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摘 要：随着IT服务业市场规模逐步扩大，IT服务能力已 引起了相关学者及企业管理者的持续关注。但到目前为止 大家对IT企业如何进行IT服务能力升级这一问题仍缺乏细 致的研究，特别是其升级路径、影响机制亟待进行深入探 究。在追求开放创新和协同创新的时代背景下，IT服务企 业可以从网络中获取资源进行创新，通过研发提供新的产 品或服务，从而提升其IT服务能力进而获取竞争优势。本 文以L公司为例，基于动态匹配视角对该企业IT服务能力 升级影响机制进行了深入探究，以期提供借鉴和参考。
引言
本文运用案例研究的方法，通过对L公司自2003年 成立以来其IT能力升级的过程进行分析研究，阐述了 其IT服务能力升级的路径及内在作用机制。网络能力 是推动企业IT服务能力升级的重要影响因素，而动态 匹配是这一影响作用过程的作用机制。本文针对L公司 IT服务能力升级过程进行了相关探究，将其划分为三 个阶段，并根据每个升级阶段的特点具体分析网络能 力在动态匹配的内在机制作用下对IT服务能力的影响 作用，最后得到L公司IT服务能力三阶段升级模型。
一、IT服务能力升级的演进路径
2003年1月29日，L公司于开曼群岛注册成立;2004 年4月在香港联交所创业板上市;2008年8月29日转至香 港主板。L公司通过20年发展，已从最初的财务软件供 应商转型为集产品、解决方案和服务三位一体的整体供 应商，成为IT行业国内外知名的高新技术企业。
笔者通过对L公司自2003年成立的发展历程研究分 析，结合案例资料库相关数据内容，可以将其IT服务 能力升级过程分为三阶段：第一阶段为提供财务软件 服务(2003年至2008年)、第二阶段为提供管理软件 服务(2008年至2013年)、第三阶段为提供个性化IT 解决方案服务(2013年至今)。历经十五年的发展，L 公司先后完成了由单一服务向综合服务升级、又从由 综合服务向个性化服务的IT服务能力升级，公司由最 初的产品导向转向管理服务导向，又由管理服务导向 转向客户导向。从整体上看，L公司的IT服务能力升级 过程呈现出逐步上升、逐级提高的总趋势，服务能力 在服务种类、服务范围、服务质量、客户满意度等在 内的多方面、多层次均有不同程度的优化。
二、IT服务能力升级的内在机制
在L公司三阶段的IT服务能力升级过程中，由成立 之初的向计算机生产厂商提供配件为主的贸易型公司 成功转型为以云服务为代表的数字化IT服务供应商，在 该过程中网络能力因素发挥着至关重要的推动作用。同 时，本文根据所搜集的资料对其IT服务能力升级的三个 阶段进行研究，分析在动态匹配视角下企业网络能力在 IT服务能力升级的各个阶段影响机制的差异。
(一)IT服务能力升级的第一阶段
在L公司IT服务能力升级的第一阶段，即提供财 务软件服务阶段，在动态匹配的作用机制下，企业网 络能力中的网络愿景能力、网络构建能力和关系管理 能力在推动IT服务能力的第一阶段升级发挥着重要作 用。 一是充分发挥较强的网络愿景能力，通过准确的 网络识别与网络定位确定企业目前所处的网络位置 及网络环境，为制定行之有效的服务升级战略提供准 备。二是发挥企业网络构建能力，主要表现为实施积 极的网络开发、网络控制、网络联结与网络学习。三 是以关系协调和关系交流为代表的关系管理能力也在 IT服务升级的第一阶段发挥出关键作用。四是网络能 力的促进作用需要辅以相应的动态匹配。L公司在组织 与人员方面狠下功夫，同时注重战略、文化和运营等 方面的匹配，推动了IT服务能力的第一阶段升级。
(二)IT服务能力升级的第二阶段
