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摘 要：随着我国经济的发展，高速公路作为交通基础设 施受到更多的关注，而服务区作为高速公路服务环节的重 要构成，如何有效提升服务区的服务质量与运营水平，实 现服务区的高质量发展，已成为高速公路行业以及相关产 业不可回避的重要课题。本次调研立足于广东省高速公路 16对具有代表性的服务区，重点研究影响服务区经营与服 务的关键因素，试图找到服务区经营提升的密钥，为服务 区的高质量发展提供有益参考。
一、调研目的
高速公路是重要的运输通道与交通基础设施，在 我国发展进程中扮演着不可或缺的角色，为加强区域 间的经济联动发挥重要作用。高速公路服务区作为高 速公路的重要组成部分，为司乘旅客提供加油、补 给、如厕等方面的服务，在长时间的发展中是高速基 础设施中关键一环。2020年，广东高速公路突破1万公 里，总长度连续七年居全国第一，从一个侧面昭示了 广东省经济的发展之快，服务区随着经济发展迎来了 新的机遇。本文从服务区运营角度出发，实地走访广 东省内具代表性的服务区16对，探究影响高速服务区 运营的关键因素。
二、调研方法
(一)调研对象及取样
本次对广东省内服务区的调研分为经营数据样本 与司乘旅客样本，经营数据样本数据选取见图1.样本 为2021年全年数据。司乘旅客样本数据选取及调查问卷 设置见表1.样本数据选取时间段为2022年H1.同步设 置定性问题10项，了解服务区日常养护费用归属、红色 驿站等设施建设、营销方式以及充电桩业务发展等。
(二)调研因素获取及无关因素控制
本次调研首先选用系统数据法获取相关要素数 据，如遇经营方因商业秘密不便透露等情况，则采用 访谈估算法/实测佐证法进行样本采集，因此本次样 本中部分为受限观测值。因本次调研对象为高速服务 区，无法绝对控制位置等变量因素，因此采用相对控 制法进行对比。相对控制法即在对比某要素时，其他要素取相近服务区样本作为参照组进行实验。
(三)调研结果统计
经过实地走访搜集，调研团队获取16对服务区经 营方面数据共680项，回收有效服务区司乘旅客调查问 卷1458份。
三、调研结果分析
(一)经营数据分析
经营数据分析采用皮尔逊相关系数与显著性检验 验证各因素间的相关显著性，度量营业额数据与图1中 各锚定变量间的相关关系。
经计算，各因素与全区营业额和油品营业额的相 关系数几乎一致，主要因服务区油品销售占全区营 业额比例高，调研服务区的油品销售平均占比高达 93%，而非油营业额的相关因素却不大相同。各锚定 因素与油品营业额/非油营业额间的计算结果分别如表 2、3所示。
本文将对油品与非油营业额的影响因素展开(仅 选取相关系数为高中度相关因素，即绝对值大于0.5的 相关因素)。
(二)司乘旅客调查问卷分析——广东省内高速 公路服务区客群画像
本次服务区入区司乘旅客调查问卷共收集广东省 内服务区1458份问卷，回收入区无消费与有消费问卷 数分别占比46%与54%。通过对调查问卷的统计分析， 服务区消费群体可分为如下四类：
第一类是服务区消费的主力军，即长途司乘旅 客，这一类型的出行者消费需求明确，消费意愿明 显，男女性在服务区的有消费比例分别为57%与61%， 进行大中额消费比例极高(占大中额消费数70%)， 其中货运运输以饮品、油电为主，旅行群体则以便餐/ 堂食消费为主，而商务出行群体的消费多为堂食，也 有部分为便餐及饮品。同时，此类型消费群体对当地 特产消费意愿较高，占特产商品消费的92%。
第二类是服务区经营的有力支撑。这类群体特征
是消费率高，但鲜有大额消费。主要构成是以家庭为 单位旅行的少年群体与商务中途出行的独行女性，消 费率为100%，主要消费类型为饮料与便餐;同时中途 出行的群体中，以社会团组形式出行的青年群体和以 家庭形式出行的商务人士为主，消费率为80%，消费 类型为饮品及便餐。
