字化改革面向群众和企业的总入口[4]。该平台形成了全省统一、五级(省市县乡村)联动的“互联网+政务服务”体系。“浙里办”提供从个人身份认证到行政审批、公共服务等一系列功能，以“全省统一”“集中管理、集中服务”为目标，形成“一站即办、大厅就近办、办事更便捷”的“浙江”模式，逐步引导政务服务从“可办”向“好办易办”转变，努力使政务服务变得更加规范、公开、便捷、全面5]。“浙里办”平台拥有“浙里办”App、支付宝小程序、微信小程序等多种线上移动端口和浙江政务服务网个人计算机(Personal Computer,PC)端口。群众通过“浙里办”可以随时查缴社保、提取公积金、交通违法处理、缴罚、缴学费、公共支付、生育登记、诊疗挂号和打印社保证明等。
近年来，浙江充分依托全国一体化在线政务服务平台，以数字化改革为总抓手，持续升级“浙里办”,全力打造面向群众和企业办事的总入口，助力全面建成“掌上办事之省”。截至2024年6月，该平台汇聚3638项依申请政务服务事项，2000余项便民惠企服务，集成驾驶证、行驶证、健康医保卡等300余类电子证照，突破1.23亿实名注册用户。从民生小事到家企大事，实现网上一站办、大厅就近办、基层帮你办、全省统一办，让政务服务更加泛在可及、普惠公平，助力高质量发展建设共同富裕示范区[6]。
2数字政府建设的重要性
在信息化技术迅速发展的今天，建设数字政府已不再是一个选项，而是一个必然的趋势。建设数字政府是公共治理智慧与数字技术深度融合的焦点议题，倡导以实际需求为引领，借助数字化转型的力量，推动政府自我革新、职责功能转型和治理机制健全。此趋势正成为数字治理实践领域的新兴趋势与重要方向7]。帕特里克·邓利维(Patrick Dunleavy)首次对数字治理作出了系统阐释，随后理论界将数字治理理论引入新公共管理领域，掀起了数字政府理论研究和实践探索的浪潮8]。数字政府以其高效、便捷、透明的特点，能极大地提升政务服务效率，优化民众体验。数字政府借助数字化的思维、战略、资源和工具，能够深入挖掘政务数据的潜能，释放其内在价值，从而实现政府服务与民众需求的精确对接，确保服务的高效性与精准性[9]。
3“浙里办”在民众参与和民主治理中的实践
3.1民众参与
在民众参与方面，“浙里办”充分利用互联网和大数据技术，形成了一个集信息公开、在线办事、互动交流于一体的政务服务平台。“浙里办”具备在线咨询、投诉建议等功能，鼓励民众积极参与政务服务过程，为政府决策提供有力的支持。通过这种方式，力图打造透明度高、互动性强和效率高的政府运作新模式。该平台具备高度的互动性和可访问性，积极倡导民众参与政务服务的评价与反馈，通过设立评价系统，民众可以对办事流程、服务态度等进行评价，为改进政务服务提供依据10]。通过加强民众参与，浙江省能够更好地满足民众需求，提升政务服务效率，从而推进国家治理体系和治理能力现代化。通过在线调查、民意征集等社情民意反馈机制，“浙里办”能及时收集和分析民众意见，使民众能够直接参与到政策的制定和修改过程中，确保政策更加民主和科学，这也有助于强化民众对政府的信任和支持[11]。
在"浙里办"平台上，民众参与的方式多种多样，既有线上咨询、投诉、建议等直接互动方式，也有通过数据分析、民意调查等方式间接参与政策制定和决策过程。这种多元化的参与方式不仅拓宽了民众参与的渠道，还提高了政府决策的透明度和科学性[12]。平台还通过不断优化服务流程和提升服务质量，让民众在享受便捷服务的同时，感受到政府工作报告中的“民生温度”。例如，通过“最多跑一次”改革，实现了政务服务流程的简化和优化，让民众在办事过程中少跑腿、多省心。这种以民众为中心的服务理念，进一步激发了民众参与的热情和积极性。
3.2民主治理