在L公司IT服务能力升级的第二阶段，即提供综合 性管理软件服务阶段，在动态匹配的作用机制下，企 业网络能力中的网络愿景能力、网络构建能力和关系 管理能力在推动IT服务能力的第二阶段升级发挥着重 要作用。第一，网络愿景能力在该阶段发挥着关键作 用。L公司利用其敏锐的“嗅觉”及“洞察力”，根据 其网络感知对产品与市场未来发展动向做出比较准确 的预判，重新审视企业进行网络定位，这是本阶段IT 服务能力得以升级的前提与基础。第二，单一的财务 软件服务已无法满足L公司发展的需要，企业随势而 动，通过股权收购与投资、挖掘新客户、拓展海外市 场并成功入围找招标、寻找战略伙伴缔结战略联盟等 网络开发措施，拓宽企业IT服务范围，转向综合性的 管理软件服务转型。第三，在经历前五年的发展后，L 公司的关系管理能力进一步增强，关系协调、关系优 化、关系交流能力有了显著的提升。通过建立客户协同研发体系，打通了与客户之间的知识转移渠道;与 战略性客户共建知识共享与复用体系，协助企业信息 化改造。第四，L公司以战略匹配为主，结合人员、组 织、文化和运营等方面，促进了网络能力对IT服务能 力升级的影响。
(三)IT服务能力升级的第三阶段
在L公司IT服务能力升级的第三阶段，即提供个性 化解决方案服务阶段，在动态匹配的作用机制下，企 业网络能力中的网络愿景能力、网络构建能力、关系 管理能力组合管理能力在推动IT服务能力的第三阶段 升级共同发挥着重要作用。第一，L公司运用较强的 网络愿景能力进行网络识别和网络定位，对网络环境 进行较为准确的预判，深刻分析了随着大数据、物联 网、云计算和移动互联技术的层层深入，“互联网+” 成为企业必须遵循的主流趋势。第二，在网络构建方 面，L公司延续上一阶段的积极的网络开发，实施积极 的市场扩张战略，着力发展直销渠道，同时拓展海外 市场与新客户。第三，为进一步提升服务质量，L公司 利用关系管理能力持续推动关系优化与关系交流。第 四，与前两个阶段不同，在IT服务能力升级的第三阶 段，L公司运用组合管理能力积极进行关系组织、关系 重构与关系整合。第五，在这一阶段的升级机制中， 战略匹配和运营匹配发挥出重要的辅助作用，人员、 文化、组织方面的配合对企业具有一定的影响。
三、IT服务能力三阶段升级模型
综上所述，在动态匹配的内在机制作用下，网络 能力推动者IT服务能力升级;在IT服务能力升级的不 同阶段，网络能力的不同维度发挥的作用有所区别 (如图1所示)。
四、研究结论及展望
本文通过对L公司自2003年成立以来的发展历程梳理，对IT服务能力升级的理论模型进行了研究探索， 将其划分为三个阶段，并根据每个阶段特点进行了针 对性的详细研究，最后列示了基于动态匹配视角的网 络能力对IT服务能力的内在升级机制模型。尽管本文 研究采取了案例方法和模型工具，并严格遵循案例研 究步骤与原则，以保证案例研究的信度和效度问题， 但仍然存在一定的局限性。
后续研究可从以下三方面做出努力： 一是在进行 案例研究时扩充研究人员，以团队形式进行案例研 究。在人员选取上，要注重个人的理论基础和文字功 底;在准备工作方面，不仅要对研究人员进行方法和 工具的培训，也要对研究的关键变量进行明确界定， 从而减少人为误差。二是在研究资源和时间精力充足 的情况下，持续关注定量数据的获取，使定性分析与 定量分析相结合，提升研究的饱满程度。三是持续不 断地关注L公司发展动向。截至目前，L公司第三阶段 的IT服务能力升级仍在进行中，为了完善研究的完整 性，在未来的研究中可以对企业进行持续跟踪挖掘， 及时补充研究资料和数据，更新并完善其IT服务能力 升级研究。
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