第三类是经营需引导的消费对象。该类消费群 体出行距离不长，但具备消费意愿。包括：中短途 货运运输为目的的中青年群体，消费比例为58%， 主要消费类型为油电补给与饮品;短途出行的中青 年群体，消费比例约50%，消费类型以饮品为主， 便餐为辅;中途旅行和商务出行为目的的团体出行 群体，该类型司乘旅客消费率53%，主要消费类型 为饮品/便餐。
第四类是服务区服务享受者，几乎无消费欲望， 以橱窗购物、卫生清洁等目的入区。主要构成为社会 团组旅游出行的男性和短途旅行的女性，这类群体在 本次调查样本中均无消费，停留多在15分钟以内，同 时中短途出行的老年群体也未在服务区消费，但停留 时间不均。此类群体消费意愿弱，普遍反馈服务区无 需要的产品或服务。
(三)管理因素定性问题分析
1.不同的物业管理模式、不同的养护费用归属将 直接影响服务区现场管理的效果以及经营单位的收 益。(1)广东省内服务区物业管理的模式以及对现场 管理效果的影响。广东服务区目前养护主要有两种模 式。第一种为服务区经营单位自行开展物业管理。第 二种为经营单位委托物业管理公司进行管理。采用模 式一虽需自行组织物业团队，但在成本管控、保持物 管水准等方面具有更好的自主性。这种自主性可表现 为DH服务区配置团队保障物业管理水准，与之对比， 大广高速某服务区为了节约成本控制保洁人员数量， 曾引起旅客投诉。采用模式二的优势在于经营单位能 够轻装上阵，专注于服务区的商业运营。缺点在于受 物业管理费用所限，受委托的物业管理单位难以无条 件保证物管水准。(2)物业管理的界面以及养护费用 归属对服务区经营单位的影响。除了物管模式外，服 务区经营单位物业管理的界面以及养护费用的归属也 存差异，主要有两种模式。模式一为经营单位负责服 务区用地范围内所有的物业管理、防疫管理费用，如 ZJX服务区等。该类服务区经营单位或为服务区投资建 设单位，或为服务区整体承包单位。模式二则对服务区内物业管理费用进行了切割。以SD服务区为例，服务区 经营单位负责区内综合楼、加油站范围内的物业管理费 用，而路段则负责停车场区域物业管理等费用。
2.省内大多数服务区未建设帮扶馆/红色驿站等公 益性设施。本次实地走访的服务区中，除SD服务区建 设有帮扶馆外，其他服务区内均未建设红色驿站或帮 扶馆。SD服务区内扶贫馆采用了经营单位出场地，以 合作单位出人员及商品的合作模式开展经营，但调研 期间该馆已停业。
3.百佳服务区等政府奖项对经营收入无明显影响。 通过对各服务区经理、进驻商家的访谈得知，百佳服 务区带来的影响更多在企业形象方面，对经营方面无 直接明显的影响。
4.油品销售是服务区当期收入的最主要来源。 (1)通过收集各服务区的经营数据，可发现油品销 售是服务区主要的营收来源，均占服务区经营收入的 83%以上，平均占比达93%。(2)加油站油品销售汽 柴比与所处区位相关度较高，服务区经营可针对有关 特征积极采取促销办法。以ZJX服务区为例，该服务区 是江西方向进入广东省的首个服务区，货车占比高。 针对此特征，服务区建立了“货运司机之家”进行客 户维护，并承诺如在本服务区遇偷盗油事件免费补 加，有效增强了司机群体的黏性。
5.知名连锁品牌餐饮抵御新冠病毒疫情冲击能力 比非品牌餐饮强。以NS、ST服务区为例，在相同的经 营条件下，知名餐饮品牌的经营状况较好，非品牌餐 饮受影响较知名品牌大。就广深沿江高速深圳市内的 FY停车区来看，经营面积相近的非品牌餐饮与全球连 锁餐饮相比，21年营业收入比约为1∶6.从侧面印证 品牌餐饮的抗风险能力更强。
6.服务区综合楼动线设置并未直接影响客户满意 度。新冠病毒疫情影响，司乘旅客进入综合楼必须先 经过防疫检查，从行走动线来看带来了一定不便。但 现场观察反馈，司乘旅客普遍都能接受防疫措施。但 也有部分司乘旅客因为防疫流程、聚集等原因进入服 务区后并未进入综合楼。