在民主治理方面，“浙里办”通过公开政务信息，以及提供详尽的政策解读等举措，有效保障了民众的知情权、参与权和监督权。该平台坚持定期发布政府工作报告、政策文件等重要信息，旨在确保民众能够全面、及时地了解政府的工作进展和政策导向[13]。通过对从“浙里办”收集到的大量数据进行深入分析，政府能够精准地把握民众的实际需求和关切，进而制定更具民意的政策[14]。此外，基于数字技术的“浙里办”平台不仅提高了政策执行和监管的效率与准确性，还有效避免了传统治理中可能出现的数据偏差，这种开放的信息分享和政策透明化过程优化了政府的问责机制，为民主治理注入了新的活力，确保了政策制定和执行过程的公正性和有效性。这种做法不仅提高了政府的公信力，还使得治理过程更加公开和透明，有效促进了政府与民众之间的互信和互动。
另外，公众可以在“浙里办”平台上利用互动式模块，通过提交表格、建议等方式直接参与到政策的意见征求过程中。这种直接的民众参与方式不仅显著增强了民主治理的互动性和适应性，还使制定的政策更加贴近民意，进一步提高了政策执行的透明度和公众满意度，提升了民主治理的质量和效果[15]。
4“浙里办”平台在民众参与和民主治理中应用面临的挑战及其对策
4.1面临的挑战
“浙里办”平台在民众参与和民主治理中应用面临多方面的挑战。首先，“浙里办”平台的普及性不足，尤其是对偏远和农村地区的居民来说。由于数字素养较低等因素，这些地区的居民无法较快地了解和使用该平台。这种数字鸿沟可能会导致这些群体在民主治理过程中进一步被边缘化，从而影响政策的公平性与包容性。其次，公众参与意愿不足，特别是民主治理参与度较低的民众，成为制约“浙里办”平台作用发挥的关键问题之一。这些群体往往缺乏政治参与的兴趣，或者对数字治理平台能否真正影响公共决策持怀疑态度。这种民主治理参与度低的情况可能与经济背景、教育水平、对政府信任度的差异密切相关。最后，随着平台使用范围的扩大和参与人数的增加，数据安全与个人隐私保护的问题日益严峻[16]。在大数据和人工智能技术广泛应用的背景下，如何有效应对潜在的个人信息滥用、数据泄露和网络安全威胁，成为“浙里办”平台运行过程中无法忽视的重要问题。如果这些问题无法得到有效解决，就可能会严重影响民众对平台的信任，从而影响民众的持续参与和平台的可持续性。
4.2应对策略
为应对“浙里办”平台在促进民众参与和民主治理中面临的挑战，浙江省首先需要重点解决数字鸿沟的问题。具体来说，可以通过社区中心、学校、线上教育平台针对不同人群提供数字素养方面的培训，特别是针对偏远地区的居民和数字技能不高的群体。培训内容不仅要包括如何使用“浙里办”平台，还应涵盖更广泛的数字技术基础知识，以确保他们能够更加自信、有效地参与平台的使用与互动17]。为了进一步缩小数字鸿沟，浙江省必须加强传统媒体的应用，利用电视、广播、社区公告等渠道，将“浙里办”平台的使用指南、政策动态和重要信息及时传递给那些难以直接接触互联网的民众。此外，还可以通过举办线下活动、社区宣传及志愿者服务等方式，将数字平台的功能和服务推广到偏远地区和基层社区，确保所有居民均能平等地获取信息并使用该平台。这些措施将有助于消除信息不对称现象，提升民众使用“浙里办”平台的能力，从而为推动民众参与和民主治理打下坚实的基础。其次，为增强民众参与意愿，浙江省可通过建立激励机制、加强个性化体验和强化互动反馈等方式来鼓励用户积极参与。例如，为活跃用户提供奖励，开发个性化功能，并建立有效的互动渠道，确保用户的意见能被及时处理并反馈。最后，需要采取先进的数据加密技术保障数据安全与个人隐私。同时，可以建立分层次的安全防护机制，制定明确的隐私保护政策和法律法规[18]。这些策略可以有效应对“浙里办”平台在促进民众参与和民主治理过程中面临的挑战，确保数字化平台在实现治理目标的同时，能够实现持续优化。
5结束语
“浙里办”平台为民众参与和民主治理提供了有力的支持。未来，应进一步深化“浙里办”平台建设，推动政务服务更加智能化、便捷化、个性化。同时，增强民众参与民主治理的意识与能力，优化平台服务流程与机制，强化数据驱动和科学决策，以推动民主治理现代化。随着信息技术的发展和应用，数字政府建设将迎来更加广阔的发展空间，民主参与和民主治理将注入新的活力与动力。民众参与和民主治理是一个长期过程，需要不断探索实践，提升数字政府建设水平。
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