7.服务区综合楼中央空调费用普遍由进驻商家承 担。在经营过程中，服务区的空调能耗较高。为此， 本次调研就此项进行了访谈。经走访调研，发现各服 务区的空调费用均由入驻商家承担，如服务区进驻商 家有限而收入无法承担空调费用，则停止使用中央空 调，商家可自行安装空调。
8.省内服务区已基本形成七类突发事件应对预 案。在突发事件应急方面，各服务区已形成应急预案 的事件有七类，分别为红码事件处置、香港跨境跨省 处置、停水停电处置、危险化学品车辆泄漏处置、交 通事故处置等、交通拥堵处置、群众群体事件。
9.充电桩业务经营预期成为服务区经营收入新的 增长点。(1)目前服务区充电桩经营主要以区位优 势为导向。本次调研的高速公路服务区中有10对安装 了充电桩，充电桩业务经营情况的好坏与入区车辆距 出发点距离、距目的地距离和路段截面车流量三项因 素高度相关。经调查问询，当期主流电动车满电状态 下实际行驶距离约为350公里，当出行电车离开出发点 150公里以上，且距目的地还有100公里以上时，入区 充电的需求最高。因此，当服务区所处点位满足距离 出发点远、距目的地远、道路截面车流量大等显著特 征时，充电桩具有极高的使用量。(2)随着未来新能 源汽车行业的发展，服务区充电业务有望迎来增长。 一是以节假日充电需求为佐证，当电车保有量持续上 升，未来服务区日常电车的入区量将有望达到目前高 峰期的数量标准。二是随着电动车的续航里程提升， 越来越多的电车将会走上高速。三是随着科技的发 展，电车的充电速度不断加快，使得电车车主驶出高 速成为浪费时间的行为，这将极大改变电车车主的行 为习惯。
10.封闭结构的综合服务楼动线设计更有利于积聚 人群，引导消费。根据DH服务区内部客流量测算设 施数据，进入服务区综合楼内80%的司乘旅客会以厕 所为目的地。封闭结构的服务楼动线设计使得司乘旅 客在进入综合楼往返厕所的过程中必须两次经过商业 消费区域，避免了服务楼商业区域成为视觉死角，从 而达到引导消费的效果。作为对比，XA服务区采用分 散开放式结构综合楼容易使得司乘旅客往厕所一侧聚 集，商业消费区域易成为死角。
四、调研结果及其应用建议
(一)谋定而后动——科学选址、智慧运营
通过本文第三部分的数据分析，与服务区油品销 售相关的因素主要为相距中心城市距离和相距最近服 务区距离，而与非油销售相关的因素主要为综合楼日均人流量、综合楼消费区域面积、年度投入等。那么 在高速公路服务区的建设阶段，即可参考相距城市距 离、消费区域面积等因素进行科学选址规划。当然， 在高速公路和服务区建设规划阶段，仍需要首先考量 农田保护等现实问题。而在本文第三部分的服务区客 群画像分析中，服务区司乘旅客的四类群体在每个服 务区的构成比例是存在差异的，需要服务区运营方 根据所运营服务区的客群组成特征制定差异化招商策 略。例如，某服务区客群以长途车辆为主，那服务区 的商铺设置应该以基础服务类辅以特产店等组合，在 方便司乘旅客休息的同时，满足其消费需求。而对于 不同位置和特点的服务区来说，本调研报告定性分析 的部分则可提供参考，例如选择适合自身运营的物业 经营模式、充电桩布局等。
(二)知止而有得——适度投资、理性布局
高速服务区的建设规模也非越大越好，根据对广 东高速公路车流数据的分析，高速公路的车流量普遍 随着高速公路建成时间的增加而逐步增长，普遍在建 成后的4～6年达到平稳车流，即服务区建设要把握好 车流与客流节奏，避免过度投资。虽然公路交通作为 区域经济发展的“先行官”，应当适度超前投资，但 过早过多的投资无疑是对资源的浪费。因此，要想实 现高质量发展，适度投资与科学理性的布局是服务区 建设运营的关键。
参考文献
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